Senin, 12 Februari 2024 | 540 kali
Standar pelayanan disusun dengan memperhatikan prinsip
sederhana, partisipatif, akuntabel, berkelanjutan, transparansi, keadilan dan
inklusifitas, dan responsif dalam pemberian Pelayanan Publik. Standar Pelayanan
meliputi komponen Standar Pelayanan yang terdiri atas komponen Standar
Pelayanan yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan (service delivery)
dan komponen Standar Pelayanan yang terkait dengan proses pengelolaan pelayanan
(manufacturing). Setiap unit Eselon I dan unit organisasi non Eselon
yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Menteri Keuangan harus
menyusun Standar Pelayanan di lingkungan unit masing-masing. Organisasi
Penyelenggara Pelayanan Publik harus menetapkan Maklumat Pelayanan sebelum
menerapkan Standar Pelayanan. Maklumat Pelayanan ditandatangani oleh pimpinan
Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik. Untuk optimalisasi Pelayanan Publik
dan penerapan Standar Pelayanan, perlu dilakukan pemantauan dan evaluasi pada
tiap jenis layanan secara berkala paling sedikit 1 (satu) tahun sekali oleh
Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik. Laporan hasil pemantauan dan
evaluasi Standar Pelayanan digunakan sebagai bahan pemberian rekomendasi untuk penyempurnaan
Standar Pelayanan pada unit Eselon I dan unit organisasi non Eselon yang
berkedudukan di bawah dan bertanggungjawab kepada Menteri Keuangan.
Pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan
oleh instansi pemerintah atau lembaga lainnya dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik merupakan fondasi penting dalam sebuah negara yang bertujuan
untuk memberikan layanan yang berkualitas kepada masyarakat. Pelayanan publik
memiliki peran penting dalam memastikan keadilan, kesejahteraan, dan kepuasan
masyarakat terhadap layanan yang diberikan sehingga masyarakat merasakan sekali
peran negara melalui para abdinya dapat mengimplementasikannya dalam pelayanan
agar kepercayaan masyarakat kepada negara terjaga. Dalam kesempatan ini
penulis mencoba menjelaskan pertama Panduan Standar Pelayanan Publik, Kedua Strategi
Peningkatan Integritas SDM Pelayanan, Ketiga Keterkaitan Core values ASN
dan Nilai-Nilai Dasar dalam Birokrasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Panduan Standar Pelayanan Publik.
Pelaksanaan pelayanan publik
di Kementerian Keuangan tidak terlepas dari eksistensinya sebagai lembaga
pemerintahan yang berkewajiban melayani setiap warga negara. Secara Nasional
pelaksanaan pelayanan publik di Indonesia di atur dalam Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dengan detail pengertian sebagai berikut. Pelayanan
Publik adalah serangkaian kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
sesuai dengan peraturan hukum yang berlaku, yang mencakup barang, jasa,
dan/atau layanan administratif yang disediakan oleh penyedia layanan publik
kepada warga negara dan penduduk. Beberapa istilah yang harus diperhatihkan
dibawah ini:
1.
Penyelenggara atau biasa
disebut penyelenggara negara adalah setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang – undang untuk
kegiatan pelayanan publik.
2.
Atasan Satuan Kerja
Penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu
atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik.
3.
Organisasi Penyelenggara, yang
dapat berupa bagian dari lembaga pemerintah, perusahaan, badan independen yang
didirikan sesuai dengan hukum untuk melaksanakan pelayanan publik, serta badan
hukum lain yang dibentuk khusus untuk tujuan memberikan layanan kepada
masyarakat, adalah unit atau entitas yang bertanggung jawab atas pelaksanaan
pelayanan publik.
4.
Pelaksana Pelayanan Publik
atau biasa disebut Pelaksana merujuk pada pejabat, pegawai, petugas, dan siapa
pun yang berperan dalam organisasi penyelenggara dalam rangka melaksanakan
tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
5.
Masyarakat adalah istilah yang
mencakup semua individu, baik yang memiliki status warga negara atau penduduk,
dalam bentuk perorangan, kelompok, atau entitas hukum yang menerima manfaat
dari layanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Tujuan Pelayanan Publik
1.
Menetapkan batasan yang jelas
mengenai hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan bagi seluruh pihak yang
terlibat dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang bertujuan untuk
menciptakan kerangka kerja yang transparan serta adil dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat.
2.
Menetapkan sistem pelayanan
publik sesuai dengan prinsip-prinsip umum pemerintahan dan prinsip-prinsip tata
kelola perusahaan yang baik dengan tujuan agar pelayanan publik berjalan dengan
efisien, efektif, dan akuntabel.
3.
Memastikan agar pelayanan
publik sesuai dengan peraturan sehingga memberi jaminan bahwa setiap langkah
dalam penyelenggaraan pelayanan publik telah mematuhi standar hukum yang
berlaku
4.
Memberikan perlindungan hukum
dan kepastian bagi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik sehingga
memberikan keyakinan bagi masyarakat bahwa hak-hak mereka diakui dan dihormati
dalam proses pelayanan publik.
