Pelayanan
publik merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa atau pelayanan administrasi sebagaimana definisi pada
Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Negara berkewajiban
memenuhi kebutuhan setiap warga melalui suatu sistem pemerintahan yang
mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka
memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik,
jasa publik, dan pelayanan administratif. Karena itu, saat ini masyarakat
menuntut pemerintah agar lebih responsif dan dapat segera mengatasi
permasalahan yang sedang dialami.
Pemerintah
dituntut siap untuk menanggapi harapan masyarakat dan tantangan global yang dipicu
oleh perubahan dan kemajuan terutama di bidang teknologi. Dunia telah berubah dimana aktivitas dilakukan dengan memanfaatkan
teknologi digital. Masyarakat
selaku pengguna layanan semakin lama semakin smart dan semakin well
informed sehingga masyarakat ada
kecenderungan “menuntut lebih” atas layanan publik. Selain itu, saat ini perubahan
berjalan dengan begitu cepat dan bertubi-tubi sehingga layanan yang dulu
dibangga-banggakan bisa jadi sekarang sudah dianggap usang atau sudah
ketinggalan zaman.
Teknologi telah menggeser banyak hal dalam penyelenggaran pelayanan dan kehidupan. Kita bisa menyaksikan bagaimana gojek, bukalapak, tokopedia dan lain-lain telah merubah banyak hal dari sisi kehidupan. Ketanggapan dan keluwesan merupakan suatu hal penting untuk dimiliki oleh organisasi. Semakin mudahnya masyarakat memperoleh informasi maka masyarakat selaku pengguna layanan akan semakin kritis sehingga isu-isu layanan publik akan dengan mudahnya menjadi trending topic dan akan cepat berpengaruh ke reputasi pemerintah. Karena itu, perlu kaji ulang atas pelayanan informasi di era digital ini sehingga masyarakat memperoleh layanan sesuai dengan harapan yaitu layanan yang mudah, murah, cepat dan tepat.
Organisasi harus lebih dekat dengan masyarakat selaku
pengguna layanan, karena itu peran contact center menjadi sangat penting
untuk mendukung pemberian layanan terbaik kepada seluruh pengguna layanan dan
menjadi “suara pengguna layanan”. Tokopedia dan Bank BCA merupakan contoh
perusahaan yang mampu mengoptimalkan contact center untuk melakukan
perbaikan dan menjadi inspirasi dalam inovasi produk sesuai harapan pengguna
layanan. Contact center merupakan sarana untuk berkomunikasi dengan
organisasi dan ini lebih luas dari call center. Banyak sarana dan
saluran untuk contact center. Komunikasi yang dilakukan melalui contact
center menjadi kownledge base bagi perusahan sehingga dapat bank
data dan keseragaman dalam memberikan tanggapan kepada seluruh pengguna
layanan. Selain itu, data dimaksud juga dapat digunakan untuk perbaikan
berkelanjutan dengan inovasi dan pengembangan fitur baru untuk memberikan
layanan terbaik kepada pengguna layanan.
Organisasi pemerintah tentu dapat melakukan hal yang
sama dengan optimalisasi peran contact center dengan melakukan pengembangan dan
melakukan integrasi melalui single point of contact center. DJKN sebagai
organisasi pemerintah telah memiliki contact center dengan Halo DJKN dan
tentu kita berharap Halo DJKN dapat optimal dalam mendukung perbaikan
berkelanjutan atas layanan yang diberikan. KIta berharap Halo DJKN dapat
mengambil pembelajaran dari keberhasilan Halo BCA dalam pengembangan
organisasi. Ke depan, Halo DJKN dapat lebih optimal dalam mendukung organisasi
dengan terwujudnya:
Perbaikan dan Peningkatan peran layanan informasi
melalui Halo DJKN menjadi hal yang penting agar mampu senantiasa hadir dan
menjadi solusi bagi seluruh Pengguna Layanan sehingga memberikan value added
bagi organisasi. Data layanan yang masuk sd November 2022 pada Halo DJKN
melalui email dan web sebanyak 5.410, melalui telp 1.210 dan melalui chat (WA)
1.889. Berdasarkan pembahasan permasalahan optimalisasi dan integrasi layanan
informasi dengan tinjauan pilar layanan informasi dalam bingkai komitmen
pimpinan dan dukungan organisasi terdapat beberapa hal yang menjadi perhatian
antara lain:
Selanjutnya,
dalam rangka mewujudkan single point of contact center halo DJKN
terdapat peluang-peluang yang dapat dioptimalkan antara lain:
Berdasarkan pembahasan permasalahan dan peluang yang
ada tersebut, perlu upaya-upaya guna optimalisasi Halo DJKN antara lain:
· Proses
Bisnis
a.
