Standar Interaksi Layanan APT

Persiapan sebelum melayani

1. Supervisor APT, Petugas layanan dan paramusapa memastikan kerapihan dan kesiapan Area Pelayaan Terpadu (APT).

2. Petugas layanan dan pramusapa memastikan diri telah berpenampilan rapi dan menggunakan pakaian sesuai ketentuan yang berlaku.

3. Petugas layanan dan pramusapa telah siap pada meja pelayanan 5 (lima) menit sebelum jam layanan dibuka.

4. Supervisor APT memimpin doa dan briefing Bersama sebelum proses pelayanan.

Standar penampilan dan kerapian petugas layanan

1. Berpakaian sesuai ketentuan yang berlaku;

2. Tidak menggunakan aksesoris yang mencolok dan berlebihan;

3. Wajah bersih dan segar. Untuk petugas perempuan menggunakan riasan wajah yang natural.

4. Rambut tertata rapi, bersih, dan tidak berwarna mencolok. Untuk petugas pria tidak menyentuh telinga dan untuk wanita bagian depan tidak melewati alis dan bagian belakang ditata rapi sehingga tidak menghalangi pandangan.

Pembukaan (saat mengawali layanan)

1. Pembukaan (saat mengawali layanan)

2. Berdiri saat menyambut kedatangan pengguna layanan pada jarak 2 meter dari meja layanan.

3. Lakukan kontak mata natural.

4. Melakukan 3S (Senyum, salam, dan sapa) pada jarak 1 meter.

5. Menyambut pengguna layanan dengan senyum.

6. Memberikan salam: "Selamat pagi/siang/sore".

7. Salam yang distandarkan:

    Selamat pagi: 08.00 s.d 10.59

    Selamat siang : 11.00 s.d 14.59

    Selamat Sore: 15.00 s.d 16.00

8. Sapa pengguna layanan dengan sebutan "Bapak" atau "Ibu".

Selama memberikan pelayanan

1. Bersikap antusias, empati, ramah, dan sopan.

2. Posisi tubuh saat melayani: duduk tegak, bagian punggung tidak bersandar pada sandaran kursi dan agak condong sedikit ke depan ke arah pengguna layanan.

3. Sikap tangan terbuka, tidak melipat tangan.

4. Perhatian, fokus dan konsentrasi pengguna layanan dengan tetap menjaga kontak mata.

5. Fokus terhadap keperluan pengguna layanan.

6. Menggali informasi atau kebutuhan pengguna layanan.

7. Mengajukan pertanyaan terbuka, tertutup, dan pilihan.

8. Menyimak dengan baik.

9. Berempati atas permasalahan yang dihadapi oleh Pengguna layanan.

10. Lakukan konfirmasi atas pemahaman dari informasi atau kebutuhan yang disampaikan oleh pengguna layanan.

11. Hindari melakukan interupsi atau menyela pembicaraan.

12. Memberikan pelayanan dengan ramah, sopan dan sesuai ketentuan.

13. Sebutkan nama pengguna layanan minimal 3 kali selama memberikan layanan.

14. Gunakan kedua tangan saat menerima atau menyerahkan dokumen kepada pengguna layanan.

15. Mendokumentasikan pemberian pelayanan pada sistem pencatatan pelayanan baik manual maupun elektronik.

Penutupan (saat selesai memberikan layanan)

1. Berdiri segera setelah pengguna layanan berdiri akan meninggalkan kursi dan menyampaikan terima kasih dan kalimat empati

2. Jika membutuhkan layanan konsultasi dengan Subbagian dan/atau Seksi Teknis, petugas layanan mempersilahkan pengguna layanan untuk menunggu di ruang/meja konsultasi.

3. Meminta pengguna layanan memberikan penilaian atas layanan yang diberikan melalui media penilaian yang disediakan.

4. Mempersiapkan diri untuk pelayanan berikutnya.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemberian layanan

1. Apabila ada hal mendesak yang mengharuskan petugas meninggalkan pengguna layanan yang sedang dilayani, ucapkan: "Mohon maaf Bapak/Ibu, saya mohon izin sebentar. Mohon perkenan menunggu".

2. Setelah keperluan selesai, segera kembali ke area pelayanan dan ucapkan terima kasih, contoh: "Terima kasih telah bersedia menunggu, Bapak/Ibu".

3. Apabila petugas petugas layanan ingin meninggalkan meja sebentar, misalnya ke toilet, selesaikan pelayanan kepada pengguna layanan yang sedang dilayani terlebih dahulu.

4. Jika ada telepon masuk yang bersifat penting dan tidak dapat ditunda, petugas layanan dapat minta ijin kepada pengguna layanan yang dilayani untuk menjawab telepon. Ucapkan: "Pak/Ibu......, Saya izin angkat dulu teleponnya"). Bicara singkat dan hanya hal-hal yang berkaitan dengan pekerjaan, minta nomor teleponnya agar bisa menghubungi kembali.

5. Jika interupsi dari pegawai internal, pegawai internal meminta ijin kepada pengguna layanan dan selesaikan keperluan dengan cepat dan ucapkan terima kasih karena pengguna layanan telah berkenan untuk menunggu.

Hal-hal yang tidak diperkenankan dalam pemberian layanan

1. Mengenakan sandal atau selop atau tanpa alas kaki selama bekerja di Area Pelayanan Terpadu (APT).

2. Menempatkan barang-barang pribadi di atas meja atau di tempat yang terlihat oleh pengguna jasa (seperti peralatan makan, boneka, foto, peralatan tata rias, tas, koran/majalah, asbak, telepon genggam, tablet dsb).

3. Menjadikan meja kerja sebagai tempat bersenda gurau dengan sesama pegawai.

4. Menggunakan telepon seluler atau gawai pada saat melayani.

5. Makan, minum atau merokok pada saat melayani atau Area Pelayanan Terpadu (APT).

6. Membawa atau menggunakan peralatan yang tidak berhubungan dengan pekerjaan.

7. Melakukan aktivitas yang tidak mendukung pelaksanaan tugas antara lain: bermain gawai, game, media sosial, chatting dan kegiatan yang tidak mendukung pelayanan.

8. Memanggil pengguna layanan saat Area Pelayanan Terpadu (APT) belum siap, rapi dan bersih.

Pelayanan optimal bukan hanya tentang memenuhi kebutuhan, tetapi juga menghadirkan ketulusan dan kepedulian. Mari kita jadikan pelayanan prima sebagai budaya kerja, karena pelayanan yang baik adalah wujud pengabdian kita kepada bangsa dan negara.