Forum Sanger pada kesempatan kali ini bersentuhan langsung dengan inti dari Kanwil dan KPKNL. Kegiatan yang berlangsung pada tanggal 13 Januari 2022 ini mengupas tentang Budaya Pelayanan. Topik ini dibawakan oleh Pelaksana pada Seksi Piutang Negara I Kanwil DJKN Aceh, Debora Angreini Manik. Dengan diawali pembukaan oleh MC, kemudian dilanjutkan dengan acara inti yakni pemaparan materi oleh Debora. Di forum ini, Debora mengemukakan tata cara pelayanan prima di tempatnya bekerja dahulu. Ini dijadikan sebagai pembanding, acuan, dan pembelajaran tidak hanya bagi pegawai, tetapi juga PPNPN lingkup Kanwil dan KPKNL.

Sigap, Menarik, Antusias, Ramah, dan Teliti adalah 5 (lima) hal yang dapat dijadikan acuan dalam pelayanan yang baik kepada stakeholder. Ini sangat dibutuhkan mengingat wajah dari Kanwil dan KPKNL adalah pelayanan. Poin yang penting yang dikutip adalah “Diharapkan dari pegawai antusias dan bersemangat, tidak menunggu, tetapi mencari tahu apa yang dibutuhkan.” Ujar pegawai yang akrab disapa Deby ini.

Selanjutnya adalah bagaimana penanganan dalam menghadapi masalah pada saat pelayanan. Sering kali dijumpai masalah yang membuat stakeholder merasa tidak nyaman. Beberapa hal yang dapat dilakukan untuk mencegah hal tersebut adalah menyimak kebutuhan stakeholder, memperluas wawasan, lengkap dalam menyampaikan solusi, mengutamakan kebutuhan stakeholder, menawarkan opsi solusi, membangun dan meningkatkan relasi, serta menindaklanjuti kebutuhan stakeholder dengan tepat waktu. Hal yang ditekankan adalah, perlu adanya sharing knowledge terkait pelayanan antar semua lini pada kantor, dimulai dari pegawai, PPNPN, atau pun petugas keamanan secara rutin agar kualitas pelayanan terus meningkat.

Tak kalah menarik, Debora juga mempraktekkan secara langsung cara pelayanan yang baik melalui telepon. Bagaimana cara menghadapi stakeholder yang marah, cara menghadapi dan menjawab dengan baik dan ramah, menyarankan solusi terbaik, dan tak lupa menanyai kebutuhan dari si stakeholder disaat telepon akan berakhir. Sebagai tambahan, tidak lupa mengucapkan terima kasih dan salam, hal kecil  yang sering terabaikan dalam tata krama dan sopan santun.

Kiat tambahan dari Debora dalam menghadapi situasi stakeholder yang sedang emosi adalah mencoba menempatkan diri kita pada posisi orang tersebut. Step pertama adalah memaklumi dan menerima emosi tersebut, mendengarkan keluhan, mengucapkan permintaan maaf terlepas dari kesalahan siapa pun, dan mencoba mencari solusi terbaik bagi permasalahan stakeholder.

Tiba di sesi tanya jawab narasumber dan peserta. Pertanyaan yang diajukan seperti batasan umur untuk petugas pelayanan, reward and punishment pada petugas pelayanan, usulan pembuatan IHT (In House Training), serta prioritas pelayanan disaat kedatangan banyak stakeholder. Semua pertanyaan dapat terjawab dengan baik dan jelas oleh Debora

Forum Sanger ditutup dengan closing statement oleh Kepala Kanwil DJKN Aceh, Syukriah HG. Syukriah berharap bahwa kegiatan seperti ini akan berlanjut. IHT diharapkan dapat dilaksanakan oleh seluruh jajaran Kanwil Aceh.

Pelayanan adalah “wajah” dari Kanwil dan KPKNL. Marilah terus tingkatkan kualitas pelayanan, agar “wajah” kita selalu elok dipandang massa.

Narasi/Foto : Feliza/Mateus