Pada hari Selasa 1 Desember 2020 Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) meluncurkan call center baru yang sebenarnya hanya mengubah sedikit angka dari call center sebelumnya. Jika sebelumnya call center DJKN adalah 1500-911, sekarang berganti menjadi 150-991. Dalam peluncurannya, DJKN menyematkan kalimat “Kami tetap melayani Anda. Hanya satu yang berubah, untuk akses yang lebih mudah”.

Sebagian orang mungkin ada yang bertanya “kenapa harus ganti?” atau mungkin ada juga yang bertanya “memangnya call center masih penting?”

Pertanyaan pertama mungkin terlalu teknis untuk dibahas karena itu bukan hal baru dan memang pasti ada alasan tertentu kenapa suatu instansi mengubah call center-nya. Sekarang mari kita bahas sedikit lebih dalam tentang pertanyaan ke dua.

Memangnya Call Center masih penting?

Menurut Wikipedia, Call center atau Pusat Panggilan adalah suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center memiliki peran vital bagi suatu instansi, baik swasta maupun pemerintahan. Saat media sosial belum seperti saat ini, call center bisa dibilang menjadi andalan dalam penyampaian dan penerimaan informasi bagi suatu instansi.

Saat ini banyak instansi yang mulai menyesuaikan diri dengan kehadiran media sosial. Banyak layanan informasi yang diberikan melalui media sosial karena media sosial dinilai lebih fleksibel dan mudah diakses oleh siapa saja. Namun pada kenyataannya tidak bisa dipungkiri kalau sebagian peran Call Center masih belum bisa digantikan oleh media sosial. Call Center bisa dibilang memberikan layanan “instan” karena kebutuhan layanan dari konsumen atau pelanggan bisa ditanggapi saat itu juga (segala permasalahan yang ada dapat disampaikan secara langsung), berbeda dengan media sosial yang memiliki waktu tunggu dalam menerima tanggapan.

Pada umumnya, petugas call center memiliki banyak kelebihan khususnya terkait pelayanan kepada pelanggan. Mereka mengetahui bagaimana membuat pelanggan merasa nyaman, bahkan mereka biasanya berpengalaman dalam meredam emosi pelanggan yang kecewa dan mengadu ke call center.