KPKNL Pangkalpinang terus memperkuat transformasi layanan publik dengan semangat Omni-Ways—sebuah pendekatan yang menekankan keterpaduan kanal layanan, konsistensi pengalaman pengguna, dan empati lintas dimensi sebagaimana digagas oleh pakar pemasaran Indonesia, Hermawan Kertajaya. Konsep ini sejalan dengan misi DJKN untuk menghadirkan birokrasi yang agile, efektif, dan efisien serta pelayanan publik yang berorientasi pada kepuasan pengguna layanan.

Melalui implementasi Pedoman Pengelolaan Layanan Informasi DJKN (KEP-40/KN/2024) dan SOP Penyelenggaraan Layanan Informasi KPKNL Pangkalpinang (KEP-77/KNL.0404/2025), prinsip Omni-Ways diwujudkan dalam layanan yang humanis, digital-ready dan terpadu lintas kanal, mulai dari tatap muka hingga kanal daring. Hermawan Kertajaya menekankan bahwa organisasi masa kini harus omni-present—hadir di setiap titik interaksi pelanggan. KPKNL Pangkalpinang menerjemahkan nilai ini dengan menyediakan berbagai kanal layanan: (1) Tatap muka melalui Area Pelayanan Terpadu (APT), (2) Layanan digital melalui telepon dan WhatsApp, dan (3) serta integrasi SLID (Sistem Layanana Informasi DJKN) dan CRM yang memungkinkan pencatatan interaksi dan tindak lanjut otomatis. Seluruh kanal tersebut beroperasi dalam waktu layanan yang seragam, menjamin aksesibilitas bagi masyarakat, Satuan Kerja Kementerian/Lembaga, dan instansi pemerintah di wilayah Kepulauan Bangka Belitung.

Selain itu, KPKNL Pangkalpinang memperluas jangkauan pelayanan dengan membangun kolaborasi strategis bersama Kantor Pertanahan Kabupaten dan Kota di Provinsi Kep. Bangka Belitung, sehingga melalui sinergi ini, pengguna layanan lelang—khususnya pihak penjual—dapat dengan mudah mengajukan permohonan Surat Keterangan Pendaftaran Tanah (SKPT) langsung di Pojok SKPT yang berada di APT KPKNL Pangkalpinang. Inovasi ini menghadirkan kemudahan dan kecepatan layanan, sehingga proses lelang aset tanah menjadi lebih efisien, transparan, dan berintegritas.

Dalam Omni-Ways, keseragaman kualitas menjadi kunci. Melalui struktur penyelenggara layanan yang jelas—mulai dari Penanggung Jawab, Koordinator Kelompok Layanan, hingga Kelompok Penjamin Kualitas Layanan—setiap interaksi diatur agar memenuhi standar yang sama. Prosedur pelayanan berbasis Katalog Layanan dan Maklumat Pelayanan memastikan bahwa setiap pertanyaan, saran, atau pengaduan ditangani dengan informasi yang valid, transparan, dan sesuai regulasi. Selain itu, penerapan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dan mekanisme kompensasi layanan mencerminkan budaya perbaikan berkelanjutan—nilai inti yang juga diusung dalam prinsip Omni-Consistency.

Hermawan Kertajaya menekankan pentingnya empathy marketing: memahami emosi dan kebutuhan manusia di balik data. Di KPKNL Pangkalpinang, empati diwujudkan melalui pelayanan proaktif dan inklusif, antara lain: (1) Prioritas antrean bagi kelompok rentan, seperti lansia, penyandang disabilitas, dan ibu hamil, (2) Pendekatan personal oleh petugas pramusapa yang dilatih untuk menyambut dengan keramahan dan membantu pengguna menavigasi prosedur, dan (3) serta coaching, mentoring, dan counseling bagi pegawai untuk menjaga budaya pelayanan prima.

Dengan mengintegrasikan nilai-nilai Omni-Ways ke dalam kerangka layanan publik DJKN, KPKNL Pangkalpinang tidak hanya memberikan layanan—tetapi menghadirkan pengalaman yang bermakna. Sinergi antara kebijakan DJKN dan pemikiran Hermawan Kertajaya membentuk paradigma baru: layanan publik yang adaptif, berempati, dan berkelanjutan, menuju cita-cita DJKN sebagai institusi yang modern dan terpercaya dalam pengelolaan kekayaan negara.

(DY/WDP)