Pelayanan pengurusan Piutang
Negara merupakan salah satu tugas dan fungsi yang diemban oleh Kantor Pelayanan
Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL). Dalam pelaksanaannya, KPKNL memiliki
kewajiban untuk melakukan penagihan terhadap outstanding penyerahan piutang macet. Lebih dari itu, KPKNL juga
kerap dihadapkan dengan situasi dimana piutang yang diserahkan memiliki
kualitas yang rendah, dalam arti karena tidak didukung dengan barang jaminan, permasalahan
ini menjadi perhatian besar bagi petugas dalam penanganannya. Dalam
penanganannya, petugas di lapangan memerlukan kemampuan komunikasi yang mumpuni
dalam menghadapi beberapa pihak yang terlibat termasuk debitur. Petugas
dituntut untuk mampu berkomunikasi dengan berbagai strategi seperti asertif,
pasif, agresif, hingga persuasif. Keahlian bernegosiasi merupakan kompetensi
yang harus dimiliki oleh seorang petugas piutang negara di KPKNL. Negosiasi
sendiri adalah suatu proses komunikasi dalam rangka pengambilan keputusan
dengan melibatkan dua pihak ataupun lebih. Pada tulisan ini, penulis hendak
berbagi mengenai bagaimana strategi dan teknik komunikasi yang perlu diterapkan
dalam melakukan penagihan piutang sehingga menjadi proses bisnis yang efektif
dan juga efisien, khususnya dalam bentuk komunikasi lisan.
Arti kata komunikasi sendiri
secara harfiah menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), adalah pengiriman
dan penerimaan pesan atau berita dari dua orang atau lebih agar pesan yang
dimaksud dapat dipahami. Komunikasi memiliki peranan yang sangat vital dalam
kehidupan kita sehari-hari, baik dalam membentuk hubungan sosial maupun
hubungan interpersonal. Bahwa untuk mencapai komunikasi yang efektif diperlukan
suatu strategi komunikasi yang baik. Strategi merujuk pada pendekatan
komunikasi menyeluruh yang akan diambil dalam rangka menghadapi tantangan yang
akan dihadapi selama berlangsungnya proses komunikasi.
Strategi komunikasi merupakan paduan dan perencanaan komunikasi dan
manajemen komunikasi untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan
tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukan bagaimana operasionalnya
secara taktis harus dilakukan dalam arti kata bahwa pendekatan bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung dari
situasi dan kondisi yang dihadapi. Strategi komunikasi erat hubungan dan
kaitannya antara tujuan yang hendak dicapai dengan konsekuensi - konsekuensi permasalahan
yang harus diperhitungkan, kemudian merencanakan bagaimana mencapai
konsekuensi-konsekuensi sesuai dengan hasil yang diharapkan atau dengan kata
lain tujuan yang hendak dicapai.
Strategi komunikasi harus
disusun secara sistematis, sebagai upaya merubah pengetahuan, sikap dan tingkah
laku khalayak atau sasaran. Komunikasi yang efektif yang berarti pesan dapat
tersampaikan, maka komunikan perlu menentukan langkah-langkah strategi
komunikasi antara lain, mengenal khalayak, menentukan tujuan, menyusun pesan,
menetapkan metode dan memilih media yang digunakan. Lantas jika dikaitkan
dengan strategi komunikasi yang dapat diterapkan oleh petugas pengurusan
piutang negara dalam melakukan strategi komunikasi dengan dengan debitur,
adalah sebagai berikut:
1.
Membangun Image Positif
Membangun atau menciptakan image positif terhadap diri sendiri seorang
petugas dan nama baik kantor yang dimulai pada saat kali pertama petugas bertemu
dengan seorang debitur. Mampu memberikan kesan positif melalui penampilan
dan sikap menagih yang ramah tamah dan sopan.
2. Kepribadian
yang Handal
Didukung oleh sumber daya
manusia dengan skill yang memadai dan kepribadian yang kuat, percaya diri,
penuh keyakinan dan berani. Disamping itu seorang petugas mampu memahami berbagai
hal yang harus diperhatikan dalam menghadapi debitur dan mampu memetakan
karakteristik debitur. Petugas juga wajib memiliki bekal dalam memahami berbagai
ketentuan hukum atau prosedur dalam penagihan dan juga memiliki kemampuan untuk
bernegosiasi dan berkomunikasi secara efektif dalam proses penagihan. Strategi
komunikasi yang efektif yang pada akhirnya mampu bagaimana mengubah sikap, mengubah
opini, mengubah perilaku untuk mendapatkan hasil yang optimal.
