“Kami
senantiasa berusaha memenuhi harapan pengguna jasa. Kemudian terkadang ada
celah kekurangan dimana kami ‘gagal’ memberikan pelayanan yang menyenangkan
bagi pengguna jasa yang mengakibatkan pengguna jasa tersebut memberitakannya ke
khalayak melalui media sosial. Bagaimana cara agar pelanggan yang tidak puas
terhadap pelayanan kami (KPKNL Pekalongan), tidak langsung menyampaikan
ketidakpuasannya di media eksternal?”
Hal
tersebut merupakan pertanyaan yang diajukan oleh salah satu pegawai KPKNL
Pekalongan dalam acara Galang Semangat Pagi (GSP) sekaligus sosialisasi service
excellet oleh pihak Bank Syariah Cabang Pekalongan baru-baru ini, yang
dipandu/dipaparkan oleh Ibu Gangga Sitaliari selaku Area Operation &
Service Manager Bank Syariah Indonesia Di Pekalongan. Tetapi sebelum
menguraikan jawaban dari pihak Bank Syariah Pekalongan, ada baiknya kita
bersama-sama belajar mengenai Customer Satisfaction/Kepuasan Pelanggan.
Definisi
Kepuasan Pelanggan Menurut Beberapa Ahli / Literatur
Kepuasan
adalah puas, merasa senang, perihal yang
bersifat puas, kesenangan,
kelegaan dan sebagainya (Kamus
Besar Bahasa Indonesia). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap ( kinerja
atau hasil ) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2017).
Bahrudin,
M., dan Zuhro, S. (2016), menyatakan kepuasan pelanggan adalah evaluasi pilihan
yang disebabkan oleh keputusan pembelian tertentu dan pengalaman dalam
menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa. Sedangkan, Tjiptono (2014:353)
mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan seperti perasaan yang muncul menjadi
output penilaian terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa.
Menurut
Tjiptono (2017) kepuasan konsumen adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi
terhadap kinerja alternative produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi
harapan sebelum pembelian. Menurut Daryanto dan Setyobudi (2019), menyatakan
kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah
konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang
menggunakan nya terpenuhi.
Dari
beberapa definisi kepuasan pelanggan oleh beberapa ahli/literatur di atas,
dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil perbandingan antara harapan
dan kenyataan yang didapatkan saat menggunakan suatu produk atau layanan.
Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Beberapa
ahli merumuskan faktor-faktor yang dijadikan ukuran tingkat kepuasan pelanggan.
Salah satu rumusan penentuan tingkat kepuasan pelanggan diuraikan oleh
Indrasari (2019), seorang ahli dalam bidang pemasaran dan kepuasan pelanggan,
bahwa secara umum terdapat 5 (lima) faktor utama yang harus diperhatikan oleh
pemberi layanan yakni :
1.
Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas
bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang
berkualitas;
2.
Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas
apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan;
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan
yakin bahwa orang lain akan kagum terhadap mereka, apabila memakai produk
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi;
4.
Harga, produk dengan kualitas yang sama tetapi
harga yang relatif rendah menawarkan nilai yang lebih besar kepada pelanggan;
5. Biaya, pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
cenderung merasa puas dengan produk tersebut.
Pakar
lain yang menguraikan kualitas pelayanan, Parasuraman (dalam Tjiptono dan
Chandra, 2016:137) menguraikan 5 (lima)
indikator penentu dalam kualitas pelayanan sebagai berikut :
1. Kehandalan (Reliability),
berhubungan dengan keahlian pemberi layanan untuk memberikan pelayanan yang
akurat sejak pertama kali tanpa melakukan kesalahan dan menginformasikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati;
2. Daya Tanggap (Responsiveness),
berkaitan dengan kesediaan dan keahlian karyawan untuk membantu para pelanggan
dan merespon permintaan mereka, serta memberitahukan kapan jasa hendak
diberikan dan segera memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance), perilaku
karyawan yang bisa menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pemberi layanan
yang menjamin untuk dapat menciptakan rasa aman pada para penerima layanan/pelanggan.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan serta memiliki
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan
atau masalah pelanggan;
4. Empati (Empathy),
menjelaskan bahwa pemberi layanan memahami masalah para pelanggan dan kemudian bertindak
untuk kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian khusus dan mempunyai
jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangible),
berkenaan dengan kapabilitas fasilitas fisik, peralatan atau perlengkapan yang
lengkap, dan bahan-bahan yang digunakan perusahaan bersih, serta penampilan
dari karyawan rapi.
