Seiring dengan transformasi pelayanan publik ke arah digital serta dalam memenuhi tuntutan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan publik yang cepat, mudah, dan terjangkau menjadi suatu kewajiban yang harus dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Salah satu upaya yang harus dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan adalah dengan melakukan survei kepuasan pengguna layanan kepada penerima pelayanan publik.

Pelayanan Publik berdasarkan Pasal 1 angka (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanan. Masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik berhak mengetahui standar kebenaran isi standar pelayanan dan berhak mengawasi pelaksanaan standar pelayanan yang diterapkan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (selanjutnya disebut Permenpan RI No. 14/2017), pengertian survei kepuasan masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Survei tersebut dilakukan untuk memperoleh indeks kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan. Pengguna layanan atau penerima pelayanan publik meliputi orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Dalam melaksanakan survei kepuasan pengguna layanan harus dilakukan dengan memperhatikan prinsip transparan, akuntabel, partisipatif, berkesinambungan, keadilan, dan netralitas.

Pelaksanaan survei kepuasan pengguna layanan dapat dilakukan secara tetap dengan jangka waktu (periode) tertentu. Survei dapat dilakukan setiap triwulan, semester atau tahunan. Penyelenggara pelayanan publik setidaknya melaksanakan survei kepuasan pengguna layanan minimal 1 (satu) tahun sekali. Berdasarkan Permenpan RI No. 14/2017 pelaksanaan survei kepuasan pengguna layanan dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei. Survei kepuasan pengguna layanan dapat dilakukan dengan menggunakan beberapa metode seperti pengisian kuesioner, wawancara, survei elektronik maupun diskusi kelompok terfokus.

Berbicara mengenai survei kepuasan pengguna layanan, dalam standar ISO 9001:2015 klausul 9.1.2 menyebutkan bahwa the organization shall monitor customers perceptions of the degree to which their needs and expectations have been fulfilled. The organization shall determine the methods for obtaining, monitoring, and reviewing this information, suatu organisasi harus memantau persepsi para pelanggan (pengguna layanan) sejauh mana kebutuhan dan harapan mereka telah terpeuni. Organisasi harus menentukan metode untuk memperoleh, memantau, dan meninjau informasi ini. Pemantauan persepsi pelanggan (pengguna layanan) dapat meliputi survei pelanggan/pengguna layanan, umpan balik pelanggan pada produk dan layanan yang dikirim, pertemuan dengan pelanggan, analisis pangsa pasar, pujian, klaim garansi, dan laporan agen. Kepuasan pengguna layanan menjadi syarat mutlak suatu organisasi untuk mendapatkan sertifikasi ISO 9001. Hasil survei kepuasan pengguna layanan dapat dijadikan bahan masukan utama bagi penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan evaluasi dan peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan.

Berdasarkan Permenpan RI No. 14/2017, manfaat yang dapat dirasakan oleh penyelenggara pelayanan publik setelah melaksanakan melakukan survei kepuasan pengguna layanan diantaranya:

a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik;

b. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil survei kepuasan pengguna layanan;

d. Diketahui indeks kepuasan penerima pelayanan publik secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah;

e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

f. Bagi masyarakat sebagai penerima pelayanan publik dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Dalam survei kepuasan pengguna layanan, berdasarkan Permenpan RI No. 14/2017 penyelenggara pelayanan publik dapat menggunakan Skala Likert yang di gagas oleh Rensis Likert asal Amerika Serikat. Sugiyono (2006) menyebutkan bahwa skala likert dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi terhadap individu atau kelompok terkait dengan fenomena sosial yang sedang menjadi objek penelitian. Pada Skala Likert, responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Skala Likert menggunakan beberapa butir pertanyaan mulai dari tingkat 1: tidak puas; 2: cukup puas; sampai dengan tingkat 5 dimana pengguna layanan merasa sangat puas dengan pelayanan publik yang telah diterimanya.

Pelaksanaan survei kepuasan pelanggan akan menciptakan suatu data, data hasil survei tersebut dapat diolah melalui komputer atau secara manual. Data yang sudah diolah diperlukan analisa terhadap unsur yang disurvei baik yang bersifat teknis dan non teknis secara keseluruhan, sehingga akan menggambarkan hasil survei yang objektif. Analisa data hasil survei kepuasan pelanggan penting dilakukan untuk perbaikan kualitas pelayanan publik maupun pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik. Hasil analisa juga perlu ditindaklanjuti dengan pembuatan perencanaan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik dan inovasi pelayanan publik.

Penulis berpandangan bahwa survei terhadap layanan yang diberikan penyelenggara pelayanan publik kepada pengguna layanan secara langsung akan berdampak pada kinerja organisasi penyelenggara pelayanan publik. Pengguna layanan yang merasa puas dengan pelayanan berpotensi melakukan pengulangan transaksi, membawa kesan positif terhadap layanan yang telah diterimanya, bahkan merekomendasikan layanan kepada pengguna layanan lainnya. Dengan kata lain, kepuasan penerima pelayanan publik berdampak positif pada peningkatan capaian target organisasi penyelenggara pelayanan publik. Sebaliknya, apabila pengguna layanan tidak merasa puas atau bahkan merasa kecewa dengan pelayanan yang diterimanya maka akan memberikan dampak negatif bagi organisasi penyelenggara pelayanan publik tersebut. Pengguna layanan yang merasa tidak puas bisa menjadi salah satu sumber masalah bagi organisasi penyelenggara pelayanan publik, mereka tidak akan melakukan pengulangan transaksi atau bahkan dapat memberikan kesan negatif terhadap layanan yang diterimanya serta tidak akan merekomendasikan pelayanan yang telah diterimanya kepada pengguna layanan lainnya.

Referensi:

1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

3. Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R &. D. Bandung : Alfabeta.

Penulis : Tegar Oktaviyan Zamzammi, KPKNL Palu