Q

:

Bagaimana mekanisme pengaduan di KPKNL Pekanbaru

A

:

Mekanisme pengelolaan pengaduan dilingkungan KPKNL sebagai berikut:

a.     Pengguna jasa menyampaikan pengaduan mengenai kualitas pelayanan (prosedur, waktu dan biaya pelayanan, kondisi kantor, dan sikap petugas yang memberikan pelayanan) ke Kotak Pengaduan

b.     Petugas layanan atau pengawas yang bertugas pada saat  itu mencatat, mengumpulkan informasi, membuat laporan, dan menyampaikannya kepada Seksi Kepatuhan  Internal.

c.      Kepala Seksi Kepatuhan Internal melakukan verifikasi dan selanjutnya apabila:

1)     Ada indikasi kebenaran pengaduan, maka Kepala Seksi Kepatuhan Internal melaporkan kepada Kepala KPKNL mengenai hasil verifikasi dan rekomendasi tindak lanjut terhadap pengaduan tersebut serta menyampaikan konsep surat tanggapan pengaduan pengguna jasa. Selanjutnya Kepala KPKNL melakukan tindakan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan pengaduan.

2)     Tidak ada indikasi kebenaran pengaduan, maka Kepala Seksi Kepatuhan Internal melaporkan kepada Kepala KPKNL mengenai hasil verifikasi terhadap pengaduan tersebut dan menyampaikan konsep surat tanggapan pengaduan kepada pengguna jasa.

d.     Pengguna jasa menerima surat tanggapan dari  KPKNL

Q

:

Apakah ada sarana pengaduan yang lain di KPKNL Pekanbaru

A

:

Selain sarana kotak pengaduan, Pengguna jasa juga dapat memanfaatkan sarana pengaduan yang lain yaitu :

a.     Melalui Surat dengan alamat KPKNL Pekanbaru, Jl. Jend. Sudirman No.24, Pekanbaru

b.     Melalui Whatsapp ke nomor 0822-8666-6106

c.      Melalui Email dengan alamat pengaduan.djkn@kemenkeu.go.id, kpknlpekanbaru@kemenkeu.go.id

d.     Melalui Aplikasi pengaduan online :  www.wise.kemenkeu.go.id

e.      Melalui call center IDCC DJKN dengan nomor telepon : 1500991

pengaduan, saran, dan masukan akan ditindaklanjuti sesuai ketentuan dan mekanisme yang berlaku

Q

:

Apakah aplikasi Whistleblowing System (WiSe) Kementerian Keuangan ini?

A

:

Aplikasi Whistleblowing System (WiSe) Kementerian Keuangan adalah aplikasi pengelolaan dan tindak lanjut pengaduan serta pelaporan hasil pengelolaan pengaduan yang disediakan oleh Kementerian Keuangan sebagai salah satu sarana bagi setiap pejabat/pegawai Kementerian Keuangan sebagai pihak internal maupun masyarakat luas pengguna layanan Kementerian Keuangan sebagai pihak eksternal untuk melaporkan dugaan adanya pelanggaran dan/atau ketidakpuasan terhadap pelayanan yang dilakukan/diberikan oleh pejabat/pegawai Kementerian Keuangan.

Q

:

Apakah nomor register itu dan apa yang harus saya lakukan terhadap nomor register ini?

A

:

Nomor register adalah nomor yang digunakan sebagai identitas pelapor dalam melakukan komunikasi tidak langsung antara pihak pelapor dengan penerima laporan (IBI, UKI, UT) yang didapatkan setelah pelapor menyampaikan laporan pelanggaran melalui aplikasi WiSe ini.
Simpan dengan baik nomor register yang Anda peroleh, jangan sampai tercecer dan diketahui oleh pihak yang tidak berhak karena pelayanan untuk mengetahui status tindak lanjut pengaduan yang disampaikan hanya dapat diberikan melalui nomor register tersebut.

Q

:

Apakah bentuk respon yang diberikan kepada pelapor atas pengaduan yang disampaikan?