Asas Pelayanan Publik
Dalam menyelenggarakan urusan pemerintahan, pemerintah akan
melaksanakan salah satu layanan yang disebut dengan pelayanan publik. Penyelenggaraan
pelayanan publik harus berpedoman pada asas penyelenggaraan pelayanan publik,
antara lain: 1. Kepentingan umum 2. Kepastian hukum 3. Kesamaan
hak 4. Keseimbangan hak dan kewajiban 5. Keprofesionalan 6. Partisipatif 7. Persamaan
perlakuan/tindak diskriminatif 8. Keterbukaan 9. Akuntabilitas 10. Fasilitas
dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan 11. Ketepatan waktu; dan 12. Kecepatan,
kemudahan, dan keterjangkauan
Ruang Lingkup Pelayanan Publik
Pelayanan publik mencakup
berbagai jenis layanan, seperti barang, jasa, dan layanan administratif yang
diatur oleh undang-undang. 1. Ruang lingkup pelayanan publik mencakup berbagai
aspek kehidupan masyarakat, termasuk pendidikan, pekerjaan, tempat tinggal,
komunikasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,
perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor lain yang penting. 2. Pelayanan
barang publik mencakup pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan
oleh pemerintah, badan usaha dengan modal dari negara atau daerah, serta misi
negara yang diatur oleh undang-undang. 3. Pelayanan jasa publik mencakup
penyediaan jasa publik oleh pemerintah, badan usaha dengan modal dari negara
atau daerah, serta misi negara yang diatur oleh undang-undang. 4. Pelayanan publik
harus memenuhi skala kegiatan berdasarkan biaya tertentu dan jaringan yang
dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik untuk dikategorikan sebagai
penyelenggara pelayanan publik. 5. Rincian lebih lanjut mengenai ruang lingkup
pelayanan publik diatur dalam peraturan pemerintah. Pelayanan administratif
mencakup tindakan administratif yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
undang-undang untuk melindungi warga negara secara pribadi, keluarga,
kehormatan, martabat, dan harta benda. Juga termasuk tindakan administratif
oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
undang-undang serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima
pelayanan.
Urgensi Pelayanan Publik Kementerian
Keuangan
Merupakan komitmen Kemenkeu untuk terus meningkatkan
kualitas layanan publik kepada masyarakat. Keinginan dan harapan masyarakat
terhadap pelayanan makin baik dari Kemenkeu menjadi sangat nyata dan sangat
tinggi, maka dari itu hal ini menjadi tidak boleh dan tidak mungkin ditunda
lagi. Kemenkeu adalah holding type organization
dengan stakeholders yang beragam, luas, dan kompleks.
Standar Pelayanan
Standar Pelayanan merupakan
tolok ukur/parameter yang di pergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
Pelayanan Publik dan acuan penilaian kualitas Pelayanan Publik sebagai
keharusan dan Janii Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik kepada masyarakat
dalam rangka Pelayanan Publik yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan
terukur.
Manfaat Standar Pelayanan
Adanya standar pelayanan dapat membantu
unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat
memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat pelanggannya.
Manfaat standar pelayanan sebagai berikut:
1.
Trust adalah meningkatkan
kepercayaan publik kepada Kemenkeu
2.
Citra adalah memberikan kesan
positif pada Kemenkeu
3.
Monev adalah mendorong
Pelayanan Publik di seluruh unit organisasi di lingkungan Kemenkeu untuk
berbenah kembali dan meninjau kembali standar pelayanan yang ada
4.
Akuntabilitas adalah mendorong
akuntabilitas publik
5.
Improvement adalah menjadi
titik konsistensi peningkatan kualitas pelayanan publik di seluruh unit
organisasi di lingkungan Kemenkeu.
Prinsip Standar Pelayanan
Dalam proses kegiatan pelayanan publik diatur juga mengenai
prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun
prinsip-prinsip pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1.
Sederhana artinya standar
pelayanan yang ditetapkan harus mudah dimengerti, diikuti, dilaksanakan, dan
diukur dengan prosedur yang jelas, selain itu kejelasan mengenai biaya/tarif
bagi masyarakat dan organisasi penyelenggara pelayanan public
2.
Akuntabel artinya dalam
penyusunan dan penetapan standar pelayanan penyelenggara harus memperhatikan
kemampuan diri atau kapasitas penyelenggara, kebutuhan masyarakat, serta
kondisi lingkunganya, sehingga Substansi standar pelayanan dapat dilaksanakan
dan dipertanggungjawabkan kepada masyarakat oleh penyelenggara.
3.
Partisipatif artinya dalam
menyusun dan menetapkan standar pelayanan harus mengikutsertakan masyarakat dan
pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar
komitmen atau hasil kesepakatan.
4.
Berkelanjutan artinya penyelenggara
standar pelayanan melakukan upaya peningkatan secara terus menerus guna
meningkatkan kualitas dan inovasi pelayanan publik.
5.
Transparasi artinya akses
standar pelayanan yang ditetapkan mudah di akses oleh masyarakat dan pihak
terkait.
6.
Keadilan dan Inklusivitas
artinya penerapan standar pelayanan publik dalam penetapanya tidak bersifat
diskriminatif, mengutamakan musyawarah, menjamin bahwa Pelayanan Publik mampu
menjangkau semua masyarakat dengan berbagai status ekonomi, gender, usia, jarak
lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental.
7.
Responsif artinya penyusunan
dan penetapan standar pelayanan publik memanfaatkan sistem teknologi informasi
berbasis berbagai saluran (multichannel) maupun penggabungan saluran
(omnichannel) serta penerapan manajemen kelangsungan usaha.
