Pada hari Rabu, 21 Mei 2025, Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL) Purwakarta mempunyai agenda yang cukup padat, mulai dari acara sosialisasi Keputusan Menteri Keuangan Nomor 375 Tahun 2024 tentang Pedoman Penentuan Nilai Taksiran BMN Selain Tanah dan/atau Bangunan Berupa Kendaraan Bermotor oleh Panitia Penaksir, Sosialisasi eksternal Antkorupsi, Dialog Lintas Generasi “ Komunikasi Efektif Lintas Generasi” dan Sharing Seassion Service Excellence dengan pemateri Tim PT Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Purwakarta.

Sharing Seassion Service Excellence dengan narasumber dari Bank Syariah Indonesia (BSI) kali ini disampaikan oleh Mikta Widriati selaku Area Operations and Service Manager (AOSM)  Bandung Raya.

Tema yang diangkat oleh Mikta adalah Ultimate Service. Ultimate Service ini adalah  value dalam melayani yang memastikan pelanggannya untuk terus kembali lagi dan terikat secara emosional. Service merupakan cara kita menstransfer kebahagiaan kepada orang lain, oleh karena itu  pemberi service harus Bahagia. Menurut Theodore Roosevelt Service is care. People don’t care how much you know until they know how much you care.

Aspek-aspek dalam Ultimate Service ini meliputi: sarana, prasarana serta sumber daya manusianya. Sarana dan prasarana ini meliputi fasilitas yang memadai dan prosedur yang simple. Adapun sumber daya manusianya meliputi sikap, skill dan penampilan.

Sikap kita dalam memberikan layanan sangat penting. Sikap dalam ultimate service meliputi senyum, salam, sapa, sopan, santun, semangat dan solusi. Kita harus sering latihan senyum yang tulus, karena ketika kita tersenyum dan ceria dalam bekerja, pengguna layanan pun akan tersenyum. Senyum pengguna layanan merupakan dorongan semangat bagi kita  untuk terus memberikan layanan ultimate, serta berinovasi dalam pengembangan kepuasan bagi pengguna layanan.

Communication skill meliputi 7% verbal, 38 % vocal dan 55 % visual. Verbal, kita harus sering berlatih dengan cara membaca kitab suci, berita, buku film dan berdiskusi dengan siapapun sehingga bisa menjadi jelas dengan menggunakan kata-kata yang lazim, lugas menggunakan kalimat yang tidak berbelit-belit serta terstruktur dengan cara membuat catatan kekesinambungan informasi yang akan disampaikan. Vocal meliputi artikulasi, intonasi, volume suara dan kecepatan bicara. Sedangkan Visual meliputi kontak mata, ekspresi dan gestur tubuh. Kontak mata membangun hubungan dengan lawan bicara dan membuat lawan bicara merasa diakui keberadaannya dan diistimewakan. Ekspresi  ada susah, senang dan sedih, sangat berhubungan dengan mood, sehingga kita harus bisa switching mood. Gestur tubuh menegaskan yang disampaikan, melambangkan emosi/gagasan, membangkitkan respon serta melepaskan ketegangan.

Penampilan sangat penting, menurut Ongki Harjanto, “Anda tidak akan memiliki kesempatan kedua, untuk membuat sebuah kesan pertama.” Untuk penampilan ini di beberapa tempat memiliki standar dalam berpenampilan. Contoh  standar penampilan pada pegawai pria adalah menggunakan seragam kerja rapih, bersih, sesuai ketentuan lengkap dengan ID Card dan PIN; sepatu tertutup bersih dan menggunakan kaos kaki; rambut tidak diperkenankan gondrong melebihi daun telinga sebelah atas, tidak  mengenai leher baju serta harus disisir rapih; jenggot atau bulu dagu, kumis serta jambang harus rapih; kuku dipotong pendek serta selalau rapih dan bersih; parfum atau deodorant diperkenankan untuk mencegah bau badan;  dan tidak diperkanankan menggunakan perhiasan kecuali arloji. Adapun standar aksesoris pria berupa ikat pinggang gumakan dari bahan kuit dengan model formal dan sesuaikan dengan warna sepatu; jangan menggunakan ikat pinggang karet, anyaman atau rantai; pilih sepatu kulit warna hitam atau warna gelap lainnya; kaos kaki disesuaikan dengan warna celana panjang  dan selalu terjaga kebersihannya; dasi pilih motif polos, garis-garis maupun kotak-kotak yang berbahan sutra, hindari motif yang terlalu mencolok dan bahan mengkilap serta panjang dasi sebatas kepala ikat pinggang; jam tangan model sederhana dan berwarna netral; cincin model sederhana atau cincin kawin.

