Tangerang — Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Tangerang I menyelenggarakan kegiatan Optimalisasi Layanan Area Pelayanan Terpadu (APT) bertema "Service Excellence bersama PT BNI, Tbk" pada Senin, 8 Juni 2026, bertempat di Aula Aria Santika. Kegiatan yang berlangsung pada pukul 09.00–12.00 WIB ini merupakan bagian dari upaya KPKNL Tangerang I dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik yang transparan, efektif, koordinatif, akuntabel, dan dinamis

Sosialisasi dihadiri oleh seluruh pegawai KPKNL Tangerang I dan team dari PT. BNI, Tbk Kantor Pusat dan Kantor Cabang Tangerang serta Pimpinan Outlet Jatiuwung. Materi pelatihan disampaikan oleh dua narasumber dari BNI Customer Experience Center Division, yaitu Desi Karmila dan Hidayani. Para narasumber memperkenalkan konsep CXC sebagai unit strategis BNI yang berfungsi sebagai Single Point of Contact, Center of Excellence, Voice of Customer, Financial Advisor, Mediator to Regulator, dan Sales. Visi CXC adalah mewujudkan pusat pengalaman pelanggan berkelas dunia di industri keuangan, dengan misi menciptakan persepsi positif melalui customer journey yang kuat demi mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Lima Dimensi Pengalaman Pelanggan yang Unggul

Peserta diajak memahami lima dimensi utama dalam membangun customer experience yang berkualitas, yaitu:

•       Reliability — kemampuan memberikan apa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat;

•       Assurance — memiliki standar layanan yang jelas dengan pengetahuan dan kesopanan petugas yang membangun kepercayaan;

•       Empathy — fokus terhadap kebutuhan pelanggan dengan tingkat kepedulian dan perhatian yang tulus;

•       Responsiveness — memiliki mindset dan keinginan untuk membantu dengan pelayanan yang cepat;

•       Tangible — tersedianya fasilitas, peralatan, dan penampilan petugas yang profesional.

Desi Karmila menekankan bahwa produk dan tempat bisa ditiru, namun cara memberikan layanan dan pengalaman tidak dapat disamakan. "What to offer" mungkin sama antar institusi, tetapi "How to offer" itulah yang menciptakan diferensiasi nyata dan berdampak pada kepuasan, loyalitas, serta reputasi lembaga.

Standar Kompetensi Petugas Layanan

Peserta mendapatkan pemahaman mengenai lima standar kompetensi yang harus dimiliki petugas layanan untuk mewujudkan service excellence, yaitu:

•       Knowledge — mampu memahami permasalahan, menguasai product knowledge, dan memberikan solusi yang tepat;

•       Attitude — bersikap ramah, antusias, helpful, dan komunikatif secara profesional;

•       Appearance — berpakaian dengan baik dan berhias sesuai kebutuhan lingkungan kerja;

•       Communication Skill — mendengarkan secara aktif, menggunakan bahasa yang jelas dan sopan, serta merespons dengan cepat dan tepat;

•       Digital Mindset — terbuka terhadap perubahan teknologi, mampu berkolaborasi secara digital, dan berkomitmen pada continuous digital learning.

Standar Sikap Petugas: Dari Pembukaan hingga Penutupan

Melalui simulasi role play yang interaktif, peserta berlatih menerapkan standar sikap pelayanan tatap muka (face to face) secara menyeluruh. Pada tahap mengawali layanan, petugas diajarkan untuk berdiri, tersenyum, melakukan kontak mata, mengucapkan salam, bersalaman, mempersilakan duduk dengan gesture tangan terbuka, memperkenalkan diri, dan menawarkan bantuan dengan menyebut nama pelanggan. Selama pelayanan berlangsung, petugas wajib menjaga kontak mata, bahasa tubuh yang fokus dan tegak, menggunakan sapaan Bapak/Ibu, menyebut nama pelanggan dalam percakapan, bersikap antusias, serta mengetahui cara yang tepat untuk menginterupsi layanan bila diperlukan. Pada saat mengakhiri layanan, petugas menawarkan bantuan lain, mengucapkan terima kasih, bersalaman, dan menutup dengan salam.

Penanganan Keluhan sebagai Kunci Loyalitas Pelanggan

Sesi berikutnya membahas penanganan keluhan (complaint handling) sebagai salah satu keterampilan krusial petugas layanan. Narasumber menjelaskan bahwa keluhan muncul ketika terdapat kesenjangan antara harapan pelanggan dan kenyataan layanan yang diberikan. Alur penanganan keluhan yang diajarkan meliputi generative listening, empati, verifikasi, identifikasi masalah, penjelasan masalah, pemberian solusi, dan service recovery. Petugas juga dibekali etika dalam menghadapi pelanggan yang emosional, di antaranya tetap tenang, memberikan empati dengan tulus, menjaga nada bicara yang lebih rendah namun tetap ramah, serta meyakini bahwa setiap masalah pasti memiliki solusi.