Teknik berkomunikasi seorang
petugas piutang negara
Melakukan pendekatan
komukasi persuasif dalam menjalankan tugas sehari-hari dalam melakukan
penagihan di seksi piutang negara, yang tidak lepas dari berbagai konflik,
pertentangan, penolakan, dan ketidaksepakatan sering kali terjadi karena ada
bantahan dari penanggung utang/debitur maupun pemilik jaminan utang. Dalam
berbagai kasus pengurusan piutang negara dari penyampaian kebijakan yang wajar
hingga situasi yang sulit dan kritis seperti melakukan penagihan piutang
terhadap debitur atau penanggung utang, biasanya yang pertama yang kita lakukan
adalah dengan pendekatan persuasif. Kemampuan komunikasi persuasif ini
diterapkan dengan menyampaikan pesan sedemikian rupa bagusnya sehingga terasa
manfaatnya bagi pihak penerima pesan. Teknik persuasif ini dapat dilakukan
dengan beragam pendekatan, diantaranya :
1. Pendekatan
Komunikasi Persuasif Secara Agama
Mengingat masyarakat Indonesia yang beragam dari segi
agama, pendekatan ini tentunya memerlukan agar petugas piutang negara memiliki
bekal pengetahuan mengenai agama. Sebab, cukup riskan untuk melibatkan agama
dan memiliki potensi untuk terjadinya clash
dengan khalayak. Selain itu, seperti diketahui beberapa daerah di Indonesia
cukup riskan apabila melibatkan terkait isu agama. Petugas perlu mengetahui dan
memahami karakter khalayak apabila akan menggunakan pendekatan ini, untuk
mengantisipasi efek atau bagaimana respon khalayak terhadap pendekatan yang
dilakukan.
2. Pendekatan
Komunikasi Persuasif Sosial Kultural
Pendekatan sosial-kultural penting bagi petugas,
pendekatan kultural adalah pendekatan yang memiliki karakter adaptatif,
akomodatif dan persuasif terhadap berbagai kemajemukan tradisi dan budaya yang berlaku di daerah
setempat. Pendekatan ini bisa memiliki efek yang besar sebab dengan pendekatan sosial
kultural, khalayak cenderung akan sama-sama mengerti dan tercipta simpati untuk
lebih saling memahami maksud dan tujuan dari masing-masing pihak.
Selain komunikasi persuasif
kita gunakan, juga harus diperhatikan prinsip teknik dalam berkomunikasi yaitu
komunikasi yang jelas dan baik terhadap debitur akan membuat yang bersangkutan
menjadi perhatian dan menghargai apa yang kita bicarakan. Teknik berkomunikasi
dengan bicara yang baik tentu akan diperlukan terutama bagi orang-orang yang
bekerja dengan menggunakan keahlian berkomunikasi. Ada beberapa hal yang
menjadi prinsip teknik berkomunikasi
yang yang baik bagi petugas antara lain, berbicara dengan efektif,
mendengarkan dengan aktif, keterampilan berbicara dan gaya berbicara.
Petugas pada seksi piutang
negara baik pemegang Berkas Kasus Piutang Negara (BKPN) maupun juru sita dapat menerapkan
tipe-tipe komunikasi ketika menghadapi berbagai macam karateristik seorang
debitur yang sering kita jumpai :
1. Komunikasi
Agresif
Orang yang memiliki tipe
komunikasi agresif adalah tipe komunikator yang mau menang sendiri tetapi
disini bukan demikian, yang dimaksud pengertian agresif bagaimana petugas harus
mampu menyampaikan peraturan atau ketentuan dengan tegas, benar dan jelas
kepada debitur ketika para debitur/penanggung utang mempunyai pandangan yang
negatif/kurang benar terhadap image
petugas dan nama kantor dan tentunya dapat menguasai pembicaraan.
2. Komunikasi
Pasif (Submasif)
Orang yang memiliki tipe
gaya pasif ini cenderung akan lebih banyak diam, dimaksud disini petugas
kadangkalanya menjadi pendengar yang baik apa yang disampaikan oleh debitur
kemudian petugas dapat menjelaskan dengan terperinci apa yang menjadi keinginan
debitur.
3. Komunikasi
Asertif
Komunikator yang asertif
adalah komunikator yang mampu memadukan kedua gaya agresif dan pasif.
Komunikator tipe ini mampu membedakan kapan dirinya berperan menjadi
komunikator agresif dan kapan menjadi tipe yang pasif. Pada kesempatan
ini petugas dapat menyampaikan pendapat dengan percaya diri dan mencari solusi
yang sifatnya mungkin win-win solution
dalam menyelesaikan masalah dalam penyelesaian utang piutang.