Enam
Tingkat Kepuasan Pelanggan Menurut Ron Kaufman
Ron
Kaufman merupakan pendidik dan motivator terkemuka di dunia dalam bidang
peningkatan layanan pelanggan dan membangun budaya layanan, sekaligus penulis
buku terlaris New York Times dan USA Today - "Layanan Mengangkat! Jalan
Terbukti untuk Menyenangkan Pelanggan, Kolega, dan Semua Orang yang Anda
Temui" dan buku-buku pelayanan pelanggan lainnya. Menurut Kaufman,
layanan bukan tentang apa yang kita lakukan, proses yang kita gunakan, atau
seberapa baik kita mengikuti prosedur, melainkan layanan adalah tentang
pengalaman dan nilai yang diciptakan untuk orang lain. Dalam sebuah karyanya,
Ron Kaufman menguraikan mengenai enam tingkat kepuasan pelanggan yakni (tingkat
1 merupakan tingkat paling rendah dan seterusnya tingkat 6 merupakan kepuasan
layanan paling tinggi) :
1. Level Criminal: Level
pelayanan sungguh benar-benar buruk, bahkan pelanggan tidak mendapatkan manfaat
sama sekali, level pelayanan dimana pelanggan begitu marahnya dan ingat untuk
tidak kembali lagi, bahkan akan melakukan komplain ke media;
2. Level Basic: Level pelayanan yang memberikan
sedikit manfaat dari yang ditawarkan. Ini merupakan level pelayanan yang bisa
berubah menjadi kemarahan, namun ketika layanan berakhir si pelanggan tidak
terlalu kecewa sampai harus mengajukan komplain. Meskipun demikian, pelanggan
akan bercerita kepada teman-temannya, dan akan selalu ingat untuk tidak
menghubungi pemberi layanan lagi untuk produk dan jasa yang sama;
3. Level Expected: Level
pelayanan standar, tidak ada yg istimewa. Pelanggan mungkin akan datang kembali
kepada pemberi layanan selama tidak ada pilihan yang lebih baik;
4. Level Desired: Level
pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan dan pelanggan akan kembali
lagi karena pelayanan sesuai dengan yang diharapkan
5. Level Suprising: Level
pelayanan yang istimewa, seperti kejutan kejutan yang menyenangkan untuk
pelanggan, level pelayanan ini memberikan di atas apa yang diharapkan oleh
pelanggan sehingga pelanggan Anda akan selalu datang ke pemberi layanan.
6. Level Unbeliavable: Level
pelayanan yang sungguh-sungguh luar biasa yang tak pernah terpikirkan oleh
pelanggan. Level dimana pelanggan sampai sangat mengapresiasi pemberi layanan bahkan
dengan senang hati menceritakan kelebihan pelayanan yang telah diterima.
STRATEGI
YANG DILAKUKAN DEMI MENJAMIN KEPUASAN PELANGGAN
Beberapa
pakar di dunia mencoba memformulasikan strategi untuk menjamin terciptanya
kepuasan pelanggan. Strategi tersebut antara lain :
1. Strategi Relation Marketing (Mc Kenna, 1991)
Yaitu
strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan
dan tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar
pada : fokus customer retention, orientasi manfaat produk, orientasi
jangka panjang, layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan, dan
komitmen dan kontak terhadap konsumen yang sangat tinggi.
2. Strategi Superior Customer Service
(Schnaars,1991)
Strategi
ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau
organisasi yang menggunakan strategi ini dituntut untuk memiliki dana yang
cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar
tercipta suatu pelayanan yang menawarkan customer service yang lebih
baik.
3. Strategi unconditional guarantees (Hart,1988)
Strategi
ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan
menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja
perusahaan.
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
(Schnaars, 1991)
Memberikan
peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied
customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap
produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
Suatu
strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran
kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan
yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan
karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya
bias didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan
dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam
melaksanakan tugasnya.
6. Strategi Penerapan Quality Function Deployment
(QFD)
Merupakan
praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan
konsumen. Hal ini melibatkan konsumen dalam proses mengembangkan produk/jasa
sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan
kebutuhan konsumen serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas
maksimum.
UPAYA YANG
DAPAT DILAKUKAN UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN/PELANGGAN
Dalam
sebuah artikel yang terbit pada 27 Juni 2023 pada situs Kementerian Koperasi
dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia, diuraikan cara-cara yang dapat
dilakukan untuk peningkatan kepuasan pengguna layanan/pelanggan secara efektif
yaitu antara lain :
1. Memberikan Apresiasi
Pemberi
layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan apresiasi.
Apresiasi dapat dilakukan dengan beberapa bentuk seperti memberikan hadiah, kompensasi,
atau mungkin memberikan pelayanan yang lebih baik. Dengan memberikan apresiasi,
pemberi layanan dapat meningkatkan citra positif bisnis di hadapan pelanggan
dan mendorong mereka untuk merekomendasikannya kepada orang lain. Pemberian
apresiasi ini secara konsisten juga dapat membangun hubungan jangka panjang
pada pelanggan, serta meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan.
