Tidak dapat dipungkiri bahwa sampai
dengan saat ini pelayanan pada instansi pemerintah baik pusat maupun daerah,
masih mendapat pandangan kurang baik dari sebagian masyarakat. Pelayanan
instansi pemerintah dipandang sarat dengan birokrasi yang berbelit-belit dan
lambat, dan diperparah dengan masih terdapatnya pungutan liar yang dilakukan
oleh oknum yang tidak bertanggung jawab untuk kepentingan pribadi.
Pada sisi lain, seiring
dengan perkembangan kemajuan di segala bidang, masyarakat semakin menuntut
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah dengan birokrasi sederhana, cepat,
transparan dan berkualitas serta mudah dijangkau melalui
pemanfatan teknologi informasi.
Sebagai salah satu
solusi menghadapi tuntutan tersebut, pemerintah melalui
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB),
telah membuat kebijakan mengenai Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP) yang
dikeluarkan pada tahun 2017. SIPP merupakan layanan informasi publik
satu pintu berupa aplikasi berbasis website dan dapat diakses
oleh masyarakat dengan mudah, cepat, akurat dan akuntabel.
Maksud dari SIPP adalah menyediakan informasi
pelayanan publik secara menyeluruh, memberikan kemudahan dan kecepatan dalam
memperoleh informasi pelayanan publik dan menjamin keakuratan Informasi pelayanan
publik. Sedangkan tujuan SIPP meliputi terwujudnya pengawasan dan
partisipasi masyarakat yang efektif, terwujudnya keterpaduan informasi
pelayanan publik dan tercegahnya penyalahgunaan kewenangan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Adapun dasar hukum SIPP antara lain UU No. 14 Tahun 2008
tentang Keterbukaan Informasi Publik, UU 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, Peraturan Presiden (Perpres) No. 81 Tahun 2010
tentang Grand Design Reformasi Birokrasi 2010 – 2025, dan Peraturan Menpan RB No. 13 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Sistem Informasi Pelayanan Publik Nasional. SIPP
merupakan salah satu indikator yang dinilai dalam evaluasi unit pelayanan
publik yang akan penulis uraikan.
Berdasarkan Perpres
tentang Grand Design Reformasi, Pemerintah menghendaki pada
tahun 2025, pelayanan publik mencapai pelayanan publik berkelas dunia yang
sekaligus merupakan visi Reformasi Birokrasi. Tahun 2019, merupakan masa
transisi dimana tumbuh kesadaran dari penyelenggara pelayanan publik akan pentingnya sistem
informasi pelayanan publik.
Sebagai salah satu tolak
ukur dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas dan transparan serta
memenuhi harapan masyarakat, Kementerian PAN-RB mengagendakan penilaian
terhadap instansi pemerintah pusat dan daerah, kementerian/lembaga yang
dinamakan Evaluasi Unit Pelayanan Publik (EUPP). Berdasarkan Peraturan Menpan
RB Nomor 17 tahun 2017 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik,
untuk menilai kinerja instansi terhadap pelayanan publik, digunakan Indeks
Pelayanan Publik berdasarkan pada aspek kebijakan pelayanan, profesionalisme sumber daya manusia, sarana
prasarana, SIPP, layanan konsultasi dan pengaduan serta inovasi. Adapun
penjelasannya adalah:
a. Kebijakan Pelayanan
adalah visi, misi, komitmen, itikad dan perilaku organisasi yang terlembagakan
dalam bentuk aturan, mekanisme, atau proses yang dijalankan organisasi sebagai
upaya untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu sesuai tujuan pemberian
pelayanan publik.
b. Profesionalisme Sumber
Daya Manusia adalah standar kualifikasi, capaian kualitas dan kinerja personel
pemberi layanan publik yang dibangun institusi penyelenggara pelayanan publik
untuk memberikan pelayanan yang prima (terbaik).
c. Sarana Prasarana adalah
sarana prasarana pendukung pemberian pelayanan publik baik berupa fasilitas,
tempat maupun perlengkapan tertentu yang menunjang pelayanan publik yang
diberikan.
d.
Sistem Informasi
Pelayanan Publik adalah rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan dan
pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara
kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan Latin, tulisan
dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan
secara manual ataupun elektronik.
e.
Konsultasi adalah
mekanisme interaktif antara pemberi layanan dan pengguna layanan untuk
menyelesaikan persoalan tertentu baik sebelum atau pada saat pelayanan
diberikan. Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada
pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai
dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran
larangan oleh penyelenggara.
f.
Inovasi pelayanan publik
adalah terobosan jenis pelayanan baik yang merupakan gagasan/ide kreatif
orisinal dan/atau adaptasi/modifikasi yang memberikan manfaat bagi masyarakat,
baik secara langsung maupun tidak langsung.
