Bandung - “Tetap semangat”, Kepala KPKNL Bandung, Tedy Syandriadi mengucapkan salam semangat sebagai pembuka acara pada selasa, 27 Mei 2014. Teddy Syandriadi sangat bangga kepada seluruh pegawai KPKNL Bandung yang mau mengorbankan hari libur untuk menghadiri Workshop Crusial Conversation For Service Excellent. Crusial Conversation dapat terjadi di mana saja dan dengan siapa saja seperti keluarga, teman atau institusi. Dalam memberi layanan kepada pengguna layanan, sangat mungkin terjadi friksi yang mengakibatkan crusial cenversation menjadi negatif.

KPKNL Bandung bekerjasama dengan Balai Diklat Keuangan Cimahi menyelenggarakan workshop agar dapat melakukan service recovery kepada pengguna layanan. Workshop memiliki tujuan untuk memberikan kiat-kiat menghadapi pengguna layanan, sehingga tidak tejadi friksi yang bisa menghambat pelayanan. Vonda Rafael, seorang pembawa acara di TVRI Jawa Barat yang sekaligus seorang trainer/Motivator menjadi narasumber dalam Workshop Crusial Conversation for Service Excellent.

Prinsip dalam pelayanan adalah memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Pegawai Negeri Sipil (PNS) harus memberikan pelayanan kepada masyarakat dan bekerja dengan hati yang Ikhlas. Setiap pegawai KPKNL harus memiliki “Service Mind Set” ini dalam memberikan pelayanan. Agar terhindar adanya pertentangan dalam pelayanan, maka pegawai KPKNL Bandung harus menguasai cara menyampaikan informasi kepada stake holder dengan baik.

Ada 5 “S” dalam melakukan pelayanan:  Stand up (siap setiap saat melakukan pelayanan), Suit up (rapih dalam penampilan), Speak up (mempunyai kemampuan berbicara dengan pelanggan yang mempunyai kepribadian berbeda-beda), Step up (melayani dengan usaha terbaik) dan Stay up (selalu mengembangkan diri).

Vonda Rafael memberikan cara menghadapi pelanggan yang berbicara keras/emosi dalam meminta pelayanan. Cara pertama adalah meminta pelanggan untuk menyampaikan fakta, kemudian menanyakan apa yang diinginkan. Kemudian kita mengulang apa yang telah disampaikan sekaligus memberikan saran atau masukan. Cara  kedua, dengan melakukan eksplorasi jalan pikiran pelanggan untuk menurunkan emosi dari pelanggan yang marah. Pegawai dapat membuat parafras (mengulang-ulang kembali hal yang dibicarakan lawan bicara untuk mempertegas hal yang diminta) kemudian baru memberikan saran pelayanan.

Cara ketiga, pegawai menyetujui dahulu pendapat pelanggan, baru kemudian membuat saran dan membandingkannya dengan pendapat pelanggan. Cara keempat, jika pelanggan masih marah, biarkan terlebih dahulu. Buat jeda waktu untuk berbicara lagi dengan pelanggan. Cara kelima, jika pelanggan masih tidak puas dengan penjelasan yang sudah diberikan, sebaiknya pegawai KPKNL Bandung berkonsultasi dengan secara berjenjang untuk mencari solusi masalah yang dihadapi.

Teddy menutup acara workshop dengan harapan memberikan arti bagi semua pegawai KPKNL Bandung. Hingga KPKNL Bandung dapat selalu meningkatkan pelayanan di masa yang akan datang.