Komponen Standar Pelayanan
Dalam komponen standar
pelayanan dibagi menjadi dua bagian pertama: Komponen Service Delivery
terkait proses penyampaian pelayanan wajib dipublikasikan dalam berbagai media online
maupun offline, sebagai berikut:
1.
Persyaratan artinya dokumen,
barang, atau hal lain yang harus dipenuhi dan disediakan dalam proses
pengurusan suatu layanan, baik dalam aspek teknis maupun administratif.
2.
Sistem Mekanisme dan Prosedur
artinya mekanisme, dan prosedur, yang telah diatur secara resmi bagi pihak yang
menerima pelayanan.
3.
Jangka Waktu Penyelesaian artinya
waktu penyelesaian proses setiap jenis layanan
4.
Biaya/Tarif artinya beberapa
peraturan perundang-undangan dibebankan kepada negara. Biaya/tarif pelayanan
publik selain yang diwajibkan oleh peraturan perundang-undangan dibebankan
kepada penerima pelayanan publik.
5.
Produk Pelayanan artinya hasil
dari pelaksanan pelayanan publik yang didapatkan penerima layanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
6.
Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan artinya prosedur pelaksanaan pengaduan dan Langkah-langkah dalam
menindaklanjuti pengaduan terkait Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Kedua: Komponen Manufacturing
terkait proses pengelolaan pelayanan di internal organisasi antara lain:
1.
Dasar Hukum artinya fondasi
hukum berupa serangkaian peraturan yang telah ditetapkan dalam sistem
perundangundangan.
2.
Kompetensi Pelaksana= artinya
kemampuan pelaksana pelayanan publik berupa pengetahuan, keahlian,
keterampilan, dan pengalaman.
3.
Jumlah Pelaksana artinya jumlah
atau susunan dari Pelaksana Pelayanan Publik yang menjalankan tugas mereka
sesuai dengan pembagian dan uraian tugas yang telah ditetapkan.
4.
Jaminan Keamanan dan
Keselamatan artinya komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya,
risiko, dan keragu raguan.
5.
Sarana, Prasana, dan/atau
Fasilitas artinya dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik diperlukan peralatan
dan fasilitas, termasuk peralatan dan fasilitas Pelayanan Publik bagi kelompok
rentan.
6.
Pengawasan Internal artinya sistem
internal pengendalian dan pemantauan langsung yang dilakukan oleh pimpinan
organisasi penyelenggara pelayanan publik atau atasan langsung terhadap para
pelaksana pelayanan publik.
7.
Jaminan Pelayanan artinya memberikan
kepastian pelayanan yang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.
Kompensasi layanan dapat diletakkan di sini.
8.
Evaluasi Kinerja Pelaksana
artinya mengevaluasi sejauh mana aktivitas yang dilakukan oleh pelaksana sesuai
dengan standar pelayanan yang sudah ditetapkan.
Siklus Standar Pelayanan
Pengertian siklus adalah putaran waktu yang di dalamnya
terdapat rangkaian kejadian yang berulang-ulang secara tetap dan teratur. Maka
untuk siklus standar pelayanan sebagai berikut:
Bahwa setiap unit Eselon I dan
unit organisasi non Eselon yang berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab
kepada Menteri Keuangan harus menyusun Standar Pelayanan di lingkungan unit
masing-masing dengan siklus sebagai berikut: 1. Penyusunan Rancangan, 2. Pembahasan
dengan Masyarakat, 3. Penetapan Standar Pelayanan, 4. Penetapan Maklumat
Pelayanan, 5. Implementasi Standar Layanan, 6. Pemantauan Dan Evaluasi
Penyusunan dan Pembahasan
Standar Pelayanan
Penyusunan rancangan Standar
Pelayanan oleh unit Eselon I terhadap seluruh layanan kepada pihak eksternal
oleh: 1. Unit Eselon II di lingkungan kantor pusat; 2. Unit vertikal Eselon II
dan unit vertikal Eselon III; 3. Unit pelaksana teknis (UPT) setingkat Eselon
II dan UPT setingkat Eselon III; dan 4. Unit non Eselon.
Rancangan Standar Pelayanan
harus dibahas dengan mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait untuk
menyelaraskan kemampuan Organisasi Penyelenggara Pelayanan, kebutuhan
masyarakat dan kondisi lingkungan organisasi. Kemampuan Organisasi
Penyelenggara Pelayanan Publik terutama menyangkut kemampuan sumber daya yang
dimiliki, meliputi: a. dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk
penyelenggaraan Pelayanan Publik; b. jumlah Pelaksana Pelayanan Publik yang
bertugas menyelenggarakan Pelayanan Publik; dan c. sarana, prasarana dan/ atau
fasilitas yang digunakan untuk menyelenggarakan Pelayanan Publik. Hasil
pembahasan rancangan Standar Pelayanan dituangkan dalam berita acara penyusunan
yang ditandatangani oleh pihakpihak yang terlibat dalam pembahasan dengan
melampirkan daftar hadir peserta rapat,
Penetapan Standar Pelayanan
Penetapan Standar Pelayanan
dilaksanakan sebagai berikut: ditetapkan dalam Keputusan Pimpinan unit Eselon I
terhadap seluruh layanan kepada masyarakat / ekstenal Kementerian memenuhi 14
komponen baik service delivery maupun komponen manufacturing. Setiap
Kepala Kantor setingkat eselon II maupun eselon III yang melakukan pelayanan
kepada pihak eksternal, menetapkan ulang standar pelayanan berdasarkan standar
pelayanan yang di tetapkan oleh Pimpinan unit Eselon I dengan menyesuaikan
sesuai dengan kebutuhan dan karakteristik organisasi kantor pelayanan.
