Bekasi (13/12) -  Bertempat di Ruang Rapat KPKNL Bekasi Lantai 1, KPKNL Bekasi menyelenggarakan Pelatihan  Service Excellent kepada seluruh jajaran pegawainya dengan narasumber berasal dari Mandiri University. Pelaksanaan pelatihan tersebut merupakan kegiatan keberlanjutan ZI WBK/WBBM di KPKNL Bekasi, sekaligus sebagai upaya perbaikan pelayanan untuk mewujudkan tagline “Kemenkeu Melayani Lebih Baik”. Kegiatan pelatihan ini dibuka oleh Kepala KPKNL Bekasi, Bernadette Yuliasari Mulyatno.

Dalam sambutannya, Bernadette menyampaikan bahwa salah satu kompetensi ASN adalah pelayanan publik, yang harus ditingkatkan oleh setiap pegawai di KPKNL Bekasi. “Berdasarkan evaluasi atas Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang berpedoman pada Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, terdapat masukan dari Pengguna Layanan bahwa KPKNL Bekasi perlu meningkatkan pelayanan publik, salah satunya melalui penyelenggaraan pelatihan ini”, ujarnya. Dalam kesempatan tersebut, Bernadette juga menyampaikan bahwa kegiatan ini merupakan program perubahan REPEAT (Revitalisasi dan penyempurnaan Area Pelayanan Terpadu/APT) sebagai upaya menjaga keberlanjutan ZI WBK/WBBM.

Kegiatan kemudian dilanjutkan dengan pemaparan materi yang disampaikan oleh Kartika Yogiarti dari Mandiri University - PT Bank Mandiri (Persero) dengan materi awal seputar pentingnya memberikan service excellent kepada pelanggan yang datang ke kantor. Kartika menyampaikan bahwa setidaknya terdapat tiga alasan service excellent itu penting. Pertama adalah kompetitor berusaha lebih cepat, lebih inovatif, dan lebih agresif. Kedua adalah harapan pelanggan yang terus meningkat dengan adanya perkembangan teknologi dan peningkatan wawasan. Ketiga adalah service excellent merupakan tugas karyawan dalam rangka memunculkan image dan branding, baik bagi karyawan itu sendiri maupun bagi institusi secara umum.

Lebih lanjut Kartika menyampaikan bahwa terdapat lima dimensi pelayanan berkualitas, yang disingkat dengan RATER, yaitu Reliability (kemampuan dalam memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan), Assurance (mencakup pengetahuan staf, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya, sehingga bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan), Tangible (tampilan dari fasilitas-fasilitas pelayanan, personil, peralatan, dan alat-alat komunikasi pelayanan), Empathy (kemudahan dalam berhubungan dan berkomunikasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan), dan Responsiveness, (keinginan para staf membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap/sigap). Dengan panduan tersebut, diharapkan pelayanan terbaik dengan level tertinggi (unbelievable service) dapat terwujud.

Acara kemudian dilanjutkan dengan diskusi dan tanya jawab yang berlangsung meriah. Pertanyaan yang dilontarkan kepada narasumber adalah terkait bagaimana menjaga mood saat melayani pelanggan yang terkadang naik dan turun, bagaimana menghadapi pelanggan yang ngeyelan namun kita tetap harus merespon dengan cara yang positif, serta sharing pengalaman di Bank Mandiri dalam upaya pemberian pelayanan yang lebih baik.  Satu tips yang dibagikan Kartika adalah terkait genggaman tangan saat  berjabatan tangan dengan pelanggan “saat bersalaman, posisikan genggaman kita seperti memegang burung. Jangan terlalu kuat karena burung akan mati tercengkeram dan jangan terlalu lemas karena nanti burung tersebut terbang” ujarnya.

Melalui kegiatan ini, diharapkan brand awareness dan service mindset pada para peserta meningkat dengan segala tantangan dan perkembangan yang terjadi sehingga tagline Kemenkeu Melayani Lebih Baik dapat tercapai.

Teks/Foto: Fery Fadli/HI/Tim Medsos