A.   Ringkasan Eksekutif

Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan, terdapat 4 layanan yang dilakukan pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan (IKPL) dengan survei adalah layanan Pengelolaan Kekayaan Negara, Layanan Piutang Negara, Layanan penilaian dan Layanan Lelang. Hasil survei IKPL di Kantor Pelayanan Kekayaan Negara (KPKNL) Palembang pada 2 tahun terakhir 2021 dan 2022 menunjukkan peningkatan dari tahun sebelumnya. Namun demikian pada tahun 2022 layanan Pengelolaan Kekayaan Negara mengalami penurunan IKPL dari tahun 2021. Nilai IKPL terendah ada pada layanan piutang negara

Hasil pengukuran IKPL tersebut menunjukkan adanya hal yang harus diperbaiki dalam pemberian layanan ke pemangku kepentingan. Sebagai upaya untuk meningkatkan IKPL KPKNL Palembang pada layanan piutang negara perlu dilakukan upaya-upaya sebagai berikut: Meningkatkan prasarana dan sarana fisik serta sarana komunikasi, Meningkatkan kehandalan (reability) dalam pelayanan Piutang Negara, Meningkatkan daya tanggap (responsiveness), Meningkatkan jaminan (assurance), Meningkatkan empati (kemudahan komunikasi dan memahami kebutuhan stakeholder PN).

B.   Pendahuluan

Dalam menyikapi perubahan lingkungan strategis yang serba cepat, perlu adanya tata kelola pemerintahan yang dinamis, responsif, efektif, dan efisien demi mewujudkan pelayanan publik yang prima. Tentunya pada era ini, Aparatur Sipil Negara (ASN) turut mengambil peran sebagai agen perubahan, yang akan membawa birokrasi di Indonesia menjadi lebih baik. Sebagai salah satu unit instansi vertikal Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) yang ada di Provinsi Sumatera Selatan, KPKNL Palembang berkomitmen untuk berperan dalam mendukung terciptanya ASN yang BerAKHLAK (Berorientasi Pelayanan, Akuntabel, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif, dan Kolaboratif).

Pada program Transformasi Kementerian Keuangan yang saat ini sedang dilaksanakan terdapat 28 layanan eksternal prioritas yang akan diperbaiki tahun 2023-2024. 4 di antaranya ada di DJKN, yaitu: Lelang, Pengelolaan Barang Milik Negara (BMN), Penilaian aset/BMN dan Pengelolaan Piutang Negara.

Sebagai upaya mewujudkan salah satu dari 10 perilaku Kementerian Keuangan yang tercantum di Peraturan Menteri Keuangan Nomor 190/PMK.01/2018 tentang Kode Etik dan Kode Perilaku Pegawai Negeri Sipil di Lingkungan Kementerian Keuangan, yaitu melayani dengan berorientasi pada kepuasan pemangku kepentingan, KPKNL Palembang telah melakukan survei kepuasan pengguna layanan yang diukur menjadi sebuah angka Indeks Kepuasan Pengguna Layanan (IKPL). Setiap area pelayanan diharuskan untuk melakukan survei tersebut. Survei berpedoman pada Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 1329/KMK.01/2015 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Keuangan. Hasil survei dimaksudkan untuk:

1.    Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik;

2.    Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik;

3.    Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan;

4.    Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.

Hasil survei IKPL selama 2 tahun terakhir terlihat pada Tabel 1. dan Grafik.1  sebagai berikut:

Dari  Tabel 1. dan Grafik 1. di atas terlihat secara keseluruhan tingkat kepuasan pengguna layanan  KPKNL Palembang sudah sanga tinggi yaitu sangat memuaskan. Jika dilihat dari table di atas, rata-rata tingkat kepuasan pengguna layanan pada KPKNL Palembang meningkat dari tahun 2021 ke 2022, kecuali area layanan Pengelolaan Kekayaan Negara (PKN). Di samping itu dari Tabel 1. tersebut di atas, terlihat Indeks kepuasan pengguna layanan pada layanan piutang negara adalah terendah, meskipun masih dalam rentang yang sangat memuaskan.

Ini menunjukkan perlu adanya upaya mencari penyebab dan untuk meningkatkan kepuasan pengguna layanan yang diberikan oleh Seksi Pengelolaan Kekayaan Negara dan  Seksi PN tersebut kepada seluruh pemangku kepentingannya. Namun demikian penulis membatasi pembahasan pada indeks kepuasan pengguna layanan pada Seksi Piutang Negara. 