Selain berdasarkan pada enam aspek tersebut di atas, Indeks Pelayanan
Publik berprinsip pada
keadilan, partisipasi, akuntabilitas, transparansi, dayaguna dan aksesibilitas,
maksudnya adalah :
a. Keadilan (Fairness)
merupaka kondisi dimana kebijakan dan pemberian layanan publik memberikan
kesamaan hak dan persamaan perlakuan bagi semua orang (tanpa diskriminatif)
terhadap status, ras, agama maupun jenis kelamin, namun memberikan perlakuan
khusus bagi kelompok masyarakat rentan, mencerminkan keseimbangan antara hak
dan kewajiban bagi setiap orang, serta memberikan kepastian hukum.
b. Partisipasi (participation)
adalah tingkat keterlibatan (peran serta) masyarakat dalam pembuatan kebijakan,
perencanaan, implementasi serta monitoring (pengawasan) dan evaluasi pelayanan
publik. Termasuk peran serta penyusunan standar pelayanan dan pemberian
penghargaan.
c. Akuntabilitas (accountability)
adalah kondisi dimana pejabat, lembaga dan organisasi pelayan publik
bertanggungjawab atas tindakan-tindakannya serta responsif terhadap publik.
d.
Transparansi (transparency)
adalah kondisi dimana keputusan yang diambil oleh pejabat pelayan publik serta
proses pelayanan terbuka kepada publik untuk memberi masukan, memonitor dan
mengevaluasi serta kondisi dimana informasi publik tersebut tersedia maupun
dapat diakses oleh publik. Dengan demikian publik sebagai pemanfaat layanan,
lebih memahami hak dan tanggungjawabnya.
e. Berdayaguna (useful)
adalah kondisi dimana kebijakan dan program pelayanan publik telah mengutamakan
kepentingan umum, telah menggunakan sumber daya manusia, keuangan dan waktu
secara optimal dan ekonomis (efficiency), serta telah dicapai sesuai
dengan tujuan yang diharapkan (effectiveness).
f. Aksesibilitas
(accessibility) merupakan kondisi dimana kebijakan dan program pelayanan
publik mudah, sederhana (tidak birokratis dan berbelit), murah, dan terjangkau,
oleh semua lapisan masyarakat baik dari sisi strata sosial ekonomi maupun
kewilayahan.
Pada dasarnya, instansi
vertikal di lingkungan Kementerian Keuangan sudah mempertimbangkan dan
melibatkan aspek-aspek dalam pelayanan publik sebagaimana Peraturan Menpan RB
Nomor 17 tahun 2017 bahkan sejak bergulirnya reformasi birokrasi Kementerian Keuangan tahun 2007 (Reformasi Birokrasi jilid II). Standard
pelayanan, SDM, sarana prasana, konsultasi dan pengaduan sudah dibangun sejak
Reformasi Birokrasi jilid II melalui pilar proses bisnis, antara lain melalui penetapan dan
penyempurnaan Standar Operasi Prosedur (SOP) yang memberikan kejelasan dan
memuat janji layanan, dilakukannya analisa dan evaluasi jabatan, penerapan
sistem peringkat jabatan, dan pengelolaan kinerja berbasis balance
scorecard serta pembangunan berbagai sistem aplikasi e-government dan
pilar SDM, antara lain melalui peningkatan disiplin, pembangunan assessment
center, diklat berbasis kompetensi, pelaksanaan merit system,
penataan sumber daya manusia, pembangunan SIMPEG, dan penerapan reward
and punishment secara konsisten serta pilar organisasi, antara lain
melalui penajaman tugas dan fungsi, pengelompokan tugas-tugas yang koheren,
eliminasi tugas yang tumpang tindih, dan modernisasi kantor baik di bidang
perpajakan, kepabeanan dan cukai, perbendaharaan, kekayaan negara, dan
fungsi-fungsi keuangan negara lainnya. Terkait sarana dan prasarana, kini instansi vertikal di lingkungan Kementerian Keuangan sudah memadai dan memberikan kemudahan dan rasa nyaman bagi para pengguna layanan
/ stakeholder apalagi sarana dan prasarana tersebut telah
dibangun dengan berbagai konsep, misalnya pengarusutamaan gender atau yang
lainnya.
Layanan konsultasi dan
pengaduan tidak luput menjadi perhatian. Bagi para pengguna layanan dan
masyarakat telah tersedia layanan konsultasi dan pengaduan yang tersedia baik
secara online maupu offline.
Dengan
demikian keikutsertaan instansi vertikal lingkungan Kementerian Keuangan pada
penilaian EUPP tinggal memerlukan penyesuaian
dengan indikator yang telah ditentukan sebagaimana aspek dan prinsip yang telah
diuraikan pada bagian atas tulisan ini.
EUPP akan menumbuhkan kreativitas dari setiap instansi dalam
hal ini, inovasi yang ditujukan untuk kemudahan para pengguna jasa dan
masyarakat pada umumnya dan memberikan ruang bagi keterbukaan akses informasi.
Berdasarkan hal-hal yang dikemukakan di atas, EUPP merupakan salah satu strategi dalam memberikan pelayanan prima.
Penulis :Siti
Rokhayah