Paradigma yang kini sedang menjadi pergerakan organisasi (baik sektor pemerintah maupun swasta) adalah revolusi mutu/kualitas dan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan dipandang organisasi sebagai paradigma perubahan yang perlu mendapat perhatian bersama karena menentukan kelangsungan dan keberhasilan sebuah organisasi. Pengaruh dan manfaat kualitas layanan bagi organisasi begitu luas. Dalam literatur dan pendapat para ahli marketing dalam penelitiannya, menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen peningkatan penjualan, profitabilitas, loyalitas, rekomendasi dan image organisasi.

Anwar Hidayat, Kanwil DJKN Samarinda

Selengkapnya dapat diklik di sini