Peran Call Center dalam Pelayanan Instansi

Sudah tidak asing bagi kita jika mendengar apa itu call center. Call center mungkin masih dianggap pekerjaan yang sepele dalam mendukung pelayanan suatu instansi. Namun mengesampingkan hal itu, call center memiliki peranan yang penting dalam membangun citra positif suatu instansi kepada masyarakat luas. Call center sendiri adalah sebuah pusat layanan masyarakat yang khusus didedikasikan untuk menerima dan mengelola panggilan telepon dari masyarakat. Ini adalah bagian penting dari fungsi customer service dalam sebuah instansi.

Pelayanan melalui panggilan masuk maupun menerima pesan dapat berkaitan dengan berbagai hal, seperti pertanyaan tentang layanan instansi, penyelesaian masalah, pengaduan, atau permintaan informasi lainnya. Adapun dalam unit kerja setara dengan KPKNL, pelayanan call center dapat meliputi pemberian informasi seputar pelayanan KPKNL, menyelesaikan keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang dianggap belum maksimal, serta sebagai narahubung yang menyambungkan antara pelayanan yang dibutuhkan masyarakat kepada seksi teknis terkait dalam suatu instansi.

Seorang call center biasanya dilengkapi dengan peralatan telekomunikasi dan teknologi komunikasi yang memungkinkan operator call center untuk dapat menjawab panggilan masuk, menerima pesan, memberikan informasi, menyelesaikan masalah atau keluhan masyarakat, serta memberikan dukungan kepada pelanggan. Bentuk dari media call center juga semakin beragam seiring berkembanganya zaman. Jika call center pada zaman dahulu diasosiasikan dengan telepon, maka saat ini banyak sekali layanan call center yang bisa dilakukan lewat e-mail, SMS, bahkan media sosial.

Mengulang dari pembahasan sebelumnya bahwa fungsi utama dari call center adalah untuk memberikan layanan informasi yang efisien dan efektif melalui telepon. Selain itu, call center juga dapat menangani komunikasi dengan masyarakat melalui saluran pengaduan lain seperti email, chatting, atau media sosial, tergantung pada kebutuhan serta platform media telekomunikasi yang mudah diakses oleh pihak pengguna layanan. Call center biasanya memiliki keahlian yang secara khusus digunakan untuk berinteraksi dengan pengguna layanan secara profesional dan ramah. Hal ini sejalan dengan keahlian apa saja yang harus dimiliki oleh seorang call center suatu instansi. Seorang call center juga sangat diharapkan memiliki beberapa keahlian khusus. Berikut adalah beberapa keahlian yang penting untuk dimiliki oleh seorang call center:

1. Kemampuan Komunikasi: Kemampuan komunikasi yang baik sangat penting dalam pekerjaan call center. Seorang call center harus dapat berkomunikasi dengan jelas, baik secara lisan maupun tulisan. Mereka harus bisa mendengarkan dengan seksama, mengerti kebutuhan masyarakat, dan memberikan jawaban yang tepat dan akurat.
2. Empati: Sebagai seorang call center dituntut untuk berinteraksi dengan beragam jenis sifat dan watak pengguna layanan. Oleh karena itu, keterampilan interpersonal yang baik sangat penting. Seorang call center perlu membangun hubungan yang baik, menghadapi situasi yang menguji kesabaran dengan kepala dingin, dan tetap ramah dan profesional dalam setiap interaksi.
3. Pengetahuan Layanan: Seorang call center harus memiliki pengetahuan yang baik tentang layanan yang ditawarkan oleh suatu instansi. Mereka harus dapat menjawab pertanyaan, memberikan informasi yang akurat, dan memberikan saran atau solusi yang sesuai dengan kebutuhan.
4. Kemampuan Problem Solving: Dalam pekerjaan call center, akan sering dihadapkan pada situasi yang membutuhkan pemecahan masalah. Kemampuan problem solving yang baik sangat diperlukan untuk mengidentifikasi masalah, menganalisis situasi, dan menemukan solusi yang memuaskan bagi pengguna layanan.
5. Kesabaran dan Ketekunan: Tugas di call center sering kali melibatkan interaksi dengan pelanggan yang mungkin sedang mengalami masalah atau mengungkapkan ketidakpuasan. Oleh karena itu, seorang call center harus memiliki kesabaran dan ketekunan yang tinggi. Mereka perlu dapat tetap tenang dalam situasi yang sulit dan tetap fokus untuk mencari solusi yang memuaskan.

Call center yang melakukan pekerjaannya dengan baik dan benar akan sangat berpengaruh pada kesan positif suatu instansi. Hal ini memungkinkan suatu instansi untuk meningkatkan produktivitas, meningkatkan kepuasan pengguna layanan, dan mendapatkan informasi penting tentang kebutuhan dan preferensi pengguna layanan. Meskipun sering dianggap sebagai hal yang sepele, sebenarnya pekerjaan seorang call center memiliki banyak fungsi dan juga peran di dalam suatu instansi. Terdapat dua fungsi utama bagi seorang call center yaitu menjadi humas terdepan dan menciptakan kultur instansi yang positif. Seorang call center diharuskan dapat memberikan kenyamanan sehingga pengalaman yang diperoleh pengguna layanan dalam berinteraksi menjadi lebih baik dengan harapan memenuhi ekspektasi mereka.

Ditulis oleh: Rimadhani Salsabilla Fadhilah (Pelaksana Seksi Hukum dan Informasi KPKNL Parepare)

Referensi:

https://www.gramedia.com/literasi/customer-service/#Pengertian_Customer_Service

https://glints.com/id/lowongan/profesi-call-center/#:~:text=Tugas Call Center,-Dari definisi di&text=Menjawab panggilan pelanggan dan memberikan,melakukan tahap-tahap pemecahan masalah.