Adanya
pedoman pengelolaan Halo DJKN yang akan mengatur tata kelola Halo DJKN antara
lain dengan menyusun pedoman, katalog informasi, standarisasi layanan, proses
bisnis dan pengembangan database layanan informasi;
b.
Re-Design
Halo DJKN dengan benchmarking Unit Eselon I dan instansi pemerintah lainnya;
c.
Menetapkan
Halo DJKN sebagai salah satu saluran informasi dalam setiap penetapan kebijakan
layanan/ program/aplikasi baru Di DJKN.
d.
Membuat
embrio tentang proses layanan informasi berdasarkan inovasi-inovasi dari unit
vertikal
e.
Memiliki tata kelola layanan informasi terintegrasi
·
Sumber Daya
a.
Optimalisasi
SDM sesuai dengan saluran dan jumlah pemohonan informasi
b.
Pembagian
tugas/role sesuai dengan standar pengelolaan contact center
c.
Program
pelatihan, pengembangan kompetensi, dan pengembangan karier sdm
d.
Penyusunan
struktur Halo DJKN berbasis standar pengelolaan dan menyusun pola pengembangan
karier Pegawai Halo DJKN (Agent, Tim leader, Quality Assurance, Supervisor)
e.
Mengidentifikasi
kebutuhan anggaran sejalan dengan pelaksanakan integrasi Halo DJKN dengan unit
vertikal secara bertahap sesuai dengan skala prioritas dan diharapkan dapat menjadi inisiatif strategis DJKN
sehingga dapat ditindaklanjuti lebih baik antara lain dukungan resources yang
memadai.
f.
Optimalisasi
sarana dan prasarana contact center antara lain optimalisasi sarpras, meletakkan
shorcut halodjkn pada aplikasi DJKN, memisahkan media sosial humas dengan media sosial organisasi,
penambahan kanal interface halodjkn yang berisi video edukasi
g.
Petugas Halo DJKN mempunyai akses atas semua aplikasi yang ada
di DJKN guna percepatan pemberian layanan informasi kepada seluruh pengguna
layanan
h.
Membuat interkoneksi channel yang dapat menghubungkan Halo DJKN
dan kantor vertikal
· Kinerja
Melakukan integrasi iku pengelolaan Halo DJKN dan benchmarking dengan unit eselon lainnya implementasi iku layanan informasi terintegrasi di level unit vertikal.
Upaya-upaya tersebut diharapkan dapat mewujudkan Halo DJKN sebagai single point of contact center dan dapat mengambil manfaat sebesar-besar guna mendukung perbaikan berkelanjutan layanan DJKN. Dalam rangka pengembangan Halo DJKN kiranya perlu dilakukan dengan menyusun roadmap, implementasi secara bertahap (piloting), monev dan senantiasa dilakukan penyesuaian serta perbaikan secara berkesinambungan.
Tantangan kedepan terkait pelayanan publik akan
semakin menarik karena perkembangan lingkungan organisasi yang cepat berubah
sehingga layanan informasi yang cepat, mudah, murah dan tepat menjadi hal yang
harus dipenuhi. Hal ini juga akan berdampak pada reputasi organisasi yang
merupakan aset terbesar organisasi. Publikasi dan layanan informasi akan
membentuk persepsi dan kepercayaan masyarakat sebagai pengguna layanan. Optimalisasi dan integrasi Halo DJKN kiranya
dapat segera terwujud agar memberikan value added bagi organisasi yang
tercermin dari kepuasan pengguna layanan dan mendukung roadmap pengembangan single
point of contact center layanan digital Kementerian Keuangan.
Agus Budianta
(Tulisan ini disarikan dari pembahasan Komisi IV Unggul Rakernas DJKN 2022)