C.   Masalah Utama dan Rekomendasi

Masalah Utama           : Belum optimalnya pelayanan KPKNL Palembang di bidang Pengelolaan Negara dan Piutang Negara.

Rekomendasi 1           : Meningkatkan prasarana dan sarana fisik serta sarana komunikasi 

Rekomendasi 2           : Meningkatkan kehandalan (reability) dalam pelayanan Piutang Negara

Rekomendasi 3           : Meningkatkan daya tanggap (responsiveness)

Rekomendasi 4           : Meningkatkan jaminan (assurance)

Rekomendasi 5           : Meningkatkan empati (kemudahan komunikasi dan memahami kebutuhan stakeholder PN)

Pembahasan

1.  Penjelasan Masalah Utama

    Dalam rangka menciptakan good governance, Kementerian Keuangan  c.q. DJKN melakukan upaya dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan dan kepercayaan publik. Pelayanan publik yang diberikan terkadang belum bisa memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui berbagai media, sehingga bisa memberikan dampak buruk terhadap citra pelayanan DJKN yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Menurut penulis ada hal-hal yang perlu dilakukan oleh KPKNL Palembang dalam upaya meningkatkan indeks kepuasan pengguna layanan (IKPL).

    Pengukuran IKPL mengacu pada Peraturan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 46/PMK.01/2021 tentang Pedoman Standar Pelayanan Di lingkungan Kementerian Keuangan. Pertanyaan-pertanyaan dalam Kuesioner sebagai berikut:

1.    Kejelasan persyaratan administrasi layanan

2.    Kejelasan prosedur layanan

3.    Waktu penyelesaian pelayanan

4.    Kejelasan biaya pelayanan

5.    Hasil (Produk/Jasa) pelayanan

6.    Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

7.    Kesopanan, keramahan, dan kedisiplinan petugas dalam memberi pelayanan

8.    Kesesuaian penyelesaian layanan dengan janji layanan

9.    Mekanisme penanganan pengaduan (sarana, pengelolaan dan tindak lanjut)

10. Kenyamanan sarana dan prasarana (termasuk aplikasi layanan jika ada)

    Dari Grafik 1. Di atas dapat dilihat IKPL di bidang Piutang Negara pada tahun 2022 meningkat dari tahun 2021, namun paling rendah dibandingkan layanan lain di KPKNL Palembang. Hal ini menunjukkan masih adanya peluang untuk meningkatkan IKPL di bidang Piutang Negara. Untuk dapat mengetahui di bagian mana dari layanan yang harus ditingkatkan, maka perlu merujuk pada  pertanyaan yang digunakan untuk mengukur tingkat IKPL di atas.

    10 pertanyaan dalam kuesioner tersebut sesuai pendapat para ahli.  Menurut Hardiyansyah (dalam Mulyapradana, Aria dan Rizqi Amalia, 2017:132) mengidentifikasikan lima karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:

1) Bukti langsung (tangibles)

Tangible adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Aspek tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2) Kehandalan (reliability)

Reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah, dan harga. Reliabilitas meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyampaikan data secara tepat dan mengirimkan tagihan yang akurat.

3) Daya tanggap (responsiveness)

Daya tanggap yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Beberapa contohnya adalah ketepatan waktu pelayanan, kecepatan memanggil kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan pelanggan, pelayanan, komplain dari masalah yang terjadi.

4) Jaminan (assurance)

Jaminan yang dimaksud adalah perilaku karyawan atau petugas pelayanan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menanggapi setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Jaminan ini mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5) Empati

Empati berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Empati dalam pelayanan meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 

2.  Penjelasan Rekomendasi 1 : Peningkatan prasarana dan sarana fisik serta sarana komunikasi

    Prasarana dan sarana fisik merupakan bukti langsung (tangible). Tangible adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Untuk prasarana dan sarana fisik kantor merupakan kewenangan dari Sub Bagian Umum untuk perbaikannya. Seksi Piutang Negara  mengusulkan dalam setiap rapat yang terkait dengan perbaikan prasarana dan sarana.

