Balikpapan – Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, KPKNL Balikpapan mengundang PT BNI Persero (Tbk) KC Balikpapan untuk sharing pengetahuan tentang service excellence atau pelayanan prima. Kegiatan ini dilaksanakan secara daring pada pada hari Rabu (16/02).

“Sebagai instansi pelayanan publik, perbankan sudah sangat berpengalaman dalam memberikan service excellence bagi masyarakat umum sebagai pengguna layanan dengan dinamika karakter yang beragam” ujar Kepala KPKNL Balikpapan, Yoshua Wisnungkara dalam sambutannya.

Disampaikan oleh Nur Dwi Laksono, Pimpinan Bidang Layanan Nasabah PT BNI Persero (Tbk) KC Balikpapan bahwa bagi instansi pelayanan baik pemerintahan maupun swasta, service excellence sangat penting untuk menciptakan kepuasan layanan.

Hadir sebagai narasumber, Rizma Anggraini, Penyelia Pelayanan Nasabah PT BNI Persero (Tbk) KC Balikpapan memaparkan serba-serbi terkait service excellence pada para pegawai KPKNL Balikpapan.

Mengapa harus memberikan pelayanan prima? Padahal jika digambarkan, KPKNL Balikpapan merupakan instansi yang tidak memiliki pesaing karena kekhususan tugas dan fungsinya, maka mau tidak mau masyarakat akan datang untuk mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan. Jawabannya, karena pelayanan publik merupakan amanat yang tercantum dalam peraturan perundang-undangan, yang wajib dijalankan oleh seluruh instansi pelayanan, baik pemerintah maupun swasta.

Menciptakan pelayanan yang prima juga diwujudkan untuk menghilangkan persepsi negatif di masyarakat atas pelayanan publik. Lambat, berbelit-belit, tidak adil, tidak responsif serta ketidakjelasan pemberian informasi, menjadi satu dari sekian banyak persepsi negatif yang muncul.

Pada dasarnya, prinsip yang harus dijalankan dalam pelayanan adalah pemahaman bahwa karakter pengguna layanan itu beragam dan mereka membutuhkan kita untuk memperoleh pelayanan. Oleh karena itu, untuk dapat memberikan customer experience yang baik, maka beberapa aspek yang perlu diperhatikan adalah needs & wants, reliability & speed, experience, personalized, dan value proposition.

Dan sebagai key role dalam pelayanan, para petugas pelayanan juga harus memiliki prinsip dasar pemberian layanan, yaitu dengan memperhatikan attitude (sikap), attention (perhatian), action (tindakan). Aspek terkait kondisi ruangan pelayanan serta alur proses pelayanan juga memegang peran penting dalam pemberian layanan.

Di penghujung sesi, Rizma juga memandu sesi role play dengan beberapa pegawai KPKNL Balikpapan untuk mensimulasikan tahapan penanganan komplain yang baik. (wew/hi)