Pelayanan publik merupakan salah satu fungsi mendasar negara di dalam memenuhi hak dan kebutuhan masyarakat melalui penyediaan barang, jasa, maupun layanan administratif lainnya.  Pelayanan publik dalam perkembangan tata kelola pemerintah modern tidak lagi dipahami sebagai aktivitas administratif saja akan tetapi juga sebagai bentuk tanggung jawab negara di dalam mewujudkan kesejahteraan masyarakat serta guna membangun kepercayaan publik terhadap institusi pemerintahan. Perkembangan ini telah mendorong pemerintah untuk terus meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik agar mampu menjawab setiap tuntutan masyarakat yang semakin kompleks dan dinamis.

Ekspektasi masyarakat terhadap kualitas pelayanan masyarakat juga turut meningkat seiring dengan meningkatnya pengetahuan masyarakat yang semakin kritis. Masyarakat pada era saat ini tidak hanya menuntut ketersediaan layanan akan tetapi juga turut mengharapkan adanya pelayanan yang lebih cepat, efisien, responsif, transparan, profesional, akuntabel dan yang terpenting adalah dapat diakses oleh seluruh lapisan masyarakat. Kualitas pelayanan publik menjadi salah satu indikator penting yang turut mencerminkan efektivitas kinerja pemerintahan sekaligus keberhasilan pelaksanaan reformasi birokrasi. Dengan demikian adanya peningkatan kualitas pelayanan publik menjadi sebuah keputusan strategis bagi pemerintah di dalam mewujudkan tata kelola pemerintah yang baik sesuai prinsip good governance serta pelayanan yang menitikberatkan pada kepuasan masyarakat umum.

Penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia sendiri diatur dalam Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Dalam peraturan tersebut ditegaskan bahwa pelayanan publik merupakan sebuah rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Peraturan tersebut juga turut menekankan pentingnya asas profesionalitas, partisipatif, keterbukaan, akuntabilitas, ketepatan waktu, serta kemudahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Keberadaan regulasi ini telah menunjukkan bahwa negara memiliki sebuah kewajiban untuk terus menjamin kualitas pelayanan publik sebagai bentuk perlindungan terhadap hak masyarakat.

Berkaca pada realita penerapan regulasi dan kebijakan pelayanan publik saat ini nyatanya masih terdapat banyak sekali permasalahan-permasalahan yang turut menjadi bukti bahwasannya kualitas pelayanan publik di Indonesia masih berjalan kurang optimal. Permasalahan-permasalahan ini diantaranya adalah prosedur pelayanan yang berbelit, responsivitas aparatur atau pejabat yang sangat rendah, adanya inkonsistensi standar pelayanan, diskriminasi pelayanan serta pengawasan sendiri juga masih sangat lemah sehingga hal ini turut menjadi sebuah tantangan yang dihadapi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Hal ini telah menunjukkan bahwa pelayanan publik sendiri masih belum sepenuhnya mampu memenuhi ekspektasi masyarakat secara efektif dan berkelanjutan. Birokrasi yang masih berorientasi terhadap administrasi juga sering kali menjadi salah satu alasan mengapa pelayanan publik berjalan kurang adaptif terhadap kebutuhan masyarakat yang terus berkembang.

Realitas tersebut telah menunjukkan bahwasannya peningkatan kualitas layanan tidak cukup hanya dilakukan melalui pembentukan regulasi maupun prosedur administrasi semata. Pemerintah memerlukan sebuah pendekatan yang dapat memastikan bahwa seluruh proses pelayanan terlaksana secara konsisten, terukur, efektif dan berorientasi terhadap kepuasan masyarakat. Dengan demikian manajemen mutu (quality management) menjadi salah satu pendekatan strategis yang sangat relevan untuk diterapkan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Pada dasarnya manajemen mutu sendiri dipahami sebagai sebuah sistem yang mencangkup kebijakan, perencanaan, pengendalian, evaluasi, serta perbaikan berkelanjutan untuk menjaga serta meningkatkan kualitas produk maupun jasa yang dihasilkan oleh suatu organisasi.

Tujuan dari penerapan manajemen mutu dalam sektor publik sendiri adalah untuk menciptakan pelayanan secara konsisten, efisien, profesional serta mampu menjawab dan memenuhi setiap kebutuhan masyarakat. Manajemen mutu sendiri tidak hanya berfokus terhadap hasil akhir dari suatu pelayanan akan tetapi juga berfokus pada kualitas proses, budaya organisasi, kompetensi sumber daya manusia serta pengambilan keputusan berbasis data dan evaluasi akhir. Penerapan manajemen mutu dalam sektor publik menjadi penting hal ini dikarenakan kualitas pelayanan terhadap pemerintah sangat berkaitan dengan tingkat kepercayaan masyarakat terhadap institusi negara. Dapat disimpulkan, keberhasilan pemerintah di dalam mengelola mutu pelayanan publik dapat memberikan pengaruh yang cukup signifikan terhadap legitimasi serta citra pemerintah di mata masyarakat.