    Untuk sarana berupa aplikasi, saat ini seksi Piutang Negara telah ambil bagian berperan aktif dalam pengembangan Aplikasi Gerai Payo dan Aplikasi Dashboard Gerai Payo V2. Aplikasi Gerai Payo mempermudah stakeholder eksternal untuk mengajukan permintaan informasi dan referensi terkait seluruh fungsi di KPKNL Palembang, termasuk pengurusan Piutang Negara dan Piutang Daerah. Pada salah satu menunya terdapat sub menu panduan piutang negara. Untuk kepentingan pemantauan internal oleh manajemen disediakan pada Aplikasi Dashboard Gerai Payo V2, bahkan seluruh fungsi di KPKNL Palembang ada di aplikasi tersebut.

3.  Penjelasan Rekomendasi 2 : Meningkatkan kehandalan (reability) dalam pelayanan Piutang Negara

    Reliability yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Reliability berarti KPKNL palembang menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah, dan harga. Reliabilitas meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti KPKNL Palembang mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal, menyampaikan data secara tepat dan mengirimkan tagihan yang akurat.

    Pada praktiknya KPKNL Palembang dalam hal pengurusan piutang negara selalu menepati janjinya, transparan dalam pemberitahuan data saldo utang kepada debitur dan Penyerah Piutang, besarnya nilai utang yang harus dibayar. Monitoring berkala pada progres akurasi database FocusPN merupakan bentuk komitmen dari setiap pegawai di KPKNL Palembang , yaitu Seksi PN dan Seksi Hukum dan Informasi untuk mewujudkan akurasi data piutang negara.

4.    Penjelasan Rekomendasi 3  : Meningkatkan daya tanggap (responsiveness)

    Daya tanggap yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Beberapa contohnya adalah ketepatan waktu pelayanan, kecepatan memanggil kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi ini menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan pelanggan, pelayanan, komplain dari masalah yang terjadi.

  Seluruh pegawai di Seksi PN berkomitmen untuk selalu menepati waktu pelayanan. Sebagai bukti nyata adalah penyelesaian persetujuan/penolakan keringanan utang selama 2021-2022 dapat diselesaikan lebih awal dari SOP 3 hari kerja. Melakukan penanganan terhadap komplain atau informasi dari debitur perbankan terkait barang jaminan yang telah lama dicairkan/dikembalikan ke Penyerah Piutang. 

5.    Penjelasan Rekomendasi 4            : Meningkatkan jaminan (assurance)

    Jaminan yang dimaksud adalah perilaku karyawan atau petugas pelayanan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap KPKNL Palembang dan KPKNL Palembang dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

    Upaya yang harus dilakukan berikutnya untuk mengoptimalkan IKPL adalah meningkatkan jaminan (assurance). Hal ini dilakukan pada setiap rapat internal Seksi PN dan setiap penugasan. Kepala Seksi PN selalu menghimbau agar mengedepankan sikap sopan santun dalam menagih utang. Pada praktiknya di lapangan petugas selalu mengedepankan dialog yang aktif dan konstruktif tanpa ada unsur kekerasan, baik fisik maupun perkataan. Setiap pegawai di Seksi PN juga selalu dengan sabar melayani pertanyaan atau permintaaan data dari Penyerah Piutang. Selain itu juga selalu aktif melakukan diskusi terkait dengan permasalahan di lapangan secara internal, juga mengajukan pertanyaan ke kantor Wilayah DJKN Sumatera Selatan, Jambi dan Bangka Belitung (Kanwil DJKN SJB) dan Kantor Pusat DJKN. Hal tersebut dilakukan untuk meminimalkan risiko kesalahan dan kehati-hatian, sehingga setiap keputusan yang diambil tidak ada keraguan. 

6.    Penjelasan Rekomendasi 5 : Meningkatkan empati (kemudahan komunikasi dan memahami kebutuhan stakeholder PN)

    Upaya terakhir yang harus dilakukan untuk mengoptimalkan Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Piutang Negara di KPKNL Palembang adalah dengan meningkatkan empati terhadap debitur, penyerah piutang maupun stakeholder lainnya. Hal ini dilakukan dengan cara melakukan komunikasi yang baik dan mudah dengan setiap pemangku kepentingan di bidang piutang negara pada KPKNL Palembang. Mendengarkan dan memahami secara seksama setiap masalah atau kebutuhan yang disampaikan pemangku kepentingan tersebut serta segera menindaklanjutinya.

D.   Daftar Pustaka