Penetepan Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan merupakan
dokumen tertulis yang menguraikan secara komprehensif semua tanggung jawab dan
komitmen yang terkandung dalam standar. Pimpinan Unit wajib menyusun dan
menetapkan maklumat pelayanan sebagai bentuk pernyataan kesanggupan
penyelenggara pelayanan sesuai dengan standar pelayanan; 1. Maklumat Pelayanan
berisi pernyataan kesanggupan Pimpinan Unit dalam melaksanakan, memberikan
Pelayanan Publik sesuai dengan Standar Pelayanan, melakukan perbaikan secara
terus menerus, serta kesediaan menerima sanksi. 2. Maklumat Pelayanan
ditandatangani oleh Pimpinan Unit sebagai bentuk pernyataan kesanggupan
menjalankan komitmen; 3. Maklumat Pelayanan yang telah ditandatangani harus
dipublikasikan secara luas, jelas, dan terbuka paling lama 7 (tujuh) hari kerja
sejak Standar Pelayanan ditetapkan melalui media Elektronik dan Non Elektronik.
4. Apabila terjadi pergantian Pimpinan Unit maupun perubahan Kep Standar
Pelayanan, maka penandatanganan Maklumat Pelayanan harus diulang disesuaikan
dengan pimpinan terkini.
Penerapan Standar Pelayanan
1.
Penerapan Pelayanan Publik
mengacu pada Standar Pelayanan yang telah ditetapkan dan harus diintegrasikan
dalam perencanaan program, kegiatan, dan anggaran pada masing-masing unit kerja
2.
Komponen Standar Pelayanan
yang terkait dengan proses penyampaian pelayanan (service delivery)
harus dipublikasikan secara luas menggunakan media manual maupun elektronik
yakni. Media Cetak/ Non Elektronik. Brosur, leaflet, majalah, pamphlet,
buku saku, papan pengumuman. Media Elektronik. TV, layar monitor, kios-K, link
publikasi, dll. Media sosial. Media yang termasuk didalamnya yakni Facebook,
Instagram, Twitter, Whatsapp, dll. Website. Media yang termasuk di dalamnya
yakni website, dan subsite. Aplikasi yang bisa diunduh, baik berbasis
android, IOS, maupun OS lainnya. SIPP Nasional, sistem nasional sebagai media
publikasi dan informasi terkait pelayanan publik. Publikasi Standar pelayanan
harus memperhatikan kemudahan pencarian informasi oleh pengguna layanan. Oleh
karena itu publikasi harus disusun semenarik mungkin melalui infografis dan
videografis user friendly memperhatikan estetika tampilan dan tata letak
pada website highlight Standar Layanan pada media sosial.
Pemantauan dan Evaluasi
Standar Pelayanan
Untuk optimalisasi penerapan
Standar Pelayanan, perlu dilakukan pemantauan dan evaluasi pada seluruh jenis
layanan secara berkala paling sedikit 1 (satu) tahun sekali untuk melihat:
·
Kesesuaian pelayanan yang
sudah diberikan.
·
Kesenjangan antara kondisi
nyata penyelenggaraan pelayanan.
·
Kermasalahan yang muncul dalam
penerapan Standar Pelayanan.
Pemantauan dan evaluasi
dilakukan dengan metode survei, analisis dokumen, wawancara; dan/atau
observasi. Hasil pemantauan dan evaluasi Standar Pelayanan disusun dalam
laporan yang disampaikan kepada pimpinan unit Eselon II yang memiliki tugas dan
fungsi terkait kesekretariatan untuk diteruskan kepada Sekretariat Jenderal
c.q. Biro Organisasi dan Ketatalaksanaan. Laporan hasil pemantauan dan evaluasi
Standar Pelayanan digunakan sebagai bahan pemberian rekomendasi untuk
penyempurnaan Standar Pelayanan pada unit Eselon I.
Peran Seta Masyarakat
Peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dimulai sejak penyusunan standar pelayanan
sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan. Peran serta masyarakat
diwujudkan dalam bentuk kerja sama, pemenuhan hak dan kewajiban masyarakat,
serta peran aktif dalam penyusunan kebijakan pelayanan publik. Salah satu
bentuk peran serta masyarakat adalah melalui Forum Konsultasi Publik (FKP). FKP
merupakan kegiatan dialog, diskusi, pertukaran opini secara partisipatif antara
penyelenggara layanan publik dengan publik tidak terbatas pada penyusunan
Standar Pelayanan tetapi juga untukmembahas antara lain: rancangan kebijakan,
penerapan kebijakan, dampak kebijakan, evaluasi pelaksanaan kebijakan, ataupun
permasalahan terkait pelayanan publik dalam kerangka transparansi dan
efektivitas untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Pasal
2 PMK 46/PMK.01/2021 menekankan prinsip Partisipatif & Transparansi sebagai
salah satu bentuk implementasi dari FKP. Lebih teknis, diatur juga dalam
penyusunan dan penyempurnaan Standar Pelayanan.
