Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Palu bersama dengan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Kekayaan Negara Sulawesi Utara, Tengah, Gorontalo dan Maluku Utara (Kanwil DJKN Suluttenggomalut) berkolaborasi menyelenggarakan kegiatan Forum Group Discussion dengan mengambil tema “Mengelola Komplain Sebagai Upaya Perbaikan Pelayanan” (27/3/2023) secara daring melalui media Teams.

Materi dibawakan oleh Johan Wahyu Utomo dan Kresentia Angela (Inez) dari Seksi Humas III, Sub Direktorat Hubungan Masyarakat, Direktorat Hukum dan Humas, Direktorat Jenderal Kekayaan Negara. Pada kesempatan tersebut, Kepala Kanwil DJKN Suluttenggomalut menyampaikan sambutannya, “FGD ini diharapkan dapat menjadi bekal kita dalam memberikan respon yang dapat memenuhi keinginan pengguna layanan dan diharapkan pula dengan adanya komplain tersebut dapat menjadi early warning guna perbaikan layanan di unit masing-masing, yang pada akhirnya tujuan kita dalam menjaga reputasi dan citra baik dari organisasi dapat terwujud.”

Johan menyampaikan bahwa, “Komplain pada dasarnya dapat diartikan kita sebagai penyelenggara layanan sebagai sebuah alarm, yang wajib ditindak lanjuti untuk kita menuju ke arah pelayanan yang lebih baik. Namun, dapat menjadi bom waktu dan memberikan dampak buruk terhadap organisasi sendiri apabila komplain tersebut tidak dapat ditangani secara proper.”

Menurutnya, komplain merupakan keadaan dimana ekspektasi pengguna layanan yang tidak terpenuhi oleh penyedia layanan. Johan juga mengutarakan, “sistem pelayanan yang ideal akan memberikan customer experience yang baik, dan memunculkan loyalitas customer dengan output positif diantaranya citra positif organisasi, pengembangan berkesinambungan organisasi, hingga peningkatan revenue bagi organisasi.” Untuk itu, KPKNL wajib mempersiapkan banyak aspek untuk mendukung keberhasilan dalam penanganan complain diantanya yaitu Goodwill, mekanisme penanganan, infrastruktur penanganan, dan Attitude setiap SDM.

Inez menyampaikan secara teknis bagaimana tatacara seorang petugas merespon terhadap komplain yang dilayangkan secara langsung. Inez menambahkan beberapa poin penting di antaranya sikap yang perlu diambil dalam situasi tersebut yaitu kontrol diri, percaya diri, peduli terhadap pengguna layanan, dan komitmen yang tinggi terhadap penanganan komplain. Inez mengatakan, “Penanganan komplain ini merupakan tanggung jawab seluruh pihak penyedia layanan, hingga ke ranah atasan. Sehingga solusi dari setiap permasalahan wajib dipahami oleh seluruh pihak internal penyedia layanan. Atasan juga harus selalu pro aktif dalam menganalisis komplain agar tidak terjadi komplain yang berulang terkait hal yang sama.”

FGD ditutup oleh moderator Neni Puji Artanti, Kepala Seksi Hukum dan Informasi KPKNL Palu dengan harapan bahwa hasil FGD dapat menjadi dasar pertimbangan untuk memformulasikan perbaikan layanan di setiap KPKNL untuk kemudahan pengguna jasa KPKNL di Seluruh Indonesia. (teks dan foto oleh : Angger Dewantara, KPKNL Palu)