Pelayanan Prima atau Excellent Service adalah sebuah pelayanan yang terbaik, memenuhi harapan dan kebutuhan stakeholders, sehingga mereka merasa puas. Untuk mencapainya,  sebuah institusi negara harus memperhatikan peningkatan kualitas pelayanan publik, khususnya bagi kantor pelayanan vertikal seperti Kantor Pengelolaan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL).

Presiden Joko Widodo menginginkan seluruh Aparatur Sipil Negara untuk memiliki core value BerAKHLAK atau Berorientasi Pelayanan, Akuntabel, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif, dan Kolaboratif. Sebuah branding bagi ASN untuk “Bangga Melayani Bangsa”, Joko Widodo berpesan untuk seluruh ASN dimanapun bertugas harus memegang teguh nilai-nilai dasar serta semboyan yang sama, terlebih memiliki orientasi yang sama yakni memberikan pelayanan terbaik untuk masyarakat. Oleh karena itu, Pelayanan Prima haruslah menjadi budaya bagi seluruh ASN, terkhusus pada KPKNL sebagai instansi vertikal yang melayani secara langsung kepada berbagai stakeholders. Untuk menjadikan Pelayanan Prima menjadi budaya ASN, maka dapat dilakukan teknik 7A+1S atau Attitude, Attention, Action, Ability, Appearance, Accountability, Affirmation, dan Sympathy, berikut merupakan penjelasan dari teknik tersebut:

1.    Attitude atau Sikap

Pegawai harus selalu bersikap ramah, perhatian, sopan, berpikir positif dan selalu mengusahakan untuk membuat stakeholder nyaman. Karena hal pertama yang stakeholder lihat saat memasuki kantor pelayanan adalah attitude dari pegawai yang melayaninya. Oleh karena itu, attitude atau sikap merupakan penilaian terdepan dari penerapan excellent service. Pegawai dapat menyapa dengan ramah, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti, atau bahkan sekedar “berbasa-basi” untuk memberikan kenyamanan kepada stakeholders.

2.   Attention atau Perhatian

Bukan hanya Pegawai harus bersikap responsif dan reaktif terhadap kebutuhan Stakeholders, pegawai juga dituntut untuk memperhatikan dan mencermati apa yang diinginkan oleh Stakeholders. Contoh mudahnya adalah selalu mengawali dengan mengucapkan salam dan mencoba memahami apa yang dibutuhkan oleh Stakeholder saat meminta layanan.

3.   Action atau Tindakan

Pegawai melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan dari stakeholders, apabila kurang yakin maka dapat mengonfirmasi kembali dengan sopan. Misalnya mencatat kebutuhan atau menjelaskan secara rinci dokumen apa saja yang dibutuhkan oleh stakeholders untuk dilengkapi, misal saat mengajukan permohonan lelang.

 4.   Ability atau Kemampuan

Di tengah perjalanan Bangsa Indonesia menuju Industri 4.0 terdapat tuntutan untuk pelayanan publik yang masih menganut era Industri 3.0 menjadi 4.0. Terhadap perkembangan zaman ini, tiap Pegawai dituntut untuk dapat mengasah dan mengembangkan pemahamannya dari sisi teknologi sampai pada pemecahan masalah, demi pelayanan yang lebih baik. Kemampuan ini seperti pemahaman dalam mengoperasikan software ataupun aplikasi terkait.

5.   Appearance atau Penampilan

Penampilan pegawai baik secara fisik maupun non fisik dapat merefleksikan kredibilitas Institusi di mana pegawai tersebut bekerja, oleh karena itu sangat penting untuk selalu menjaga penampilan. Adanya SOP seragam dan atribut bagi pegawai sangat membantu untuk hal ini.

6.    Accountability atau Tanggung Jawab

Tanggung jawab merupakan salah satu komponen penting dalam Pelayanan Prima, dengan pegawai menunjukkan sikap keberpihakan kepada stakeholder sebagai bentuk rasa empati dan kepedulian. Dengan memberikan pelayanan yang berpihak pada stakeholder dengan sepenuh hati, maka dapat meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pada stakeholder.

7.   Affirmation atau Afirmasi

Pegawai perlu untuk selalu berpikir positif dan memiliki sikap afirmatif. Adanya sikap ini membantu Pegawai untuk mengurangi perasaan yang bersifat emosional seperti tidak percaya diri atau mudah tertekan dengan keluhan stakeholder, sehingga bisa melayani lebih professional.

8.    Sympathy atau Simpati

Terkadang pegawai sudah secara profesional melakukan pelayanan prima, namun karena kurangnya simpati yang dimiliki pegawai, maka proses pelayananpun menjadi tidak berjalan dengan baik. Dengan kemampuan pegawai yang dapat merasakan apa yang dirasakan oleh stakeholder (simpati) maka akan memberikan pelayanan yang terbaik bagi stakeholder.

Meskipun kita telah mencoba memberikan pelayanan terbaik bagi stakeholders, namun keluhan tetap saja bisa terjadi. Keluhan muncul sebagai wujud ekspresi ketidakpuasan dari stakeholders atas tindakan layanan yang diberikan. Dalam menangani keluhan ini, diperlukan penanganan yang tepat dengan menggunakan teknik CLAP atau Calm, Listen, Acknowledge, dan Prepare:

1.   Calm

Langkah pertama dalam menangani keluhan dari stakeholder adalah buat mereka menjadi tenang dan nyaman. Mulai dengan ajak ke ruang keluhan atau ajak duduk sehingga tensi dalam ruangan bisa menjadi berkurang. Setelah itu, dapat diberikan minuman ataupun kudapan ringan sehingga stakeholder merasa diterima dengan baik dan permasalahan yang ingin disampaikan dapat ditangani dengan baik.

2.   Listen

Langkah kedua adalah dengarkan secara aktif dan seksama terhadap apa masalah yang dialami. Jangan memotong saat stakeholder sedang menyampaikan keluhan ataupun permasalahan yang terjadi, apabila sudah selesai, kemudian tanyakan dengan nada yang lembut untuk mengonfirmasi permasalahan yang dialami.

3.   Acknowledge

Pahami masalah yang dialami oleh stakeholders, anda dapat juga melakukan paraphrase dari argumen atau keluhan stakeholder tersebut sehingga mereka merasa dimengerti, be empathize!

4.   Prepare

Setelah memahami permasalahan yang terjadi, simpulkan keluhan tersebut dan sampaikan. Jadikan stakeholder merasa dimengerti dan dihargai, kemudian carikan solusi yang tepat bagi permasalahan yang terjadi. Jangan menyalahkan stakeholders, tetapi fokus pada solusi yang terjadi terlepas dari sumber permasalahan yang ada, be solution oriented!

Pelayanan prima inilah yang menjadi moment of truth bagi setiap stakeholders. Sebuah momen atau pengalaman yang paling berkesan yang didapat saat berinteraksi dalam pelayanan oleh ASN. Setiap titik sentuhan menciptakan perasaan positif yang berkesan, hingga pada akhirnya mampu mengubah suasana yang seharusnya marah atau kecewa menjadi rasa bahagia.

Penulis: Yosep B. (Seksi Hukum dan Informasi, KPKNL Manado)