Survei Kepuasan Masyarakat
Pemantauan dan Evaluasi
Standar Pelayanan di Kemenkeu dapat dilakukan salah satunya dengan menggunakan
metode survei. Survei dilakukan dengan metode SKM atau SKPL yang merupakan
pengukuran komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan
yang diberikan oleh Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang mengacu pada
ketentuan peraturan perundangan mengenai penyusunan SKM. SKPL atau SKM
merupakan bentuk kerja sama antara penyelenggara pelayanan publik dengan
pengguna jasa dalam rangka melakukan penilaian kinerja pelayanan agar
penyelenggara layanan dapat meningkatkan kualitas layanannya. Tujuan
pelaksanaan SKM adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan masyarakat, yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat terhadap mutu dan
kualitas pelayanan di lingkup Kementerian Keuangan. Sasarannaya sebagai berikut:
1.
Mendorong partisipasi
masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara
pelayanan.
2.
Mendorong penyelenggara
pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
3.
Mendorong penyelenggara
pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
4.
Mengukur kecenderungan tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Kewajiban melakukan SKPL/SKM
secara berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Namun lebih baik apabila
dilakukan secara berkala di tiap triwulan atau bahkan tiap bulan secara
langsung.
Manfaat, diketahui kelemahan
atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik;
1. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik secara periodik; 2. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang
perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei
Kepuasan Masyarakat; 3. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup instansi vertikal di
daerah maupun kebijakan di tingkat pusat; 4. Memacu persaingan positif, antar
unit penyelenggara pelayanan; dan 5. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran
tentang kinerja unit pelayanan.
Inovasi Layanan
Inovasi merupakan gagasan
kreatif baik secara individu atau kelompok yang dapat digunakan untuk pemecahan
masalah dan/atau perbaikan metode dan proses kerja yang telah diimplementasikan
dan memberikan manfaat bagi pemangku kepentingan dan/atau organisasi baik
secara langsung maupun tidak langsung. Ide inovasi merupakan gagasan kreatif
pegawai yang belum diimplementasikan dan terdaftar pada basis data ide inovasi
Kementerian Keuangan yang selanjutnya disebut sebagai Katalog Ide Inovasi
Perilaku Pelaksana Dalam
Pelayanan
Pelaksana dalam
menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut: Perilaku
pelaksana dalam pelayanan adil dan tidak diskriminatif; cermat santun dan
ramah; tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
profesional; tidak mempersulit; patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara; tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan; terbuka dan mengambil langkah yang
tepat untuk menghindari benturan kepentingan; tidak menyalahgunakan sarana dan
prasarana serta fasilitas pelayanan publik; tidak memberikan informasi yang
salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif
dalam memenuhi kepentingan masyarakat; tidak menyalahgunakan informasi,
jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki; sesuai dengan kepantasan; dan tidak
menyimpang dari prosedur.
Budaya Pelayanan
Budaya organisasi merupakan
sesuatu kekuatan sosial yang tidak tampak, yang dapat menggerakkan orang-orang
dalam suatu organisasi untuk melakukan aktivitas kerja. Tiap orang dalam
organisasi tersebut wajib untuk mempelajari budaya organisasi yang berlaku.
Dalam KMK Nomor 429 tahun 2022 tentang penguatan budaya Kementerian Keuangan. Budaya
Kementerian Keuangan dilaksanakan berdasarkan Core Value ASN Ber-AKHLAK
(Berorientasi Pelayanan, Akuntabel, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif dan
Kolaboratif) dan
Nilai-nilai Kementerian
Keuangan IProSPeK (Integritas, Profesionalisme, Sinergi, Pelayanan dan
Kesempurnaan).
Nilai-nilai Kementerian
Keuangan merupakan sekumpulan nilai yang sejalan dengan Core value ASN
BerAKHLAK menjadi dasar dan pondasi bagi institusi Kementerian Keauangan,
pimpinan dan seluruh pegawai Kementerian Keuangan dalam mengabdi, bekerja dan
bersikap di lingkungan Kementerian Keuangan agar dapat menjadi institusi
pemerintahan yang “terbaik, berkualitas, bermartabat, terpercaya, dihormati,
dan disegani” dan untuk menjadi “dasar dan pondasi bagi institusi Kementerian
Keuangan, Pimpinan dan seluruh pegawainyadalam mengabdi, bekerja, dan
bersikap.”
Perilaku Pelayanan
Memahami dan memenuhi
kebutuhan Masyarakat. Kenali pengguna layanan, ketahui profil serta preferensi
mereka. Siapkan catatan khusus. Informasi dasar seperti nama, umur, dan selera
dari pengguna layanan. 1. Mendengarkan tanpa menginterupsi masalah yang
dijelaskan oleh pengguna layanan. 2. Memahami kebutuhan, kekhawatiran, dan
perspektif pengguna layanan terutama yang membutuhkan perhatian serta perlakuan
khusus. (kelompok rentan) 3. Tindakan dan ucapan ekstra yang sederhana pun
seringkali memberikan kesan yang mendalam kepada pelanggan.
Ramah, Cekatan, Solutif, dapat
diandalkan yaitu cermat (menganalisis dan mengidentifikasi masalah dengan
teliti) dan cekat (memproses permintaan dan memberikan respon yang cepat
terhadap masalah yang diajukan oleh pemohon) serta solutif. SOP hanyalah
panduan, bukan untuk membatasi pelayanan kepada pelanggan. Jadilah pegawai yang
solutif. Jika merasa ragu mengenai hal
yang akan lakukan untuk pelanggan, tanyakan pada atasan. Melakukan perbaikan
setiap hari, terbuka terhadap dinamika perubahan baik eksternal dan internal dan
tunjukkan kreatifitas, dengan melihat situasi secara cermat melalui inovasi
dapat memberikan solusi kreatif bagi pelanggan.