A

:

Respon yang diberikan kepada pelapor berupa respon awal (ucapan terima kasih telah melakukan pengaduan) dan status/tindak lanjut pengaduan paling akhir sesuai dengan respon yang telah diberikan oleh pihak penerima pengaduan. Respon terkait dengan status/tindak lanjut pengaduan dapat dilihat dalam history pengaduan aplikasi WiSe.

Q

:

Berapa lama respon atas pengaduan yang disampaikan diberikan kepada pelapor?

A

:

Sesuai dengan KMK 149 tahun 2011 jawaban/respon atas pengaduan yang disampaikan wajib diberikan dalam kurun waktu paling lambat 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak pengaduan diterima.
Untuk respon yang disampaikan tertulis melalui surat dapat diberikan apabila pelapor mencantumkan identitas secara jelas (nama dan alamat koresponden). Untuk respon dari media pengaduan lainnya akan disampaikan dan diberikan sesuai identitas pelapor yang dicantumkan dalam media pengaduan tersebut.

Q

:

Apakah pengaduan yang saya berikan akan selalu mendapatkan respon?

A

:

Pengaduan yang anda berikan akan direspon dan tercantum dalam aplikasi Wise ini dan akan terupdate secara otomatis sesuai dengan respon yang telah diberikan oleh pihak penerima pengaduan.
Untuk dapat melihat respon yang diberikan, anda harus login terlebih dahulu dengan username yang telah anda registrasikan di aplikasi ini dan anda dapat melihat status pengaduan dalam history pengaduan sesuai dengan nomor register pengaduan yang didapatkan.
Sebagai catatan, pengaduan anda akan lebih mudah ditindaklanjuti apabila memenuhi unsur pengaduan.

Q

Apa saja unsur pengaduan yang harus dipenuhi

A

Pengaduan Anda akan mudah ditindaklanjuti apabila memenuhi unsur sebagai berikut:

Q

:

Apakah kerahasiaan identitas saya sebagai pengadu/pelapor terjaga?

A

:

Kerahasiaan identitas anda sebagai pelapor akan terjaga seperti yang telah disebutkan dalam KMK 149 tahun 2011.

Q

Apa saja yang perlu diperhatikan agar kerahasiaan identitas pelapor dapat lebih terjaga

A

Agar Kerahasiaan lebih terjaga, perhatikan hal-hal berikut ini:

§  Jika ingin identitas Anda tetap rahasia, jangan memberitahukan/mengisikan data-data pribadi, seperti nama Anda, atau hubungan Anda dengan pelaku-pelaku.

§  Jangan memberitahukan/mengisikan data-data/informasi yang memungkinkan bagi orang lain untuk melakukan pelacakan siapa Anda.

§  Hindari orang lain mengetahui nama samaran (username), kata sandi (password) serta nomor registrasi Anda.

Q

:

Apakah setiap melakukan pengaduan harus membuat dan register username baru?

A

:

Hal tersebut tidak perlu dilakukan. Satu username dapat melakukan pengaduan lebih dari satu. Ketika setelah selesai membuat satu pengaduan, anda dapat membuat pengaduan terkait dengan dugaan pelanggaran dan/atau ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan lainnya dengan memilih “tambah pengaduan”. Masing-masing pengaduan akan mendapatkan nomor register yang berbeda.

Q

:

Saya sudah mengirimkan pengaduan namun di kemudian hari saya ingin merubah/menambahkan data terkait pengaduan yang saya lakukan, apa yang harus saya lakukan? Apakah harus membuat pengaduan baru?

A

:

Data yang sudah dilaporkan sebelumnya tidak dapat dilakukan perubahan namun anda bisa menambahkan data lain terkait pengaduan dengan mengunggah data dalam bentuk seperti dokumen, foto, video, dan lain sebagainya masing-masing dengan ukuran maksimum 10 MB.
Untuk melakukan hal tersebut diatas tidak perlu membuat pengaduan baru. Mengunggah data tambahan baru dapat dilakukan dengan login username yang telah diregistrasikan sebelumnya di aplikasi ini lalu masuk ke halaman pengaduan. Dalam halaman pengaduan, anda memilih pengaduan yang ingin ditambahkan data tambahan kemudian memilih (klik kotak kecil “tambah lampiran pengaduan” ) di bagian bawah rincian pengaduan.