PERSEPSI PENGGUNA LAYANAN PADA LELANG.GO.ID

Oleh: Adrian Noor Prayudha (Pelelang Ahli Pertama KPKNL Tasikmalaya}

 

LATAR BELAKANG

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (TIK) telah mendorong terjadinya perubahan signifikan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Digitalisasi menjadi salah satu strategi utama pemerintah Indonesia dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance) melalui konsep e-government. Salah satu implementasi dari kebijakan tersebut adalah peluncuran Lelang.go.id, sebuah platform lelang elektronik yang dikembangkan oleh Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) di bawah Kementerian Keuangan Republik Indonesia.

Lelang.go.id bertujuan untuk meningkatkan transparansi, akuntabilitas, dan efisiensi dalam proses lelang. Melalui sistem ini, proses lelang dapat dilakukan secara daring oleh masyarakat dari berbagai wilayah tanpa harus datang ke tempat lelang secara fisik. Dengan demikian, Lelang.go.id menjadi salah satu contoh nyata transformasi pelayanan publik ke arah digital yang inklusif dan terbuka.

Mulai tahun 2024 DJKN menerbitkan PMK Nomor 122 Tahun 2023 sebagai pedoman baru pelaksanaan lelang daring. Sejalan dengan itu, portal Lelang.go.id versi sebelumnya dianggap tidak lagi memenuhi ketentuan baru, sehingga perlu diupgrade menjadi versi 2. Penggunaan lelang.go.id generasi pertama tetap diperbolehkan sampai versi 2 stabil digunakan secara penuh.

Implementasi portal versi 2 dimulai secara bertahap sejak pertengahan tahun 2024, dengan pilot project di sejumlah KPKNL seperti Makassar, Padangsidimpuan, Bogor, Bontang, dan beberapa wilayah Kanwil DJKN lainnya.

Namun, seiring berkembangnya layanan ini, muncul berbagai respons dari masyarakat selaku pengguna. Meskipun jumlah transaksi dan partisipasi terus meningkat, tidak sedikit pengguna yang mengeluhkan sejumlah aspek teknis dan operasional, seperti kompleksitas antarmuka sistem, lambatnya proses pengembalian uang jaminan, serta keterbatasan layanan bantuan pengguna. Kondisi ini menunjukkan adanya gap antara ekspektasi dan persepsi pengguna terhadap kualitas layanan yang disediakan.

Persepsi ini memainkan peran penting dalam menentukan keberhasilan suatu platform digital pemerintah, karena layanan yang tidak sesuai dengan ekspektasi publik akan berdampak pada penurunan partisipasi dan kepercayaan masyarakat.

Berdasarkan uraian tersebut, penting dilakukan kajian untuk mengevaluasi persepsi pengguna terhadap layanan Lelang.go.id, dengan tujuan memberikan masukan konstruktif bagi peningkatan kualitas layanan dan pengembangan sistem ke depan.

RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana persepsi pengguna terhadap penggunaan Lelang.go.id?

TUJUAN PENELITIAN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pengguna terhadap aspek penggunaan layanan Lelang.go.id.

KERANGKA PEMIKIRAN

Persepsi pengguna dalam konteks layanan publik digital tidak hanya terbentuk dari pengalaman teknis, tetapi juga dari interaksi sosial, kebijakan, dan budaya pelayanan. Menurut Dwiyanto (2010), persepsi masyarakat terhadap pelayanan publik dipengaruhi oleh:

1.     Kemudahan akses dan kecepatan

2.     Kejelasan prosedur

3.     Transparansi dan keadilan

4.     Kemampuan petugas dalam menyelesaikan masalah

5.     Ketersediaan kanal pengaduan yang responsif

Dalam e-government, user satisfaction menjadi indikator penting untuk mengukur kualitas sistem informasi publik. Persepsi negatif dapat menyebabkan turunnya tingkat partisipasi dan kepercayaan masyarakat terhadap sistem.

Berdasarkan teori dan studi terdahulu, penelitian ini dibangun dengan kerangka pemikiran persepsi pengguna terhadap layanan Lelang.go.id ditentukan oleh kemudahan penggunaan (ease of use), kepercayaan (trust/security), kepuasan (satisfaction), dan kualitas bantuan pengguna (support/service).

PENDEKATAN DAN JENIS PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, yang bertujuan untuk memahami persepsi pengguna terhadap layanan Lelang.go.id secara mendalam dan kontekstual. Pendekatan ini dipilih karena mampu menggali pengalaman subjektif pengguna serta memberikan penjelasan yang lebih kaya atas dinamika penggunaan platform digital pemerintah.

Jenis penelitian yang digunakan adalah wawancara terbatas.

SUMBER DAN JENIS DATA

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas dua jenis, yaitu:

•     Data Primer, diperoleh melalui:

a.      Wawancara dengan pengguna aktif Lelang.go.id khususnya yang sudah menggunakan versi 2, yang meliputi peserta lelang perseorangan maupun perwakilan institusi yang pernah mengikuti proses lelang melalui platform tersebut.

b.      Wawancara dilakukan secara langsung yang mencakup aspek kemudahan penggunaan, kepercayaan, kepuasan, dan dukungan layanan.

c.      Responden sangat terbatas yaitu hanya para pengguna layanan dalam lingkup KPKNL Tasikmalaya

TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini mencakup:

1.      Wawancara 

Wawancara dilakukan terhadap informan yang memiliki pengalaman langsung menggunakan Lelang.go.id versi 2 minimal satu kali dalam 6 bulan terakhir.

2.      Dokumentasi dan Kajian Literatur 

Data sekunder dikumpulkan melalui penelusuran dokumen resmi, artikel ilmiah, dan publikasi daring yang membahas sistem lelang digital di Indonesia.