Teknik Dalam Bernegosiasi
Berdasarkan
definisi dari KBBI, negosiasi adalah proses tawar-menawar dengan bernegosiasi
untuk mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi)
dan pihak lain (kelompok atau organisasi).
Negosiasi dalam arti harfiah adalah negosiasi atau perundingan.
Negosiasi adalah komunikasi timbal balik yang dirancang untuk mencapai tujuan bersama.
Bagaimana cara komunikasi dalam negosiasi
yang baik sehingga kesepakatan bisa diambil? Setidaknya itu adalah bentuk
pertanyaan yang hinggap di benak kita manakala kita dituntut melaksanakan
sebuah proses negosiasi. Sebagaimana dijelaskan dalam beberapa teori negosiasi,
ini memang akan menjadi sebuah tantangan tersendiri bagi seorang petugas. Dibutuhkan
keterampilan yang baik agar tujuan dari negosiasi tercapai. Komunikasi,
merupakan bagian penting yang tidak dapat dipisahkan dari proses tersebut.
Berikut ini adalah cara-cara
komunikasi yang bisa diterapkan pada saat kita akan melaksanakan negosiasi
dengan harapan efektifitas waktu bisa memberikan manfaat yang sama-sama
menguntungkan bagi setiap pihak :
1. Mendengar
aktif artinya mendengarkan apa inti pesan kemudian nyatakan apa yang kita
dengar apakah sesuai dengan pesan yang disampaikan ke orang/pihak lain.
2. Bertanya
efektif artinya dalam negosiasi pertanyaan yang didahului dengan mengapa dan
bagaimana mendorong diperolehnya informasi yang lebih bermanfaat dari pada
pertanyaan-pertanyaan yang dimulai dengan apa, kapan, siapa, dan dimana.
3. Membujuk/persuasif
artinya kita melakukan bujukan / argumentasi / motivasi kepada mitra negosiasi agar
ia bisa menyetujui/menyepakati usulan kita.
4. Menangani
keberatan artinya agar kita bisa menangani keberatan, kita harus mencari apa
yang menjadi keberatan orang/pihak lain dan kita siap dengan jawaban yang bisa
mengatasi keberatannya.
Pada kesimpulan, penulis
ingin menyampaikan bahwa komunikasi yang efektif tidak sekedar membuat
pendengar dapat menerima akan apa yang disampaikan, atau terinspirasi saja dengan
kalimat-kalimat yang diberikan. Namun komunikasi yang efektif membicarakan
tentang respons tindakan. Bagaimanapun, efektivitas segala sesuatu diukur dari
hasil atau dampaknya. Esensi tujuan komunikasi adalah mencapai kesepakatan,
persetujuan, dukungan, komitmen, dan tindakan yang positif dalam rangka
menjalankan penagihan dimaksud .
Karena menangani penagihan utang-piutang
bukan perkara yang mudah, karena itu biasanya kita membuat prosedur khusus
untuk melakukan penagihan piutang macet. Pada umumnya, penagihan dilakukan
melalui surat yang dilayangkan. Maka,
ketika melakukan panggilan atau kunjungan langsung ada beberapa tips yang harus
diperhatikan antara lain:
a. Hubungi
debitur secara langsung, artinya berusaha menghubungi debitur tanpa melalui
orang lain. Hubungi secara langsung, baik melalui telepon atau mendatangi
alamatnya secara langsung.
b. Kuasai
masalahnya, artinya pahami permasalahannya serta kuasai kondisi dan situasinya
sejelas mungkin. Jangan terkesan sekedar menjalankan tugas dengan melengkapi
catatan-catatan dengan lengkap, surat-menyurat/korespondensi, dokumen dan
keterangan lain.
c. Serius
menanganinya, artinya tampakkan keseriusan petugas dalam menanganinya, jangan
setengah-tengah dalam menagih bahwa kita sangat serius melakukannya.
d. Tawarkan
solusi, menawarkan solusi penyelesaiannya, pikirkan kemungkinan-kemungkinan jalan
lain yang bisa ditempuh.
e. Jaga
integritas, artinya sebagai petugas dimanapun berada jaga integritas, jaga
marwah institusi.
Penulis :
Tim Seksi Piutang Negara KPKNL Palu
Referensi :
1. https://www.academia.edu/8425584/Teknik_Komunikasi_Efektif {diakses
pada tanggal 15/04/2022}
2. https://www.academia.edu/25957205/Tips_Cara_Menagih_Hutang
{diakses
pada tanggal 15/04/2022}
3. https://pakarkomunikasi.com/cara-komunikasi-dalam-negosiasi {diakses pada tanggal 15/04/2022}
4. http://direktoritraining.com/teknik-berkomunikasi-yang-baik/ {diakses pada tanggal 15/04/2022}