Sisten Informasi Pelayanan Publik
Ketersediaan Sistem Informasi
untuk Publik serangkaian aktivitas yang mencakup penyimpanan dan pengelolaan
informasi, serta metode penyampaian informasi antara penyelenggara pelayanan
dan masyarakat, baik secara lisan, tertulis dalam aksara Latin, aksara Braille,
gambar, atau bahasa lokal, dengan menggunakan metode manual atau elektronik.
Fasilitas Pelayanan Publik
Penyelenggara dan pelaksana
berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta
bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik. Bahkan kehadiran Pelaksanaan Mal Pelayanan
Publik (MPP) di tengah-tengah masyarakat disebut sebagai bentuk
pelayanan publik terpadu.
Pelaksanaan Konfirmasi Status
Wajib Pajak/KSWP
Dalam Peraturan Presiden Nomor
83 Tahun 2021 tentang Pencantuman dan Pemanfaatan NIK dan/atau NPWP dalam
Pelayanan Publik, antara lain diatur mengenai: Pasal 1 angka 2, Penyelenggara
Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan Publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan Pelayanan Publik. 1. Pasal 2 ayat (1),
Penyelenggara mensyaratkan penambahan atau pencantuman NIK dan/atau NPWP
penerima dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Salah satu bentuk integrasi
data yang ada di Kemenkeu yaitu melalui Konfirmasi Status Wajib Pajak (KSWP)
pada jenis layanan publik tertentu sebagaimana diatur dalam
PMK-147/PMK.01/2021. Apabila ditemukan kondisi KSWP tidak valid (ada
kemungkinan ybs belum memiliki NPWP atau belum melaporkan SPT dalam 2 (dua)
tahun berturut-turut), maka proses pelayanan publik tidak dapat dilanjutkan.
Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
Ombudsman adalah lembaga
negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik
baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk
yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah,
dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi
tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya
bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah. Tentunya masih banyak hal yang harus
diperbaiki dan ditingkatkan oleh Ombudsman RI dalam menjalankan fungsi, tugas
dan kewenangannya. Selanjutnya pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik juga
dilakukan oleh pengawas internal dan pengawas eksternal.
B. STRATEGI PENINGKATAN INTEGRITAS SDM PELAYANAN
Berdasarkan
Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 22 Tahun 2021 tentang Peningkatan Integritas Aparatur Sipil Negara.
Kadang-kadang kita tidak dapat memungkiri berbagai kasus "Fraud" yang dapat
membahayakan pelayanan publik
Kondisi
tersebut tentu menjadi perhatian dan tanggung jawab kita bersama supaya ke depan
kasus KKN yang melibatkan ASN tidak terjadi. Terkait hal tersebut, berikut
beberapa hal yang perlu diperhatikan sebagai berikut:
1.
Mendorong implementasi core
values, yaitu: BerAKHLAK yang terdiri dari Berorientasi Pelayanan, Akuntabel,
Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif, dan Kolaboratif pada setiap kegiatan
kedinasan dengan integritas sebagai dasar implementasinya;
2.
Menaati seluruh ketentuan
perundang-undangan, terutama aturan terkait dengan tindak pidana korupsi
seperti tertuang dalam UU Nomor 30 Tahun 2002 tentang Komisi Pemberantasan
Korupsi sebagaimana telah diubah dengan UU Nomor 19 Tahun 2019 tentang Komisi
Pemberantasan Korupsi, UU Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara, dan
Peraturan Presiden Nomor 54 Tahun 2018 tentang Strategi Nasional Pencegahan
Korupsi;
3.
Mendorong pelaksanaan sistem
merit untuk menjamin terwujudnya pengelolaan ASN yang akuntabel, transparan dan
kompetitif dalam setiap tahapan penerimaan, mutasi, promosi, penggajian,
penghargaan serta pengembangan karier ASN sehingga tidak memunculkan
praktik-praktik KKN dalam pengelolaan ASN;
4.
Memastikan kembali bahwa para
ASN memahami area rawan korupsi dengan mengoptimalkan fungsi Aparat Pengawas
Internal Pemerintah (APIP) untuk selalu mengawasi sekaligus mengingatkan setiap
unit kerja dan ASN tentang area rawan korupsi, khususnya: perencanaan anggaran,
dana hibah dan bansos, jual beli jabatan, mekanisme pengadaan barang dan jasa,
dan area lainnya yang dapat memunculkan praktik KKN;
5.
Bagi instansi pemerintah yang
belum memiliki Whistle Blowing System untuk segera membangun Whistle
Blowing System sebagai sarana pengaduan ASN yang mengetahui terjadi praktik
KKN di instansinya dengan mengedepankan prinsip kerahasiaan identitas pelapor.
Bagi instansi pemerintah yang telah memiliki Whistle Blowing System agar
mengintegrasikan dengan WBS Tipikor KPK serta meningkatkan efektivitas sistem
tersebut sehingga ASN memiliki keberanian untuk melapor apabila mengetahui
terdapat praktik KKN di internal instansinya;
6.
Mendorong peran serta masyarakat
untuk ikut mengawasi pelaksanaan program pemerintah melalui Sistem Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan
Online Rakyat (LAPOR!) dengan menyampaikan pengaduan melalui SP4N-LAPOR! pada
laman/website dan media sosial yang dimiliki oleh instansi pemerintah;
7.