BATASAN PENELITIAN

Beberapa batasan dalam penelitian ini antara lain:

1.      Jumlah responden wawancara terbatas, sehingga hasilnya tidak dapat digeneralisasi secara luas.

2.      Penelitian tidak menganalisis aspek teknis sistem secara mendalam, karena fokus pada persepsi pengguna.

3.      Waktu pelaksanaan wawancara dibatasi yang berpotensi mengurangi kedalaman interaksi.

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Kemudahan Penggunaan (Ease of Use)

Secara umum, Lelang.go.id dinilai cukup mudah diakses dan tidak membutuhkan perangkat khusus untuk digunakan. Namun, baik dari data sekunder maupun wawancara, ditemukan sejumlah kendala yang masih dirasakan oleh pengguna.

               o    Hasil Wawancara

Beberapa informan menyatakan bahwa penggunaan lelang.go.id bagi orang yang sudah biasa pakai teknologi cenderung mudah. Tapi bagi orang yang awam teknologi antarmuka Lelang.go.id tidak sepenuhnya ramah bagi pengguna. Beberapa informan juga menyatakan bahwa peralihan dari lelang.go.id versi 1 ke versi 2 membuat mereka harus beradaptasi ulang dengan tampilan serta fiturnya.

               o    Analisis

Persepsi kemudahan sangat berpengaruh terhadap partisipasi pengguna. Kompleksitas antarmuka dan prosedur verifikasi dapat menjadi hambatan, terutama bagi pengguna dari kelompok usia tua atau kurang akrab dengan sistem digital.

2. Kepercayaan dan Keamanan (Trust and Assurance)

       o Hasil Wawancara 

Sistem Lelang.go.id dinilai memiliki mekanisme yang cukup transparan dan diawasi oleh instansi resmi pemerintah, sehingga secara umum menumbuhkan kepercayaan publik. Beberapa juga mengapresiasi kehadiran akun organisasi dan penggunaan tanda tangan elektronik yang memudahkan pengguna.

               o    Analisis

Sistem Lelang.go.id dinilai memiliki mekanisme yang cukup transparan dan diawasi oleh instansi resmi pemerintah, sehingga secara umum menumbuhkan kepercayaan publik. Lelang.go.id Versi 2 juga mendapatkan nilai tambah dalam persepsi keamanan, terutama karena adanya role-based access untuk mencegah penyalahgunaan akun dan implementasi tanda tangan elektronik pada kuitansi lelang.

3. Kepuasan Pengguna (User Satisfaction)

              o    Hasil Wawancara

Sebagian besar informan menyatakan puas dengan proses dan hasil lelang, terutama karena dapat dilakukan secara terbuka dan cepat. Namun, terdapat catatan penting terkait proses pengembalian uang jaminan dimana beberapa mengeluhkan pengembalian uang jaminan yang cenderung lama. Selain itu keluhan juga terjadi pada lelang.go.id versi 2 dimana peserta tidak bisa melakukan penawaran.

               o    Analisis

Kepuasan pengguna belum optimal pada proses lelang dan pasca lelang. Pada saat lelang, website sering terkendala sehingga mereka tidak bisa memasukkan penawaran. Selain itu engguna memiliki ekspektasi bahwa dana jaminan dikembalikan secara otomatis dan cepat, setara dengan sistem refund dalam ecommerce.

4. Layanan Dukungan Pengguna (Customer Support)

        o Hasil Wawancara

Beberapa pengguna mengeluhkan layanan bantuan yang kurang responsif apabila ada kendala. Seperti yang terjadi ketika pengguna tidak bisa melakukan penawaran, mereka tidak tahu harus menghubungi kemana.

               o    Analisis

Dalam sistem digital modern, pengguna mengharapkan bantuan instan, atau setidaknya sistem antrian informasi yang transparan. Tidak terpenuhinya hal ini berdampak pada persepsi negatif terhadap layanan secara keseluruhan.

KESIMPULAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi persepsi pengguna terhadap layanan Lelang.go.id sebagai platform lelang digital milik pemerintah Indonesia. Berdasarkan analisis data primer melalui wawancara diperoleh beberapa kesimpulan utama:

1. Kemudahan Penggunaan

Lelang.go.id dinilai mudah diakses oleh pengguna yang terbiasa dengan teknologi. Namun, antarmuka dan prosedur awal (seperti verifikasi akun) masih dianggap rumit oleh pengguna pemula atau kelompok usia tertentu.  

2. Kepercayaan dan Keamanan

Platform ini dianggap aman dan kredibel karena dijalankan oleh institusi resmi. Sistem Lelang.go.id dinilai memiliki mekanisme yang cukup transparan dan diawasi oleh instansi resmi pemerintah, sehingga secara umum menumbuhkan kepercayaan publik.

3. Kepuasan Transaksi

Secara umum, pengguna merasa puas terhadap proses lelang, tetapi masih ditemukan keluhan terkait lambatnya pengembalian uang jaminan. Hal ini mengindikasikan adanya ketidaksesuaian antara harapan pengguna dan respons sistem dalam fase pasca-transaksi.

4. Layanan Dukungan Pengguna

Sistem bantuan pengguna dianggap kurang responsif, terutama pada saat terjadi kendala teknis yang mendesak. Ketiadaan sistem otomatis atau layanan 24 jam menyebabkan persepsi negatif dalam dimensi empathy dan responsiveness.

Secara keseluruhan, persepsi pengguna terhadap Lelang.go.id mencerminkan kebutuhan untuk memperbaiki pengalaman pengguna secara holistik, tidak hanya dari sisi teknis sistem, tetapi juga dari aspek pelayanan dan dukungan.

DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, A. (2010). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. Yogyakarta:

Gadjah Mada University Press.