Bali – Benchmarking pelayanan prima dengan instansi lain itu penting dilakukan, guna kemajuan instansi itu sendiri. Demikian disampaikan Kepala Kantor Wilayah DJKN Bali dan Nusa Tenggara (Kanwil DJKN Balinusra) Etto Sunaryanto dalam acara sharing knowledge pelayanan prima pada 10 April 2014 di Aula Kanwil, dengan narasumber dari pihak PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk (BRI). Etto menjelaskan, acara ini merupakan salah satu upaya improving human resources quality pegawai pada Kanwil DJKN Balinusra. Sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) tertua dan terbaik di Indonesia, Kanwil DJKN Balinusra merangkul PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk (BRI), dalam hal ini PT. BRI Cabang Renon, untuk berbagi mengenai pengelolaan SDM dan teknologi.

“Dari segi IT, BRI sudah modern. Dari segi kapitalisasi saham di bursa efek, saham BRI jauh mengungguli saham bank lain. Demikian juga dengan pelayanan di front office sangat jauh berbeda dibandingkan beberapa tahun yang lalu,” ujar Etto. Etto juga berharap agar Kanwil DJKN bisa mengimbangi layanan prima yang dimiliki oleh unit komersial seperti BRI. “Layanan prima sudah menjadi keharusan dalam lingkungan Kementerian Keuangan,” tegas orang nomor satu di lingkungan Kanwil DJKN Balinusra ini.

Manajer Operasional Tri Setiawan bersama Manajer Pemasaran Abid Rachman dan Eka Ditha selaku Funding Officer Kantor Cabang BRI Renon memaparkan materi mengenai pelayanan prima. Ia mengungkapkan bahwa pegawai yang bertatap langsung dengan customer harus dilatih tersenyum. “Tersenyum tulus ikhlas itu tidak mudah, perlu dilatih tiap hari,” kata pria yang akrab disapa Iwan ini. Ia menjelaskan, BRI di setiap pagi sebelum memulai pekerjaan terdapat rutinitas pertemuan. Dalam pertemuan tersebut dibagikan lelucon-lelucon yang bisa membuat pegawai tertawa. Diharapkan dengan tertawa di pagi hari dapat melupakan keluh kesah sampai jam kerja berakhir. “Itulah tugas atasan untuk me-refresh anak buah, yang mood-nya turun, jadi naik,” ungkap Iwan memberikan tips.

Ada banyak hal yang berperan penting dalam peningkatan citra pelayanan. Yang pertama adalah penampilan. Iwan mengungkapkan bahwa penampilan mewakili first impression orang. Orang akan senang jika melihat pakaian pemberi layanan berwarna cerah, rambut tertata rapi, nametag terlihat, dan baju tidak dilipat, kecuali saat melaksanakan ibadah. “Di depan nasabah harus ready. Perhatikan penampilan dari ujung rambut sampai ujung sepatu,” ujar Iwan menegaskan.

Pelayanan prima juga mengedepankan kesamaan visi antara pemberi layanan dan customer. Ekspektasi customer terhadap pelayanan adalah cepat, tidak bertele-tele, dan permasalahan yang dimiliki dapat segera diselesaikan. Berbekal ekspektasi layanan tersebut, petugas wajib memberikan yang terbaik demi kepuasan customer. “Kita ingin dilayani seperti apa, maka seperti itulah pada waktu kita melayani seseorang,” jelas Iwan. Hal terpenting lainnya dalam meningkatkan pelayanan prima adalah penanganan komplain dari nasabah (complaint handling) yang cepat dan tepat. Iwan juga menekankan pentingnya supervisi atas kegiatan pelayanan. Perbedaan antara supervisi di BRI dan DJKN adalah adanya divisi khusus di BRI yaitu Divisi Pelayanan. Salah satu tugas divisi ini yaitu menjamin bahwa pelayanan yang diberikan oleh BRI di seluruh Indonesia adalah sama. (Teks: Vina, Foto: Iwang, edited by: arf)