2. Menumbuhkan Jiwa Kompetitif Dalam Pemberian
Layanan
Menumbuhkan
jiwa kompetitif dalam pemberian layanan merupakan cara yang penting untuk
dilakukan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Jiwa kompetitif ini nantinya
akan menumbuhkan motivasi memberikan yang terbaik, serta memperbaiki kualitas
layanan atau produk secara terus menerus sampai menimbulkan grade kepuasan
pelanggan yang sangat baik.
3. Menerima Pendapat atau Masukan Perbaikan Dari
Pelanggan/Pengguna Layanan
Dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan, artinya pemberi layanan harus memahami apa
yang diinginkan pelanggan. Untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan, perlu
menerima secara baik saran dan kritik dari pelanggan terkait layanan yang
diberikan. Pemberi layanan akan menyikapinya dengan pikiran terbuka dan
menerima masukan dari pengguna layanan.
4. Meminta Feedback Secara Berkala
Pemberi
layanan perlu meminta feedback atau umpan balik secara berkala dari
pelanggan. Dengan meminta umpan balik, dapat diketahui kemudian dilakukan
evaluasi bagian yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan. Meminta umpan balik
juga akan membuat pengguna layanan merasakan bahwa mereka dipedulikan
kenyamanannya dan diprioritaskan kebutuhannya.
5. Memberikan Layanan Respons Cepat
Upaya
lain yang bisa dilakukan demi meningkatkan kepuasan pelanggan adalah memberikan
respon yang cepat. Semakin cepat pemberi layanan merespon permintaan pelanggan,
maka semakin puas juga memuaskan keinginan pelanggan. Namun, dalam memberikan
respon yang cepat jangan sampai melupakan atau menentangi standar prosedur yang
telah ditetapkan.
6. Memberikan Pengalaman Baik Secara Konsisten
Memberikan
pengalaman yang konsisten pada pengguna layanan mencakup konsistensi dalam
pelayanan, kualitas produk, maupun tingkat responsifitas terhadap pertanyaan
ataupun masalah yang muncul dari pelanggan. Jika dalam suatu kondisi, pelanggan
merasa dihargai dan diakui secara konsisten, maka mereka akan cenderung lebih
puas dan akan mempertimbangkan untuk menggunakan kembali layanan dari pemberi
layanan.
Kembali ke
paragraf awal mengenai pertanyaan dari pegawai KPKNL Pekalongan mengenai
bagaimana mengelola penerima layanan yang merasa tidak puas agar tidak
serta-merta mengeluarkan uneg-unegnya di media eksternal, Ibu
Gangga Sitaliari memberikan solusi yang telah diterapkan pada Bank BSI atau
mungkin pada perusahaan-perusahaan lain bahwa keluhan pelanggan yang tidak puas
tersebut diutamakan untuk bisa ditampung pada layanan keluhan pelanggan cakupan
internal perusahaan. Hal tersebut dapat berupa diberikannya wadah keluhan yang
dapat diakses pelanggan seketika itu juga saat merasa tidak puas, dan pihak
Bank BSI akan langsung memberikan umpan balik, keterangan, atau dilakukan
komunikasi kepada pelanggan tersebut sehingga ketidakpuasan pelanggan tidak
akan berlarut-larut. Hal ini sesuai dengan salah satu strategi yang telah
diuraikan dalam paragraf sebelumnya berupa strategi Strategi penanganan keluhan
yang efisien (Schnaars, 1991), dimana sebetulnya pelanggan yang tidak puas bisa
menjadi peluang bagi organisasi pemberi layanan untuk diubah pandangannya agar
menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau
jasa yang dihasilkan perusahaan, bahkan agar lebih mengenal lebih baik akan
profil organisasi pemberi layanan.
Dua hal yang akhirnya saling berkaitan
adalah bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kinerja suatu
organisasi/perusahaan, dan sekaligus seberapa baik suatu organisasi tersebut
berjalan akan mempengaruhi kepuasan pengguna layanan yang dilayani.
Penyusun :
Ratih Prihatina, pelaksana Seksi Hukum dan Informasi KPKNL Pekalongan.
Sumber-sumber
Referensi :
Sutarso, Bagus Mohamad Gandhi. 2008. Strategi Meningkatkan
Kepuasan Konsumen. Universitas Diponegoro Semarang.
https://www.bernas.id/2016/07/127479/17737-6-tingkat-level-service-yang-perlu-anda-ketahui/
https://smesta.kemenkopukm.go.id/news/upaya-dalam-meningkatkan-kepuasan-pelanggan-secara-efektif
https://www.barantum.com/blog/meningkatkan-kepuasan-pelanggan/