Dalam organisasi modern penerapan manajemen mutu tidak dapat dilepaskan dari prinsip prinsip manajemen mutu yang telah dikembangkan dalam standar ISO 9001. Prinsip prinsip tersebut meliputi fokus terhadap pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan sumber daya manusia, pendekatan proses, perbaikan berkelanjutan, pengambilan keputusan berbasis bukti, serta manajemen hubungan. Prinsip tersebut menjadi dasar atau landasan yang sangat penting di dalam membangun sistem pelayanan publik yang berorientasi terhadap kualitas dan kepuasaan masyarakat. Sehingga dengan penerapan prinsip prinsip tersebut suatu organisasi publik diharapkan dapat menciptakan suatu pelayanan yang lebih sistematis, transparan dan berkelanjutan.

Adanya perubahan paradigma administrasi publik juga turut mempengaruhi transformasi pelayanan publik. Dimana pada paradigma administrasi publik tradisional lebih ditekankan terhadap kontrol birokrasi, struktur hierarkis, serta kepatuhan administratif. Namun seiring berkembangnya zaman, pada akhirnya paradigma tersebut juga turut mengalami perkembangan menuju konsep New Public Management (NPM) yang lebih berorientasi terhadap efisiensi dan kinerja, Serta New Public Governance (NPG) yang selalu menempatkan masyarakat sebagai pusat pelayanan publik. Adanya perubahan paradigma ini telah menunjukkan bahwa keberhasilan pelayanan publik tidak lagi diukur dari kepatuhan prosedural akan tetapi juga dari kemampuan pemerintah di dalam menciptakan nilai dan kepuasan bagi masyarakat.

Perubahan paradigma pelayanan publik tersebut telah menuntut aparatur pemerintah untuk memiliki orientasi pelayanan yang lebih profesional dan adaptif. Aparatur pemerintah terkhusus pejabat pengawas memiliki peranan yang sangat strategis sebagai pengendali kualitas pelayanan di unit kerja. Berdasarkan peraturan Menteri PANRB Nomor 38 Tahun 2017, pejabat pengawas dituntut  untuk mampu menjalankan pelayanan publik secara profesional, transparan objektif, dan sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku. Pejabat pengawas selain menjalankan fungsi pengawasan juga turut berperan di dalam memastikan konsistensi mutu layanan, meningkatkan efektivitas proses kerja, serta mendorong budaya pelayanan yang berorientasi terhadap kepuasan masyarakat.

Namun disisi lain adanya perkembangan teknologi informasi dan digitalisasi dalam pelayanan publik juga turut mendorong pemerintah untuk dapat melakukan transformasi sistem pelayanan secara lebih efektif dan efisien. Digitalisasi dalam pelayanan publik menciptakan peluang bagi pemerintah untuk dapat meningkatkan aksesibilitas, transparansi, serta kecepatan layanan kepada masyarakat. Akan tetapi transformasi digital tidak akan berjalan secara optimal apabila tidak didukung dengan sistem manajemen mutu yang baik. Sehingga penerapan prinsip-prinsip manajemen mutu juga turut memegang peranan penting di dalam memastikan bahwa inovasi dan digitalisasi pelayanan publik tetap berjalan sesuai dengan standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.

Konsep manajemen mutu sendiri telah banyak diterapkan dalam sektor privat akan tetapi dalam implementasinya sendiri dalam sektor publik masih seringkali menghadapi tantangan. Tantangan tersebut diantaranya adalah resistensi budaya birokrasi, keterbatasan kompetensi sumber daya manusia, lemahnya evaluasi berbasis data, serta kurang optimalnya di dalam menerapkan prinsip perbaikan berkelanjutan dalam organisasi pemerintah. Sebagian besar kajian yang membahas mengenai pelayanan publik juga masih berfokus terhadap reformasi birokrasi dan digitalisasi pelayanan, sedangkan kajian yang secara khusus membahas mengenai implementasi prinsip-prinsip manajemen mutu dalam pelayanan publik masih relatif terbatas. Sehingga kondisi ini telah menunjukkan bahwa diperlukannya kajian yang lebih mendalam guna membahas mengenai penerapan manajemen mutu sebagai strategi peningkatan kualitas pelayanan publik.

Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu memiliki peranan yang sangat strategis di dalam mendukung transformasi pelayanan publik menuju pelayanan yang profesional, berkualitas serta berkelanjutan. Dengan menerapkan prinsip prinsip manajemen mutu diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan, memperkuat kepercayaan masyarakat, serta guna mendukung terwujudnya tata kelola pemerintahan yang efektif dan responsif terhadap kepatuhan publik.

Penulis:

Budi Sulistyawan

Pelelang Ahli Muda KPKNL Mataram