Pengantar
Pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu setiap institusi
penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik sebagaimana Undang-Undang
No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Sebagai penyedia pelayanan publik,
lembaga pemerintah memerlukan sarana untuk menyampaikan informasi kepada
masyarakat, salah satunya melalui kehumasan. Hubungan masyarakat (humas)
seperti yang kita kenal selama ini merupakan bentuk/cara membangun pendapat
umum (public opinion). Hal ini berkaitan dengan citra positif lembaga
pemerintah dengan mengarahkan atau membentuk pendapat umum, seperti untuk
menumbuhkembangkan pengertian dan persepsi masyarakat terhadap pemerintah
selaku penyedia pelayanan publik. Humas di sini bertugas sebagai unit/bagian
penyedia pelayanan pemerintah yang berhubungan langsung dengan pihak luar, yaitu
masyarakat. Humas juga harus bisa meyakinkan masyarakat bahwa aktivitas penyediaan
pelayanan publik dapat bermanfaat untuk memenuhi kebutuhan informasi terkait
dengan pelayanan publik yang disediakan lembaga pemerintah tersebut.
Dalam
pelaksanaannya, manajemen kehumasan pada pelayanan publik bertujuan untuk
mengoptimalkan fungsi manajemen dalam mengembangkan hubungan antara organisasi
dengan publik (masyarakat) dengan tujuan membina hubungan kerja sama secara
timbal balik di dalam kepentingan bersama dalam rangka mencapai pengakuan yang
baik dari publik. Manajemen kehumasan juga melakukan kegiatan perencanaan,
pengorganisasian, pelaksanaan serta evaluasi dalam usaha pencapaian tujuan
organisasi. Fungsi manajemen kehumasan untuk mendukung dan memelihara jalur
komunikasi, pengertian, penerimaan, dan kerja sama antara organisasi dengan masyarakat
sehingga terwujud
hubungan yang harmonis antara sesuatu badan/lembaga dengan masyarakat, usaha
untuk memberikan atau menanamkan kesan yang menyenangkan, sehingga akan timbul
opini publik yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup badan/lembaga tersebut
Tugas Manajemen Humas
Manajemen
kehumasan bertugas sebagai media yang menghubungkan antara lembaga pemerintah
dan masyarakat, menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi
dari lembaga pemerintah kepada masyarakat dan menyalurkan opini masyarakat
kepada lembaga pemerintah. Manajemen kehumasan sebagai bagian unit organisasi
memiliki tugas : internal relations
ketika semua aktivitas kehumasan
ditujukan kepada publik internal yang terdiri dari orang-orang yang
terkait langsung di lembaga penyedia pelayanan publik dan external relations adalah aktivitas yang ditujukan kepada pihak
eksternal seperti kalangan pers, dan masyarakat di luar lembaga penyedia
pelayanan publik yang memerlukan informasi atau penerangan melalui aktivitas
publisitas. Untuk mendukung tugas manajemen kehumasan, maka diperlukan :
1. Fact Finding and Feedback
(Riset Penemuan Fakta)
Pada tahapan ini dilakukan penemuan fakta di lapangan
atau hal-hal yang berkaitan dengan opini, sikap, dan reaksi masyarakat dengan
kebijaksanaan pihak lembaga pemerintah yang bersangkutan. Setelah menemukan
fakta di lapangan, maka data, fakta, dan informasi tersebut dievaluasi untuk
dapat dijadikan pedoman pengambilan keputusan berikutnya. Unsur kehumasan
diharapkan lebih mendengarkan dan menemukan fakta yang berhubungan dengan
kepentingan lembaga dan melakukan analisis situasi.
2.
Planning
and Programming
Dalam tahapan ini, unsur kehumasan
melakukan perencanaan dan penyusunan program kerja sebagai upaya yang dilakukan
untuk menentukan langkah selanjutnya yang sejalan dengan kepentingan masyarakat.
3.
Action
and Communicating
Proses ini merupakan tidak lanjut
setelah melakukan perencanaan. Kehumasan harus bisa melakukan tindakan
berdasarkan rencana matang yang sudah dibuat. Tindakan dilakukan sesuai fakta
yang ada sehingga dapat menyampaikan pesan efektif yang bisa mempengaruhi opini
publik
4.