Memastikan para Pejabat Tinggi
Madya, Pejabat Tinggi Pratama serta para pimpinan unit/satuan kerja untuk
selalu memberikan teladan sehingga dapat menjadi role model bagi ASN di
lingkungannya;
8.
Agar senantiasa saling
mengingatkan area rawan korupsi kepada seluruh jajaran ASN di lingkungan
masing-masing, seperti pada kesempatan apel, rapat, maupun pertemuan resmi
lainnya.
C. KETERKAITAN
CORE VALUES ASN DALAM BIROKRASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
Nilai-nilai Dasar ASN Core value ASN BerAKHLAK merupakan
turunan dari UU ASN Nomor 15 Tahun 2014 yang termuat dalam Pasal 4. Bahwa,
nilai-nilai dasar ASN harus dijadikan sebagai prinsip dalam menjalankan
profesinya. Berikut ini 15 nilai dasar ASN yang harus dipegang sebagai prinsip
oleh pegawai pemerintah:
1.
memegang teguh ideologi Pancasila;
2.
setia dan mempertahankan Undang-Undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945 serta pemerintahan yang sah;
3.
mengabdi kepada negara dan rakyat Indonesia;
4.
menjalankan tugas secara profesional dan tidak berpihak;
5.
membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian;
6.
menciptakan lingkungan kerja yang non-diskriminatif;
7.
memelihara dan menjunjung tinggi standar etika yang luhur;
8.
mempertanggungjawabkan tindakan dan kinerjanya kepada publik;
9.
memiliki kemampuan
dalam melaksanakan kebijakan dan program pemerintah;
10. memberikan pelayanan
kepada publik secara jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat, berdaya guna,
berhasil guna, dan santun;
11. mengutamakan
kepemimpinan berkualitas tinggi;
12. menghargai komunikasi,
konsultasi, dan kerja sama;
13. mengutamakan pencapaian
hasil dan mendorong kinerja pegawai;
14. mendorong kesetaraan
dalam pekerjaan;
15. meningkatkan efektivitas
sistem pemerintahan yang demokratis sebagai perangkat sistem karier.
Dari 15 nilai dasar ASN yang disebutkan di atas kemudian
dirangkum menjadi 7 core values ASN BerAKHLAK (Berorientasi pelayanan,
Akuntabel, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif, dan Kolaboratif. Isi core values
atau nilai-nilai dasar ASN yang harus dipahami serta dijadikan pedoman dalam
menjalankan profesi meliputi:
1.
Berorientasi pelayanan Nilai dasar ASN berorientasi pelayanan
memiliki sejumlah panduan perilaku, meliputi: Memahami dan memenuhi kebutuhan
masyarakat. Ramah, cekatan, solutif, dan dapat diandalkan. Melakukan perbaikan
tiada henti.
2.
Akuntabel Nilai dasar ASN akuntabel memuat panduan perilaku
sebagai berikut: Melaksanakan tugas dengan jujur, bertanggung jawab, cermat,
serta disiplin dan berintegritas tinggi. Menggunakan kekayaan dan barang milik
negara secara bertanggung jawab, efektif, dan efisien. Tidak menyalahgunakan
kewenangan jabatan.
3.
Kompeten Nilai dasar ASN kompeten mencakup sejumlah panduan
perilaku, yakni: Meningkatkan kompetensi diri untuk menjawab tantangan yang
selalu berubah. Membantu orang lain belajar. Melaksanakan tugas dengan kualitas
terbaik.
4.
Harmonis Nilai dasar ASN harmonis memuat panduan perilaku
sebagai berikut: Menghargai setiap orang apapun latar belakangnya. Suka
menolong orang lain. Membangun lingkungan kerja yang kondusif.
5.
Loyal Nilai dasar ASN loyal memuat panduan perilaku sebagai
berikut: Memegang teguh ideologi Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945. Setia kepada NKRI serta pemerintahan yang sah.
Menjaga nama baik sesama ASN, pimpinan, instansi dan negara, serta menjaga
rahasia jabatan dan negara.
6.
Adaptif Nilai dasar ASN adaptif memuat beberapa panduan
perilaku yakni: Cepat menyesuaikan diri menghadapi perubahan. Terus berinovasi
dan mengembangkan kreativitas. Bertindak proaktif. 7. Kolaboratif Nilai dasar
ASN kolaboratif memuat panduan perilaku sebagai berikut: Memberi kesempatan
kepada berbagai pihak untuk berkontribusi. Terbuka dalam bekerja sama untuk
menghasilkan nilai tambah. Menggerakkan pemanfaatan berbagai sumber daya untuk
tujuan bersama.
Menjaga unit kerja agar tetap
menjaga pelayanan atau integritas; Memastikan tidak terdapat penurunan
kualitas; dan Menjaga unit dari berbagai penyimpangan. Kemenkeu melayani lebih baik, merupakan
komitmen Kemenkeu untuk terus meningkatkan kualitas layanan publik kepada
masyarakat. Keinginan dan harapan masyarakat terhadap pelayanan makin baik dari
Kemenkeu menjadi sangat nyata dan sangat tinggi, maka dari itu hal ini menjadi
tidak boleh dan tidak mungkin ditunda lagi.
