Pelayanan publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa atau pelayanan administrasi sebagaimana definisi pada Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif. Karena itu, saat ini masyarakat menuntut pemerintah agar lebih responsif dan dapat segera mengatasi permasalahan yang sedang dialami.

Pemerintah dituntut siap untuk menanggapi harapan masyarakat dan tantangan global yang dipicu oleh perubahan dan kemajuan terutama di bidang teknologi. Dunia telah berubah dimana aktivitas dilakukan dengan memanfaatkan teknologi digital. Masyarakat selaku pengguna layanan semakin lama semakin smart dan semakin well informed sehingga masyarakat ada kecenderungan “menuntut lebih” atas layanan publik. Selain itu, saat ini perubahan berjalan dengan begitu cepat dan bertubi-tubi sehingga layanan yang dulu dibangga-banggakan bisa jadi sekarang sudah dianggap usang atau sudah ketinggalan zaman.

Teknologi telah menggeser banyak hal dalam penyelenggaran pelayanan dan kehidupan. Kita bisa menyaksikan bagaimana gojek, bukalapak, tokopedia dan lain-lain telah merubah banyak hal dari sisi kehidupan. Ketanggapan dan keluwesan merupakan suatu hal penting untuk dimiliki oleh organisasi. Semakin mudahnya masyarakat memperoleh informasi maka masyarakat selaku pengguna layanan akan semakin kritis sehingga isu-isu layanan publik akan dengan mudahnya menjadi trending topic dan akan cepat berpengaruh ke reputasi pemerintah. Karena itu, perlu kaji ulang atas pelayanan informasi di era digital ini sehingga masyarakat memperoleh layanan sesuai dengan harapan yaitu layanan yang mudah, murah, cepat dan tepat.

Organisasi harus lebih dekat dengan masyarakat selaku pengguna layanan, karena itu peran contact center menjadi sangat penting untuk mendukung pemberian layanan terbaik kepada seluruh pengguna layanan dan menjadi “suara pengguna layanan”. Tokopedia dan Bank BCA merupakan contoh perusahaan yang mampu mengoptimalkan contact center untuk melakukan perbaikan dan menjadi inspirasi dalam inovasi produk sesuai harapan pengguna layanan. Contact center merupakan sarana untuk berkomunikasi dengan organisasi dan ini lebih luas dari call center. Banyak sarana dan saluran untuk contact center. Komunikasi yang dilakukan melalui contact center menjadi kownledge base bagi perusahan sehingga dapat bank data dan keseragaman dalam memberikan tanggapan kepada seluruh pengguna layanan. Selain itu, data dimaksud juga dapat digunakan untuk perbaikan berkelanjutan dengan inovasi dan pengembangan fitur baru untuk memberikan layanan terbaik kepada pengguna layanan.

Organisasi pemerintah tentu dapat melakukan hal yang sama dengan optimalisasi peran contact center dengan melakukan pengembangan dan melakukan integrasi melalui single point of contact center. DJKN sebagai organisasi pemerintah telah memiliki contact center dengan Halo DJKN dan tentu kita berharap Halo DJKN dapat optimal dalam mendukung perbaikan berkelanjutan atas layanan yang diberikan. KIta berharap Halo DJKN dapat mengambil pembelajaran dari keberhasilan Halo BCA dalam pengembangan organisasi. Ke depan, Halo DJKN dapat lebih optimal dalam mendukung organisasi dengan terwujudnya:

• Halo DJKN menjadi bagian yang terintegrasi dalam platform layanan terpadu DJKN dan terdapat informasi deskriptif serta visual yg menggambarkan proses yang harus dilalui oleh Pengguna Layanan sebagai wujud transparansi layanan;
• Sebagai contact center dapat diakses secara mudah oleh pengguna layanan ataupun masyarakat sebelum dan setelah layanan menerima layanan (online dan luring);
• Memberikan informasi valid terkait proses bisnis yang harus dijalani, progress, mengingatkan, dan mengumpulkan feedback dr pengguna layanan sebagai database yang berguna dalam pengambilan keputusan serta perbaikan layanan;
• Optimalisasi omni channel contact center dan virtual assistant guna mendukung layanan informasi.

Perbaikan dan Peningkatan peran layanan informasi melalui Halo DJKN menjadi hal yang penting agar mampu senantiasa hadir dan menjadi solusi bagi seluruh Pengguna Layanan sehingga memberikan value added bagi organisasi. Data layanan yang masuk sd November 2022 pada Halo DJKN melalui email dan web sebanyak 5.410, melalui telp 1.210 dan melalui chat (WA) 1.889. Berdasarkan pembahasan permasalahan optimalisasi dan integrasi layanan informasi dengan tinjauan pilar layanan informasi dalam bingkai komitmen pimpinan dan dukungan organisasi terdapat beberapa hal yang menjadi perhatian antara lain:

• Proses Bisnis
• Diperlukan penyempurnaan proses bisnis pengelolaan layanan Halo DJKN yang sesuai dengan best practice pengelolaan contact center dan belum terbangunnya awareness untuk mengoptimalkan Layanan Halo DJKN sebagai sebuah single point of contact di DJKN
• Sumber daya
• Diperlukan optimalisasi SDM Pengelola Halo DJKN untuk sebuah contact center ideal dan pengelolaan SDM Halo DJKN perlu ditingkatkan menyesuaikan dengan best practice layanan contact center. Selain itu juga diperlukan Optimaliasi sarana dan prasarana dalam pelaksanaan sebuah contact center yang ideal
• Kinerja
  Diperlukan perluasan pihak terkait dalam penetapan IKU Halo DJKN dan penentuan service level agreement layanan informasi.

Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, diketahui bahwa layanan Halo DJKN belum mampu memberikan layanan secara optimal kepada pengguna layanan dan belum terwujud single point of contact dengan integrasi layanan dengan melibatkan unit vertikal. Keterbatasan sumber daya dimaksud menjadi tantangan dan menjadi kekuatan untuk memunculkan inovasi baru dalam optimalisasi contact center.

Selanjutnya, dalam rangka mewujudkan single point of contact center halo DJKN terdapat peluang-peluang yang dapat dioptimalkan antara lain:

• Telah disusun Roadmap Pengelolaan contact center Kementerian Keuangan (Kemenkeu Prime), dimana sesuai dengan roadmap tersebut pada tahun 2024 sd 2028 dikembangkan single point of contact center layanan digital Kemenkeu dan pada tahun 2026 dilakukan implementasi salah satunya pada DJKN. Karena itu, Halo DJKN harus sesuai dengan standar yang telah ditentukan sehingga mampu mendukung single point of contact center Kemenkeu.
• Telah disusun perbaikan dasar hukum standar pengelolaan Contact Center di Kementerian Keuangan (Revisi KMK 403/KMK.01/2020 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pusat Kontak Layanan Kementerian Keuangan), sehingga mendukung standarisasi seluruh unit di Kemenkeu
• Telah terbitnya SE-6/MK.1/2022 tentang Pengelolaan Sumber Daya Manusia pada Pusat Kontak Layanan di Kementerian Keuangan, yang menjadi pedoman dalam mendukung optimalisasi contact center.
• Penggunaan Customer Relationship Management (CRM) Deskpro Kementerian Keuangan dalam Pengelolaan Layanan Halo DJKN, sehingga mampu mendukung penyusunan data base layanan contact center guna mendukung pengambilan keputusan dan perbaikan layanan dengan orientasi kepuasan Pengguna Layanan.

Berdasarkan pembahasan permasalahan dan peluang yang ada tersebut, perlu upaya- upaya guna optimalisasi Halo DJKN antara lain:

• Proses Bisnis
1. Adanya pedoman pengelolaan Halo DJKN yang akan mengatur tata kelola Halo DJKN antara lain dengan menyusun pedoman, katalog informasi, standarisasi layanan, proses bisnis dan pengembangan database layanan informasi;
2. Re-Design Halo DJKN dengan benchmarking Unit Eselon I dan instansi pemerintah lainnya;
3. Menetapkan Halo DJKN sebagai salah satu saluran informasi dalam setiap penetapan kebijakan layanan/ program/aplikasi baru Di DJKN.
4. Membuat embrio tentang proses layanan informasi berdasarkan inovasi-inovasi dari unit vertikal
5. Memiliki tata kelola layanan informasi terintegrasi.
• Sumber Daya
1. Optimalisasi SDM sesuai dengan saluran dan jumlah pemohonan informasi
2. Pembagian tugas/role sesuai dengan standar pengelolaan contact center
3. Program pelatihan, pengembangan kompetensi, dan pengembangan karier SDM
4. Penyusunan struktur Halo DJKN berbasis standar pengelolaan dan menyusun pola pengembangan karier Pegawai Halo DJKN (Agent, Tim leader, Quality Assurance, Supervisor)
5. Mengidentifikasi kebutuhan anggaran sejalan dengan pelaksanakan integrasi Halo DJKN dengan unit vertikal secara bertahap sesuai dengan skala prioritas dan diharapkan dapat menjadi inisiatif strategis DJKN sehingga dapat ditindaklanjuti lebih baik antara lain dukungan resources yang memadai.

6. Optimalisasi sarana dan prasarana contact center antara lain optimalisasi sarpras, meletakkan shorcut halodjkn pada aplikasi DJKN, memisahkan media sosial humas dengan media sosial organisasi, penambahan kanal interface halodjkn yang berisi video edukasi

7. Petugas Halo DJKN mempunyai akses atas semua aplikasi yang ada di DJKN guna percepatan pemberian layanan informasi kepada seluruh pengguna layanan

8. Membuat interkoneksi channel yang dapat menghubungkan Halo DJKN dan kantor vertikal

• Kinerja

Melakukan integrasi iku pengelolaan Halo DJKN dan benchmarking dengan unit eselon lainnya implementasi iku layanan informasi terintegrasi di level unit vertikal.

Upaya-upaya tersebut diharapkan dapat mewujudkan Halo DJKN sebagai single point of contact center dan dapat mengambil manfaat sebesar-besar guna mendukung perbaikan berkelanjutan layanan DJKN. Dalam rangka pengembangan Halo DJKN kiranya perlu dilakukan dengan menyusun roadmap, implementasi secara bertahap (piloting), monev dan senantiasa dilakukan penyesuaian serta perbaikan secara berkesinambungan.

Tantangan kedepan terkait pelayanan publik akan semakin menarik karena perkembangan lingkungan organisasi yang cepat berubah sehingga layanan informasi yang cepat, mudah, murah dan tepat menjadi hal yang harus dipenuhi. Hal ini juga akan berdampak pada reputasi organisasi yang merupakan aset terbesar organisasi. Publikasi dan layanan informasi akan membentuk persepsi dan kepercayaan masyarakat sebagai pengguna layanan. Optimalisasi dan integrasi Halo DJKN kiranya dapat segera terwujud agar memberikan value added bagi organisasi yang tercermin dari kepuasan pengguna layanan dan mendukung roadmap pengembangan single point of contact center layanan digital Kementerian Keuangan.

Agus Budianta
(Tulisan ini disarikan dari pembahasan Komisi IV Unggul Rakernas DJKN 2022)