“Aku tadi nunggu berjam-jam di kantor A tapi pelayanannya
kurang, kaya digantung, mbok ya diberitahu sejak awal kalo emang berkasnya nggak
bisa jadi hari ini, kan aku bisa balik dan nggak perlu nunggu jam-jam an”, cerita
seorang teman selepas mengurus berkas-berkas pribadinya di suatu instansi/kantor
beberapa waktu lalu. Kemudian untuk suatu hal saya balik bertanya padanya : “Eh
gimana misal, kalau ada orang datang ke kantor kita (KPKNL) terus kemudian tidak dilayani dengan baik,
rasanya sama mungkin nggak enaknya”.
Di waktu lainnya lagi saya mendapat telepon dari
seorang pemenang lelang :
“Mbak mohon ijin, saya berencana
mengambil kuitansi lelang, tetapi saya bisanya cuma pas jam istirahat siang gapapa
ya”.
Duarr, telepon yang saya terima dari
seorang pemenang lelang pada hari yang cerah membuat pikiran dilema, antara
mengiyakan atau meminta yang bersangkutan menunda beberapa saat kedatangan ke
KPKNL Pekalongan. Ada kebutuhan mendesak yakni menjemput anak-anak dari sekolah
yang saat itu tidak ada delegasinya. Akhirnya mengambil jalan tengah, kuitansi
ybs saya titip ke teman yang standby saat jam istirahat kantor untuk disampaikan.
Pada hari lainnya, tanggal 28 April
2022, hari terakhir menjelang libur panjang lebaran 1443H, dilaksanakan lelang
barang rampasan berupa ponsel-ponsel permohonan Kejari Kota Pekalongan belasan
lot. Lelang dilaksanakan menjelang jam penutupan layanan Kliring/RTGS oleh Bank
Indonesia. Satu orang peserta lelang (yang kalah) menelepon memohon agar uang
jaminan penawaran lelang (UPJL) dikembalikan hari itu juga, buat lebaran
katanya. Tapi saat itu sudah di luar kuasa kami, “gak nututi wektu” istilahnya.
Saya mohon maaf padanya, saya sampaikan bahwa memproses pengembalian sekian
banyak peserta lelang membutuhkan ketelitian, saya sampaikan juga bahwa data
yang diisikan oleh peserta lelang bisa saja kurang memadai misal mengenai nama
di rekening, mengenai kecocokan bank dan nomor rekening, yang itu semua mesti
dilihat satu per satu dan waktu kliring telah tertutup oleh sistem Bank Indonesia.
Beberapa contoh kegiatan di atas merupakan
contoh renik dari sekian banyak peristiwa yang masuk ke dalam lingkup pelayanan
publik yang dilaksanakan oleh pihak penyelanggara layanan, yang dua contoh terakhirnya
merupakan layanan KPKNL berupa penerbitan kuitansi pemenang lelang dan proses
pengembalian Uang Jaminan Penawaran Lelang bagi peserta yang tidak ditetapkan
sebagai pemenang. Beberapa jenis pelayanan publik lainnya adalah pelaksanaan
penilaian oleh Penilai Pemerintah atas permohonan satuan kerja/stakeholder,
pelayanan penetapan status BMN oleh seksi Pengelolaan Kekayaan Negara,
pelayanan pengurusan piutang negara oleh seksi Piutang Negara, pelayanan
pelaksanaan lelang oleh Pelelang dan lain sebagainya.
Definisi Pelayanan Publik Secara Umum
Istilah pelayanan merujuk pada kata 'service'
dalam bahasa Inggris. Pelayanan diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu. Kebutuhan akan
pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia di sebuah negara.
Setiap individu membutuhkan barang dan jasa untuk menjamin kelangsungan
hidupnya. Pelayanan publik adalah serangkaian proses kegiatan yang berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan. Meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam
masyarakat.
Definisi pelayanan publik menurut
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Kata "barang, jasa dan pelayanan administratif"
dalam bagian penjelasan dianggap sudah jelas, tetapi sebenarnya maksud
"barang" bukanlah barang yang bisa diperdagangkan oleh manusia
sehari-hari tetapi yang dimaksud adalah barang publik (public goods)
yang penyediannya dilakukan oleh pemerintah.
Pelayanan publik dikatakan baik jika
memenuhi beberapa asas-asas kepentingan umum, kepastian hukum, kesamaan hak,
keseimbangan hak dan kewajiban, profesional, partisipatif, persamaan perlakuan/tidak
diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, fasilitas dan perlakukan khusus bagi
kelompok rentan, ketepatan waktu, serta kecepatan kemudahan dan keterjangkauan.
Pelayanan Publik Oleh KPKNL Pekalongan
KPKNL Pekalongan telah menyusun
Standar Pelayanan yang digunakan sebagai tolak ukur dalam penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan kepada para pengguna layanan
dan masyarakat pada umumnya. Standar pelayanan dimaksud memastikan bahwa
layanan yang diberikan telah sesuai dalam SOP yang ditetapkan bahkan dengan
inovasi-inovasi yang dikembangkan mampu memangkas waktu layanan. Secara rutin
melalui acara Galang Semangat Pagi, pegawai KPKNL Pekalongan senantiasa
diingatkan atas pentingya melayani para pengguna jasa.
Salah satu
inovasi pelayanan yang digagas oleh KPKNL Pekalongan dalam rangka keberlangsungan
pembangunan ZI WBBM Tahun 2022 bagi pengguna jasa antara lain validasi PPh
terkait lelang tanah dan bangunan, penyetoran hasil bersih lelang secara Cash
On Same Day, sewa BMN 10 hari kerja selesai, pemberian informasi saldo hutang
cukup 5 (lima) menit, simplifikasi administrasi permohonan lelang, dan terkait
layanan front office adalah pemberian souvenir/tanda mata apabila
pengguna layanan telah menunggu lebih dari 30 menit tetapi belum menerima
pelayanan.
Sebagai insan Kementerian Keuangan
seyogyanya kita bersemangat menerapkan nilai-nilai Kementerian Keuangan, dalam hal
ini nilai PELAYANAN yang mempunyai arti memberikan layanan yang memenuhi
kepuasan pemangku kepentingan yang dilakukan dengan sepenuh hati, transparan,
cepat, akurat dan aman. Penting untuk membangun kesadaran dari dalam diri bahwa
hendaknya melayani pengguna jasa seperti layaknya kita menginginkan pelayanan
yang baik saat kita berperan sebagai pengguna layanan.
(Penyusun : Ratih Prihatina, pelaksana Seksi Hukum dan
Informasi KPKNL Pekalongan)
https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--mengenal-pelayanan-publik
https://www.ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--hukum-pelayanan-publik
https://nasional.kompas.com/read/2022/03/10/02000061/prinsip-dan-asas-pelayanan-publik