Evaluation
Evaluasi merupakan tahap penilaian hasil
dari riset awal hingga perencanaan program, serta keefektifan dari proses
manajemen dan bentuk komunikasi yang digunakan. Tahapan ini dikatakan sebagai
tahap penafsiran hasil kerja.
Strategi Manajemen Kehumasan
Sebagai sebagai salah satu unit
kerja yang menyediakan pelayanan publik, strategi manajemen kehumasan KPKNL
hendaknya melakukan upaya sebagai berikut :
a.
Berupaya
memberikan pesan-pesan atau informasi yang efektif kepada masyarakat dengan
bahasa yang mudah dipahami agar tidak timbul salah persepsi.
b.
Memberikan
masukan berupa ide dan saran kepada pimpinan dalam proses pengambilan keputusan
khususnya dalam publikasi kebijakan.
c.
Mendeskripskan
secara jelas dan rinci terkait do dan
don’t dalam publikasi sesuai
peraturan (PPID).
d.
Menjalin
komunikasi dengan media massa secara secara proaktif dan dinamis, serta
fleksibel sebagai nara sumber atau mengatur saluran komunikasi baik ke dalam
maupun keluar.
e.
Humas
berperan melakukan tindakan monitoring, mengelola umpan balik dan melakukan
telaah/reviu untuk mengetahui persepsi masyarakat.
Kontribusi Manajemen Kehumasan
Humas merupakan salah satu
pekerjaan (profesi) yang harus dikelola secara profesional dan penuh
konsentrasi. Seorang humas harus memiliki kemampuan dalam manajemen teknis dan
keterampilan manajerial guna memudahkan dalam mencapai suatu tujuan secara
efektif dan efisien
Di era kehumasan online, seorang
praktisi kehumasan harus pula memiliki keterampilan mengelola media online,
khususnya website dan media sosial, sebagai media baru dalam kegiatan kehumasan
modern. Dalam membangun reputasi online, ada juga konsep dan strategi manajemen
reputasi online atau Online Reputation Management (ORM), dimana ORM
berinteraksi dengan masyarakat pengguna pelayanan public secara daring/online
dengan memberikan komentar, rating serta review bagi lembaga penyedia pelayanan
publik. Tugas manajemen kehumasan dalam ORM adalah mengupayakan agar apa yang
ditinggalkan pengguna maupun pelanggan di dunia maya adalah hal-hal positif dan
memberikan citra positif kepada lembaga. Untuk itu selain memastikan bahwa
informasi yang tersaji seperti alamat, nomor telepon, dan lainnya akurat serta
didukung akuntabilitas dan respon manajemen dalm menanggapi keluhan, saran dan
kritikan dan pengguna pelayanan publik.
Penutup
Manajemen kehumasan
dan pelayanan publik mempunyai peranan signifikan di dalam mengembangkan citra
positif lembaga pemerintah. Apabila pelayanan publik pada lembaga pemerintah
tersebut baik dan memenuhi hampir keseluruhan ekpektasi masyarakat, namun tidak
didukung oleh manajemen kehumasan yng baik maka citra positif pelayanan publik
tersebut tidak akan diketahui masyarakat. Peranan manajemen kehumasan menjadi
sentral dalam menginformasikan kualitas pelayanan publik lembaga pemerintah
kepada masyarakat, melalui publikasi yang baik dan tepat sasaran selain bertujuan
meningkatan reputasi lembaga pemerintah.
(Penulis : Dalfin Ponco Nugroho)
Pustaka :
Kustadi,
Suhandang. 2004. Public Relations Perusahaan. Bandung: Nuansa.
Ruslan,
Rosady. 2005. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta: Raja
Grafindo
Anwar, Sani,
2020. Pemahaman petugas kehumasan Kementerian Dalam Negeri tentang peran Humas
Pemerintah. Bandung: Universitas Padjajaran (artikel)
Foto: https://diskominfo.pasuruankab.go.id