Reformasi birokrasi pada era reformasi telah menjadi bagian penting dalam mewujudkan good governance. Titik berat dari pemerintahan yang baik adalah pada upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, serta pemberantasan korupsi secara terarah, sistematis, dan terpadu. Kita sering mendengar bahwa pelayanan publik masih kurang memuaskan pengguna jasa/pelanggan.

Tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, berprosedur jelas, dilaksanakan dengan segera, dan dengan biaya yang pantas, terus mengedepan dari waktu ke waktu. Tuntutan ini berkembang seiring dengan berkembangnya kesadaran bahwa warga negara dalam kehidupan bernegara dan berbangsa yang demokratis memiliki hak untuk dilayani.

Paradigma pelayanan pemerintah yang bercirikan pelayanan melalui birokrasi yang lamban, prosedur yang berbelit, dan tidak ada kepastian, harusnya bisa diatasi dengan berbagai cara, antara lain melalui penerapan e-Government. Paradigma pelayanan publik berkembang dengan fokus pengelolaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer-driven government), hal ini sejalan dengan perkembangan penyelenggaraan negara dalam rangka mewujudkan pelayanan yang prima dan berkualitas.

Kewajiban negara dan pemerintah dalam menyelenggarakan proses pelayanan publik yang efektif dan efesien tak luput dari Asas Umum Pemerintahan yang Baik (AUPB), di antaranya adalah kemanfaatan, ketidakberpihakan, tidak menyalahgunakan wewenang, dan sebagainya guna mewujudkan pelayanan yang berkualitas bahkan prima. AUPB sendiri merupakan etik dalam penyelengaraan pemerintahan termasuk di dalamnya penyelenggaraan pelayanan publik. Maka, pelanggaran terhadap AUPB juga merupakan bentuk maladministrasi.

Dengan adanya paradigma birokrasi yang lamban, berbelit, dan tidak ada kepastian, bahkan banyak terjadi maladministrasi diperlukan perbaikan-perbaikan dalam pelayanan kepada pengguna jasa. Menjadi tugas kita sebagai pelayan publik untuk memperbaiki citra yang kurang baik tersebut untuk menuju terciptanya kondisi yang ideal atau yang disebut dengan kepuasan pengguna jasa.

Perbaikan terus menerus diperlukan untuk memberikan kepuasan kepada pengguna jasa, antara lain dengan sumber daya yang bersih, baik secara fisik maupun psikis, dengan kondisi area pelayanan terpadu yang nyaman, dengan fasilitas yang memadai, misalnya toilet, ruang konsultasi, ruang lakstasi, tempat bermain anak, dan fasilitas untuk disabilitas. Kemudian, dari sisi sumber daya manusia tersedia pegawai yang berintegritas tinggi, mempunyai sifat sebagai pelayan publik, adaptif terhadap perubahan, mengerti kemauan pengguna jasa dan tidak alergi terhadap kritik dan masukan (tahan banting terhadap kritik).

Selanjutnya, adanya prinsip kolaborasi antara semua komponen pemberi layanan, mulai dari pimpinan sampai dengan petugas garda paling depan memiliki rasa kebersamaan, berbagi tugas, kesetaraan, tanggung jawab, dan tanggung gugat, sehingga dapat disimpulkan adanya reward kepada yang berprestasi dan punishment kepada pemberi layanan yang berbuat kesalahan.

Tetap menjaga hubungan baik/intimacy dengan pengguna jasa dan hubungan baik itu akan berlanjut secara alamiah (sustainable intimacy). Walaupun berganti petugas pemberi layanan, pelayanan tidak akan terganggu dan kepuasan pengguna jasa tetap terjaga dengan baik.

Penulis: Dwi Nugroho, Kasi Kepatuhan Internal KPKNL Pamekasan