Salah
satu instansi pemerintah yang meraih predikat WBK/WBBM merupakan predikat yang
diberikan kepada suatu unit kerja yang telah berhasil melaksanakan reformasi
birokrasi dengan baik serta telah memenuhi sebagian besar kriteria proses
perbaikan pada komponen pengungkit serta mewujudkan pemerintahan yang bersih
dan akuntabel serta pelayanan publik yang prima dan berkinerja tinggi.
Peraihan
predikat tersebut dapat tercapai melalui kerja sama tiap pegawai serta
pejabat untuk senantiasa membangun sistem bebas korupsi. Sistem bebas korupsi
tersebut dibentuk melalui pembangunan berbagai instrumen, Standar Operasional
Prosedur (SOP), serta peraturan untuk mencegah terjadinya tindak pidana
korupsi/perbuatan tercela lainnya. Sebagai contoh, membangun sistem
pengendalian gratifikasi, Whistleblowing
System (WISE), maupun membangun sistem pengendalian internal, dan
lain sebagainya.
Tidak
berhenti disana, senantiasa menjaga nilai dari predikat tersebut dengan terus
mempertahankan performa serta pelayanan prima terhadap stakeholder tanpa
pungutan biaya apapun dan menjauhkan diri dari perbuatan tercela yang dapat
mencoreng citra instansi serta menodai kepercayaan masyarakat, hal tersebut
akan mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik atau good governance. Selain itu
terdapat konsekuensi untuk satuan kerja yang tidak lagi memenuhi kualifikasi
untuk terus menyandang predikat ini yaitu opsi pencabutan predikat WBK/WBBM,
sehingga pembinaan dan pengawasan berkelanjutan juga harus dilakukan untuk
menjaga kualitas unit kerja yang telah memperoleh predikat WBK/WBBM.
Pemantauan
dan evaluasi terhadap unit kerja yang telah memperoleh predikat WBK dan WBBM.
Tujuan dari Pemantauan dan evaluasi tersebut adalah menjaga unit kerja agar
tetap menjaga pelayanan atau integritas, memastikan tidak terdapat penurunan
kualitas, dan menjaga unit dari berbagai penyimpangan. Berdasarkan kriteria 6 (enam) pengungkit
dalam area perubahan. Diharapkan dengan pembagian tugas ini, dapat menjaga
predikat ZI WBK/WBBM yang telah diraih dan membuktikan kinerja nyatanya yang
bebas korupsi kepada masyarakat.
Kesimpulan berdasarkan
uraian-uraian di atas, maka penulis mengambil kesimpulan dalam penulisan
artikel ini.
1.
Dengan adanya Standar Pelayanan
Publik merupakan pedoman segala jenis bidang usaha pelayanan yang dikelola oleh
pemerintah ataupun penyelenggara pelayanan publik baik dalam bentuk barang
publik dan jasa publik atau pelayanan administratif yang menjadi tanggung jawab
instansi pemerintah di pusat, daerah, dan di lingkungan sebagai kebutuhan untuk
kepentingan melayani masyarakat sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan.
2.
Mayoritas masyarakat atau
pemangku kepentingan diharapkan memiliki persepsi yang sudah baik dan merasa
puas terhadap kinerja aparatur pemerintah dalam hal pelayanan. Hal ini dapat
dibuktikan dari tanggapan responden yang menyatakan bahwa aparatur pemerintah
dalam melaksanakan pekerjaannya berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada
masyarakat dalam pelayanan yang bertanggungjawab mulai dari awal pekerjaan
sampai selesainya tugas dari pelayanan yang diberikan aparatur, disiplin,
memberikan informasi yang jelas mengenai prosedur dan persyaratan, tepat waktu,
bersikap ramah, dan tidak menyulitkan masyarakat.
Saran
dari kesimpulan dari penulisan artikel di atas, maka beberapa hal yang harus
digarisbawahi adalah sebagai berikut:
1. Peningkatan pelayanan publik diiringi
dengan penguatan integritas pegawai karena sudah merupakan komitmen Kemenkeu untuk terus meningkatkan kualitas layanan
publik kepada masyarakat. Keinginan dan harapan masyarakat terhadap pelayanan
makin baik dari Kemenkeu menjadi sangat nyata dan sangat tinggi, maka dari itu
hal ini menjadi tidak boleh dan tidak mungkin ditunda lagi. Kemenkeu
adalah holding type organization dengan stakeholders yang
beragam, luas, dan kompleks.
2. Menjaga unit kerja agar tetap menjaga
pelayanan atau integritas; Memastikan tidak terdapat penurunan kualitas; dan
Menjaga unit dari berbagai penyimpangan.
Penulis : Abd. Choliq, Kepala Seksi Kepatuhan
Internal, Kanwil DJKN RSK
Referensi :
1.
Undang-Undang
Republik
Indonesia Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara.
2.
Undang-Undang Republik
Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
3.
Undang-Undang Republik
Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara.
4.
Undang
-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2023 Tentang Aparatur Sipil.
5.
Peraturan
Menteri Keuangan Nomor 46/PMK.01/2021 Tahun 2021 tentang Pedoman Standar Pelayanan
di Lingkungan Kementerian Keuangan
6.
https://peraturan.bpk.go.id/Details/167384/pmk-no-46pmk012021
8.
https://tirto.id/apa-saja-nilai-nilai-dasar-asn-dan-tujuan-core-value-asn-gRl9
9.
https://glints.com/id/lowongan/core-values-asn-berakhlak/
10. Buletin
Pelayanan Publik Kementerian Keuangan
