Pandemi Covid-19 telah mengubah kebiasaan di masyarakat, termasuk sistem operasi dalam bekerja. Dengan mengikuti instruksi pemerintah untuk menghindari perkumpulan massa dan penyebaran virus, setiap instansi dan/atau organisasi mengubah operasional dengan bekerja dari rumah atau bekerja di kantor dengan pembatasan jumlah pegawai dan serangkaian protocol yang harus ditaati. Pemberlakuan kebijakan ini tentu menjadi tantangan dan memerlukan proses adaptasi, terutama agar tetap memberikan pelayanan yang prima bagi public dan stakeholder.

Di masa pandemi Covid-19 timbul kekhawatiran publik dalam memperoleh pelayanan publik yang profesional, hasil survei Litbang Kompas pada 22-24 April 2020 dalam Evaluasi Pelayanan Publik Selama Pandemi (Mayangsari, 2020) menyebutkan 9.2 % responden khawatir akan menurunnya profesionalits ASN dalam memberikan pelayanan publik. Untuk menjawab tantangan dan kekhawatiran tersebut pada hari Rabu, 21 Oktober 2020 Balai Diklat Keuangan Cimahi bekerja sama dengan Kanwil DJKN Banten, menyelenggarakan Kemenkeu Corpu Open Class bertajuk “New Normal New Hospitality: Transformasi Standar Pelayanan di Era New Normal”. Menghadirkan 3 (tiga) narasumber dari kalangan akademisi dan praktisi yang berkompeten dan berpengalaman di bidang hospitality berbagi strategi dalam memberikan pelayanan prima bagi publik dan stakeholder di tengah Pandemi.

Retno Dayu W, Widyaiswara BDK Cimahi narasumber pertama pada sesi webinar ini menyampaikan bahwa ASN sebagai pelayan publik harus memiliki jiwa hospitality sehingga tidak hanya mampu memberikan pelayanan prima namun sekaligus memberikan pengalaman yang berkesan dan tak terlupakan bagi penerima layanan. Untuk menjadi ASN yang berjiwa hospitality dibutuhkan komitmen kuat dalam bekerja secara profesional dan berorientasi pada kepuasan stakeholder. Sikap proaktif dan cepat tanggap, kejelasan waktu, kemudahan akses, keramahan, kesopanan, kelengkapan sarana prasarana, transparansi, keamanan dan kenyamanan adalah prasyarat yang harus dipenuhi dalam menciptakan pengalaman yang mengesankan bagi penerima layanan. Namun perlu diingat bahwa pengalaman penerima layanan adalah area yang membutuhkan pemeliharaan dan perhatian terus menerus sehingga tercipta hubungan emosional dan kepuasan penerima layanan yang pada akhirnya mendorong peningkatan pencapaian tujuan organisasi.

Win Your Customer's Heart with Your Heart, begitulah jargon yang diusung oleh Hearty Service Trainer, A.S. Mayangsari sebagai narasumber kedua, membangun hubungan emosional dengan penerima layanan adalah hal yang penting. Memberikan pelayanan yang baik bukan sekedar melayani berdasarkan SOP, namun mampu membahagiakan penerima layanan. Dan hal itu dapat dilakukan pabila kita melayani dengan perilaku yang bersumber dari hati yang baik. Mayangsari membagikan 3 Best Strategy dalam Hearty Service diantaranya give your Best Look (berpenampilan baik), deliver your Best words (bertutur kata dengan baik) dan choose your Best role (berperilaku baik sesuai peran).

Merangkum dari teori dan pemahaman yang disampaikan dua narasumber sebelumnya, Tetik F. Ruwandari, selaku Kepala KPKNL Singkawang menyempurnakan sesi webinar ini dengan berbagi pengalaman dalam praktik riil menjadi ASN yang berjiwa hospitality dan menerapkan Hearty Service dalam memberikan pelayanan di KPKNL Singkawang. Tetik mengungkapkan kunci utama dalam memberikan pelayanan yang baik adalah human resource, setiap individu pegawai KPKNL Singkawang harus memiliki komitmen yang kuat untuk melayani. Oleh karena itu program peningkatan kompetensi dan character building dilakukan sebagai bentuk upaya engagement dan menciptakan kepuasan pegawai, diantaranya peningkatan soft competency melalui kegiatan outing, pemilihan best employee, kegiatan bintal, penerapan co-working area, penyaluran minat bakat dan membina hubungan harmonis antar pegawai.

Dengan tumbuhnya jiwa hospitality di dalam diri setiap pegawai KPKNL Singkawang, maka tugas berikutnya adalah eksekusi inovasi dalam pelayanan yang ditujukan untuk memberikan customer satisfaction. Diantara beberapa inovasi yang diimplementasikan KPKNL Singkawang adalah inovasi berbasis SOP dan berbasis tekonologi, inovasi berbasis SOP berupa pemangkasan waktu layanan sehingga menjadi lebih efektif dan efisien birokrasi sebagai contoh penetapan status penggunaan BMN dari 5 hari menjadi 3 hari, persetujuan/penolakan penjualan BMN dari 7 hari menjadi 6 hari serta penetapan jadwal lelang dari 2 hari menjadi 1 hari. Sementara untuk inovasi berbasis teknologi, KPKNL Singkawang menghadirkan aplikasi SIAPPLE (Sistem Informasi Aplikasi Pengumuman Pelaksanaan Lelang) yang membantu pengguna layanan mengupdate informasi jadwal lelang, serta aplikasi SIAPIN (Sistem Aplikasi Pelayanan Informasi) yang memberikan kemudahan akses bagi penerima layanan dalam memanfaatkan jasa dan layanan KPKNL Singkawang.

Konsistensi, inovasi dan terus menjaga retensi kepuasan pengguna layanan adalah bukti KPKNL Singkawang layak menyandang predikat Kantor Pelayanan Terbaik Pertama Kementerian Keuangan Tahun 2019. Di masa pandemi Covid-19, KPKNL Singkawang juga terus berupaya menjaga retensi customer relationship dengan para satker dan stakeholder melalui kegiatan KPKNL Singkawang Menyapa di Group WhatsApp dengan membagikan pesan inspirasi harian atau sekedar salam sapa untuk membagikan semangat positif bagi penerima layanan. Meskipun harus membatasi pertemuan secara tatap muka untuk menghindari penyebaran virus corona, namun KPKNL Singkawang terus berinovasi dalam memberikan pelayanan melalui Sistem Pengawasan dan Pelayanan Pengaduan. Pengguna layanan dapat menghubungi hotline KPKNL Singkawang di nomor WhatsApp yang aktif 24 Jam, melalui email pengaduan.kpknlsingkawang@kemenkeu.go.id atau media sosial Instagram @kpknlsingkawang. Mengakhiri paparannya, Tetik terus menggaungkan semangat pelayanan dari KPKNL Singkawang dengan tagline "Dari Batas Negeri Kami Siap Mengabdi". (Ayu)

Ditulis oleh:

Ayu Seger Miranda P

Pelaksana KPKNL Singkawang