Contoh  standar penampilan pada pegawai  wanita adalah menggunakan seragam kerja rapih, bersih, sesuai ketentuan lengkap dengan ID Card dan PIN; sepatu tertutup bersih dan menggunakan kaos kaki; kuku dipotong pendek serta selalu rapih, bersih dan tidak diperkenankan memakai warna cat kuku dengan warna mencolok; kosmetik dipakai menurut kepantasan; parfum atau deodorant diperkenankan untuk mencegah bau badan,  diperkenankan menggunakan perhiasan maksimal  tujuh titik. Adapun standar aksesoris wanita  berupa  sepatu dapat disesuaikan dengan warna tas kerja, kaos kaki hitam, dan selalu terjaga kebersihannya; tas kerja dengan model formal yang tidak banyak pernak-pernik, sesuaikan dengan warna sepatu; jam tangan model sederhana dan berwarna netral; perhiasan kalung dan sepasang anting model sederhana, cincin  model sederhana atau cincin kawin maksimal 2 titik, gelang maksimal 2 buah, jangan menggunakan perhiasan yang terlalu besar dan mencolok dan pemakaian gelang kaki tidak diperkenankan.

Materi terakhir yang disampaikan adalah tentang handling complaint. Handling complaint  harus segera ditangani. Menurut Survey The White House Office of Consumer Affairs, Washinton DC, pelanggan yang kecewa terhadap pelayanan akan menyampaikan kekecewaannya kepada 16 orang, bahkan 13 % pelanggan yang kecewa akan menceritakan kepada lebih dari 20 orang. Kalau dihitung secara aritmetika, jika ada 3 keluhan akan menjangkau lebih dari 1.000 orang. Saat ini eranya media sosial ada facebook, Instagram, youtube, tiktok, whatsapp dan lain sebagainya, maka 1 iorang complain bisa menjangkau seluruh dunia.

Dalam menangani complain kita dapat menggunakan “detik”, yaitu terdiri dari dengarkan, empati, tenangkan diri dan pengguna layanan, identifikasi dan berikan solusi serta kepedulian. Dengarkan  dengan kontak mata, senyum, anggukan dan emphatic listening. Emphaty turut merasakan dan turun tangan untuk membantu, jadi simpati saja tidak cukup. Tenangkan diri dan pengguna layanan dengan kalimat dan langkah yang menenangkan. Identifikasi dan berikan solusi dengan mencari tahu permasalahan dan memberikan solusi. Kepedulian dengan menyampaikan lamanya waktu dan tindaklanjut. Ada pun tips mengatasi keluhan pengguna layanan tidak diperkenankan menggunakan killing words, terlalu cepat menarik kesimpulan, memotong pembicaraan, menyalahkan pengguna layanan atau pun petugas lain serta menyalahkan sistem prosedur dan ketentuan.

Demikian materi yang telah disampaikan oleh Mikta. Ultimate service merupakan transformasi layanan dengan berusaha memberikan yang terbaik, memastikan bahwa setiap interaksi bersifat personal, efisien, dan berkesan, sehingga dapat membangun hubungan yang kuat dengan para pemangku kepentingan, karena melampaui harapan pemangku kepentingan, Dengan memberikan layanan dan engagement yang kuat bagi para pemangku kepentingan, diharapkan dapat tercipta loyalitas para pemangku kepentingan. Ultimate service pun  berinovasi dalam pengembangan kepuasan bagi pengguna layanan. Hal ini dibuktikan dengan adanya transformasi layanan digital yang memudahkan pengguna layanan, hal ini sejalan dengan Kementerian Keuangan melalui aplikasi Satu Kemenkeu, Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) melalui Sistem Informasi Manajemen Aset Negara (SIMAN), Sistem Informasi Penilaian (SIP), Portal Lelang dan layanan digital lainnya untuk kemudahan pengguna layanan dan percepatan layanan.