Aparatur Sipil Negara (ASN) yang notabene merupakan pelayanan masyarakat menjadi garda terdepan dalam pemberian pelayanan prima. Sebagai pelayan publik, perlu diperhatikan bahwa kepuasan masyarakat menjadi nilai utama atas pemberian layanan dari seorang ASN. Pada masa kini, dengan strategi komunikasi yang beragam dan semakin modern, menjadi tantangan bagi pelayan masyarakat dalam memberikan pelayanan secara maksimal. Sikap dan perilaku yang dilakukan oleh pelayan masyarakat menjadi gambaran akan organisasi pemerintah tersebut. Sehingga, budaya pelayanan prima pada masa kini merupakan salah satu faktor penting yang perlu diperhatikan lebih lanjut dan perlu dijadikan budaya dasar bagi pelayan masyarakat dalam melayani.

Service Excellence atau budaya pelayanan prima meruapakan cara bagaimana kita berinteraksi dengan stakeholder, memengaruhi stakeholder,  sehingga stakeholder akan menjadi loyal. Sebagai contoh pelayanan di bidang lelang, apabila lelang dapat dikenal dan dipahami lebih luas, maka semakin  banyak  yang  mengajukan  maupun  ikut  serta  dalam  lelang,  sehingga tercapai tujuan akhir yaitu peningkatan PNBP.

Mengapa budaya pelayanan prima itu penting? Karena sejatinya seorang ASN perlu memiliki jiwa service atau melayani, dan pelayanan yang diberikan harus dari hati, karena segala hal yang dimulai dari hati hasilnya akan memuaskan. 

Service Excellence adalah tanggung  jawab  bersama  dari  seluruh  pegawai, baik dari  yang  memberikan  pelayanan  maupun  yang  tidak  (dimulai  dari  petugas security, petugas yang membersihkan ruangan pelayanan, pegawai yang memberikan pelayanan, pegawai yang  mengawasi  kegiatan  pelayanan, hingga pimpinan unit yang mengawasi kegiatan pelayanan).

Sikap yang perlu dilakukan dalam mengawali layanan secara face to face:

1. Berdiri, tersenyum, kontak mata;

2. Mengucap salam, bersalaman atau memberikan salam layanan;

3. Mempersilakan duduk dengan gestur tubuh dan kata-kata;

4. Memperkenalkan diri dan menanyakan nama customer/ stakeholder; dan

5. Menawarkan bantuan.

              Kemudian dalam melayani, sikap yang perlu dilakukan adalah:

1. Kontak mata saat berbicara dengan customer/stakeholder;

2. Gestur  tubuh  fokus  ke  arah customer/stakeholder,  posisi  duduk  tegak,  siku tidak bertumpu;

3. Kalimat sapaan, seperti Bapak/Ibu, Mas/Mbak, dan sebagainya;

4. Antusias ketika berbicara dengan customer/stakeholder;

5. Menyebut     atau     menggunakan     nama customer/stakeholder dalam percakapan; dan

6. Sikap petugas ketika menginterupsi pelayanan.

Setelah pelayanan selesai dilaksanakan, sikap yang perlu dilakukan untuk mengakhirinya adalah sebagai berikut:

1. Menawarkan bantuan lain;

2. Mengucapkan terima kasih;

3. Bersalaman atau memberikan salam layanan sambil berdiri; dan

4. Salam akhir.

            Dengan penerapan budaya pelayanan prima yang ditanamkan pada setiap insan ASN, menjadi salah satu dasar bahwa pelayanan prima/ service excellent  merupakan kewajiban yang harus diberikan oleh pelayan masyarakat dan merupakan hak yang harus didapatkan oleh pengguna layanan. Penanaman budaya pelayanan prima bagi seluruh ASN dengan harapan seluruh pegawai pemerintah memiliki kesadaran bahwa pelayanan masyarakat merupakan suatu kewajiban utama yang perlu diberikan kepada pemangku kepentingan selaku pengguna layanan yang memiliki tujuan untuk mengayomi masyarakat. Sehingga pelayanan prima yang telah diterapkan secara maksimal bagi pelayanan masyarakat pada masa kini merupakan cerminan ASN yang mengutamakan budaya pelayanan bagi kepentingan masyarakat. (Seksi Hukum dan Informasi).