Jakarta – Memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan stakeholders menjadi target yang tidak lagi relevan bagi organisasi yang ingin memberikan kepuasan bagi stakeholdersnya. Service excellent atau mampu memberikan layanan di atas harapan yang diinginkan menjadi target yang harus dicapai setiap organisasi untuk menghasilkan pelayanan jasa yang optimal. Sektor swasta maupun BUMN, khususnya perbankan, menjadi kiblat bagi pelayanan yang mampu menciptakan service excellent. Saat ini institusi pemerintah khususnya kementerian lembaga belum mampu memberikan pelayanan yang dapat disejajarkan dengan pelayanan yang diberikan pada dunia perbankan. Hal tersebut menjadi motivasi bagi Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) selaku institusi pemerintah yang juga memberikan layanan bagi masyarakat maupun sesama institusi pemerintah.

Demi mendukung terciptanya service excelent di DJKN, Sekretariat  DJKN bekerja sama dengan Direktorat Hukum dan Humas menyelenggarakan Workshop Softskill Kehumasan. Pelaksanaan workshop ini sendiri dibagi kedalam tiga batch yang telah dimulai sejak  12-14 November 2013  untuk gelombang I, 20-22 November 2013 untuk gelombang II, dan 26-28 November 2013 untuk gelombang III. Pelaksanaan Workshop Softskill Kehumasan Gelombang III ini di awali dengan ceramah current issue sekaligus pembukaan oleh Direktur Hukum dan Humas Tavianto Noegroho. Tavianto menyampaikan bahwa humas saat ini tidak lagi hanya menjadi juru bicara, humas harus mampu menjadi sumber informasi bagi pihak eksternal terkait informasi yang ada di dalam organisasi. Humas harus mampu menempatkan dirinya dalam setiap event yang ada.

“Momentum itu tidak dapat dikelola ataupun diprediksi, sehingga kita harus mampu menjaga dan mengantisipasinya”, ujar Tavianto. Selain itu, pria yang gemar berolahraga ini juga mengingatkan peserta terkait pelaksanaan budaya kerja pada Kementerian Keuangan. Jika dikaitkan dengan fungsi kehumasan, maka dengan menjalankan poin-poin yang tertuang pada budaya kerja Kementerian Keuangan tersebut, fungsi  kehumasan  akan otomatis berjalan dengan baik. Tavianto juga berpesan mengenai mekanisme pengaduan yang harus dikelola dengan baik. Pengaduan maupun saran dapat dijadikan sebagai input informasi bagi organisasi untuk mengetahui bahwa terdapat permasalahan dalam pelayanan yang diberikan. Bagi kantor-kantor yang belum memiliki kotak maupun kontak pengaduan, Tavianto berpesan kepada seluruh peserta untuk dapat segera disediakan.

Materi pelaksanaan workshop sendiri salah satunya mengenai lima elemen pelayanan berkualitas yang terdiri dari assurance, yaitu  pemahaman terkait materi dan kesopanan petugas pelayanan, reliability, kemampuan untuk memenuhi apa yang dijanjikan, tangibles, aspek terkait fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan, empathy kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada stakeholders, dan responsive, yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat/responsif kepada stakeholders. Dari kelima element pelayanan berkualitas ini, elemen reliability menjadi elemen paling pertama yang harus diwujudkan dalam menciptakan service excellent.

Narasumber yang berasal dari Deps Consultant juga menyampaikan bahwa Humas sebagai perantara ke luar dan ke dalam, sehingga fungsi humas tidak hanya merupakan fungsi satu arah yang menyampaikan informasi ke luar organisasi. Fungsi humas berjalan dua arah, maksud dua arah disini adalah selain menyampaikan informasi keluar, humas juga berperan untuk menerima respon, keluhan, maupun harapan stakeholders dari luar organisasi, dan menyampaikannya ke dalam organisasi, Sehingga fungsi humas ini sendiri termasuk dalam fungsi managerial.

Peserta juga diajarkan bagaimana cara melakukan komunikasi efektif melalui metode MBTI . metode MBTI ini membantu kita untuk terlebih dahulu memahami kepribadian lawan bicara kita dalam hal ini stakeholders. Dengan memahami kepribadian stakeholders yang kita hadapi, metode MBTI mengajarkan cara pendekatan yang paling sesuai agar stakeholders tersebut nyaman dan mudah untuk dipengaruhi.

Workshop ini juga menghadirkan narasumber praktisi media dari Universitas Indonesia Ari Junaedi. Ari menyampaikan materi mengenai penanganan media (media handling). Pria yang mengawali karirnya sebagai wartawan ini berpesan kepada para peserta, sebagai perwakilan masyarakat dalam memperoleh informasi, wartawan memilik hak untuk menerima penjelasan. Humas yang baik tidak boleh menolak untuk memberikan keterangan apabila diminta oleh wartawan, apalagi dengan telah diterbitkannya Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang keterbukaan Informasi Publik.

Raden, salah satu peserta yang menjadi perwakilan KPKNL Jambi menyampaikan pendapatnya tentang pelaksanaan workshop ini. “Saya memberikan tanggapan yang sangat positif sekali, karena kita (institusi pemerintah-Red) dari sabang sampai merauke, khususnya DJKN, dari segi pelayanan atau kehumasan sangat minim, dengan adanya workshop soft skill kehumasan ini kita dapat berbenah diri, karena kedepan kita bekerja dituntut untuk selalu berdasarkan SOP guna mencapai target yang telah dituangkan dalam IKU maupun kontrak kinerja,” papar Raden.

Raden juga menyampaikan bahwa dengan adanya sistem pelayanan dan kehumasan, mampu mendongkrak peringkat kantor. Terlebih dengan adanya KPKNL teladan, kita dituntut tidak hanya fisik gedung yang menjadi parameter baiknya pelayanan, kemampuan SDM yang menjadi front office pelayanan bagi stakeholders bagi DJKN, justru menjadi poin yang paling vital, mengingat pembenahan dari sisi sumber daya ini tidak dapat dilakukan secara instan.

Pelaksanaan wokrshop ini ditutup oleh Kasubdit Hubungan Masyarakat, Direktorat Hukum dan Humas Erris Eka Sundari. Dalam penutupan tersebut diumumkan peserta terbaik dan secara simbolis dilaksanakan penyerahan sertifikat kepada perwakilan peserta. (Humas DJKN)