NO

KOMPONEN

KETERANGAN

1.

Dasar Hukum

a.    Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038;

b.   Keputusan Direktur Jenderal Kekayaan Negara Nomor 145/KN/2013 tentang Standar Prosedur Operasi (Standard Operating Procedure) Kantor Wilayah;

c.    Keputusan Direktur Jenderal Kekayaan Negara Nomor 42/KN/2014 tentang Penetapan Standar Pelayanan di Lingkungan DJKN;

2.

Nomor SMS/WA

+6282363697771

3.

Persyaratan Pelayanan

a.  Menyebutkan identitas diri dengan benar;

b.  Pengguna layanan pengaduan adalah pengguna jasa langsung Kanwil DJKN Aceh.

4.

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Standard Operating Procedures (SOP) pelayanan pengaduan masyarakat adalah sebagai berikut:

a.  Pengaduan  masyarakat melalui pesan singkat SMS dan WA dikelola oleh Tim Pengelolaan Pengaduan Masyarakat;

b.  Pengaduan yang harus ditindaklanjuti adalah pengaduan terkait layanan sesuai tugas dan fungsi Kanwil DJKN Aceh yang diterima melalui pesan singkat SMS dan WA pada tiap hari kerja pukul 08.00 s.d 16.00 WIB;

c.  Tim Pengelolaan Pengaduan Masyarakat memilah pengaduan yang diterima melalui pesan singkat SMS dan WA menjadi 2 kategori, yaitu:

1)  Pengaduan yang terindikasi adanya pelanggaran kode etik dan/atau fraud;

2)  Pengaduan yang tidak terindikasi adanya pelanggaran kode etik dan/atau fraud;

d.  Pengaduan yang terindikasi adanya pelanggaran kode etik dan/atau fraud akan ditangani oleh Tim Pengelolaan Pengaduan Masyarakat melalui mekanisme penanganan pengaduan sesuai Keputusan Direktur Jenderal Kekayaan Negara Nomor: 145/KN/2013 tentang Standar Prosedur Operasi (Standard Operating Procedures) pada Kantor Wilayah DJKN.

e.  Pengaduan yang tidak terindikasi adanya pelanggaran kode etik dan/atau fraud penanganannya sebagai berikut:

1)  Pengaduan yang bersifat keluhan dan perlu penanganan segera:

                    i.         Tim Pengelolaan Pengaduan Masyarakat segera meneruskan pengaduan ke Bidang teknis terkait untuk segera diselesaikan;

                  ii.         Bidang Teknis yang terkait segera menyelesaikan pengaduan;

2)  Pengaduan yang bersifat kritik dan/atau saran:

                    i.        Tim Pengelolaan Pengaduan Masyarakat meneruskan pengaduan ke Bidang teknis terkait untuk dianalisa dan ditindaklanjuti;

                  ii.         Bidang Teknis melaporkan kepada Tim Pengelolaan Pengaduan Masyarakat terkait penyelesaian pengaduan masyarakat, hasil Analisa dan tindak lanjut yang telah dilakukan.

f.   Tim Pengelolaan Pengaduan Masyarakat melaporkan kepada Kepala Kanwil DJKN Aceh setiap akhir bulan.

5.

Jangka Waktu Penyelesaian

1 (satu) hari kerja sejak pengaduan diterima melalui pesan singkat SMS dan WA.

6.

Biaya/Tarif

Tidak ada biaya atas jasa pelayanan

7.

Produk Pelayanan

Tanggapan/penyelesaian atas pengaduan

8.

Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas

Sarana-prasarana atau fasilitas yang mendukung proses pelayanan berjalan seusai standar, antara lain: meja, kursi, lemari, komputer, printer, alat tulis kantor, telepon genggam, yang eksisting sudah ada.

9.

Kompetensi Pelaksana

Dilaksanakan oleh petugas yang ditunjuk untuk melaksanakan fungsi tersebut dengan persyaratan yaitu memahami dan menguasai proses penanganan pengaduan.

10.

Pengawasan Internal

Pengawasan internal dilakukan oleh Kepala Kantor, Kepala Bidang Kepatuhan Internal Hukum dan Informasi selaku Pelaksanaan Pemantauan

11.

Jumlah Pelaksanaan

1 (satu) tim.

12.

Jaminan Pelayanan

Pelayanan akan dilaksanakan sesuai dengan SOP dan norma waktu yang telah ditetapkan

13.

Jaminan Keamanan Dan Keselamatan Pelayanan

Pengguna jasa akan mendapatkan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan yang diwujudkan dalam bentuk kepastian untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko keragu-raguan dalam bentuk pelayanan satu pintu (Area Pelayanan Teladan).

14.

Evaluasi Kinerja Pelaksana

Evaluasi kinerja pelaksana dilakukan oleh atasan langsung secara periodik melalui monitoring capaian kinerja Indikator Kinerja Utama (IKU) dan masukan dari pengguna jasa