Pelayanan
Prima atau Excellent Service adalah sebuah
pelayanan yang terbaik, memenuhi harapan dan kebutuhan stakeholders, sehingga mereka merasa puas. Untuk mencapainya, sebuah institusi negara harus memperhatikan peningkatan
kualitas pelayanan publik, khususnya bagi kantor pelayanan vertikal seperti
Kantor Pengelolaan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL).
Presiden Joko
Widodo menginginkan seluruh Aparatur Sipil Negara untuk memiliki core value BerAKHLAK atau Berorientasi
Pelayanan, Akuntabel, Kompeten, Harmonis, Loyal, Adaptif, dan Kolaboratif.
Sebuah branding bagi ASN untuk
“Bangga Melayani Bangsa”, Joko Widodo berpesan untuk seluruh ASN dimanapun
bertugas harus memegang teguh nilai-nilai dasar serta semboyan yang sama,
terlebih memiliki orientasi yang sama yakni memberikan pelayanan terbaik untuk
masyarakat. Oleh karena itu, Pelayanan Prima haruslah menjadi budaya bagi
seluruh ASN, terkhusus pada KPKNL sebagai instansi vertikal yang melayani
secara langsung kepada berbagai stakeholders.
Untuk menjadikan Pelayanan Prima menjadi budaya ASN, maka dapat dilakukan teknik 7A+1S atau Attitude, Attention, Action, Ability, Appearance, Accountability,
Affirmation, dan Sympathy,
berikut merupakan penjelasan dari teknik tersebut:
1. Attitude atau Sikap
Pegawai harus selalu bersikap ramah, perhatian, sopan,
berpikir positif dan selalu mengusahakan untuk membuat stakeholder nyaman. Karena
hal pertama yang stakeholder lihat saat memasuki kantor pelayanan adalah attitude dari pegawai yang melayaninya.
Oleh karena itu, attitude atau sikap
merupakan penilaian terdepan dari penerapan excellent
service. Pegawai dapat menyapa dengan ramah, menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti, atau bahkan sekedar “berbasa-basi” untuk memberikan kenyamanan
kepada stakeholders.
2. Attention atau Perhatian
Bukan hanya Pegawai harus bersikap responsif dan
reaktif terhadap kebutuhan Stakeholders,
pegawai juga dituntut untuk memperhatikan dan mencermati apa yang diinginkan
oleh Stakeholders. Contoh mudahnya
adalah selalu mengawali dengan mengucapkan salam dan mencoba memahami apa yang
dibutuhkan oleh Stakeholder saat meminta layanan.
3. Action atau Tindakan
Pegawai melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa
yang menjadi kebutuhan dari stakeholders,
apabila kurang yakin maka dapat mengonfirmasi kembali dengan sopan. Misalnya
mencatat kebutuhan atau menjelaskan secara rinci dokumen apa saja yang
dibutuhkan oleh stakeholders untuk
dilengkapi, misal saat mengajukan permohonan lelang.
4. Ability atau Kemampuan
Di tengah perjalanan Bangsa Indonesia menuju Industri 4.0 terdapat tuntutan untuk
pelayanan publik yang masih menganut era Industri 3.0 menjadi 4.0. Terhadap
perkembangan zaman ini, tiap Pegawai dituntut untuk dapat mengasah dan
mengembangkan pemahamannya dari sisi teknologi sampai pada pemecahan masalah, demi
pelayanan yang lebih baik. Kemampuan ini seperti pemahaman dalam mengoperasikan
software ataupun aplikasi terkait.
5. Appearance atau Penampilan
Penampilan pegawai baik secara fisik maupun non fisik
dapat merefleksikan kredibilitas Institusi di mana pegawai tersebut bekerja,
oleh karena itu sangat penting untuk selalu menjaga penampilan. Adanya SOP
seragam dan atribut bagi pegawai sangat membantu untuk hal ini.
6. Accountability atau Tanggung
Jawab
Tanggung jawab merupakan salah satu komponen penting
dalam Pelayanan Prima, dengan pegawai menunjukkan sikap keberpihakan kepada
stakeholder sebagai bentuk rasa empati dan kepedulian. Dengan memberikan
pelayanan yang berpihak pada stakeholder dengan sepenuh hati, maka dapat
meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pada stakeholder.
7. Affirmation atau Afirmasi
Pegawai perlu untuk selalu berpikir positif dan
memiliki sikap afirmatif. Adanya sikap ini membantu Pegawai untuk mengurangi
perasaan yang bersifat emosional seperti tidak percaya diri atau mudah tertekan
dengan keluhan stakeholder, sehingga
bisa melayani lebih professional.
8. Sympathy atau Simpati
Terkadang pegawai sudah secara profesional melakukan
pelayanan prima, namun karena kurangnya simpati yang dimiliki pegawai, maka
proses pelayananpun menjadi tidak berjalan dengan baik. Dengan kemampuan
pegawai yang dapat merasakan apa yang dirasakan oleh stakeholder (simpati) maka akan memberikan pelayanan yang terbaik
bagi stakeholder.
Meskipun kita
telah mencoba memberikan pelayanan terbaik bagi stakeholders, namun keluhan tetap saja bisa terjadi. Keluhan muncul
sebagai wujud ekspresi ketidakpuasan dari stakeholders
atas tindakan layanan yang diberikan. Dalam menangani keluhan ini, diperlukan
penanganan yang tepat dengan menggunakan teknik CLAP atau Calm, Listen, Acknowledge, dan Prepare:
1. Calm
Langkah pertama dalam menangani keluhan dari
stakeholder adalah buat mereka menjadi tenang dan nyaman. Mulai dengan ajak ke
ruang keluhan atau ajak duduk sehingga tensi dalam ruangan bisa menjadi
berkurang. Setelah itu, dapat diberikan minuman ataupun kudapan ringan sehingga
stakeholder merasa diterima dengan baik dan permasalahan yang ingin disampaikan
dapat ditangani dengan baik.
2. Listen
Langkah kedua adalah dengarkan secara aktif dan
seksama terhadap apa masalah yang dialami. Jangan memotong saat stakeholder
sedang menyampaikan keluhan ataupun permasalahan yang terjadi, apabila sudah
selesai, kemudian tanyakan dengan nada yang lembut untuk mengonfirmasi
permasalahan yang dialami.
3. Acknowledge
Pahami masalah yang dialami oleh stakeholders, anda dapat juga melakukan paraphrase dari argumen atau keluhan stakeholder tersebut sehingga
mereka merasa dimengerti, be empathize!
4. Prepare
Setelah memahami permasalahan yang terjadi, simpulkan
keluhan tersebut dan sampaikan. Jadikan stakeholder
merasa dimengerti dan dihargai, kemudian carikan solusi yang tepat bagi
permasalahan yang terjadi. Jangan menyalahkan stakeholders, tetapi fokus pada solusi yang terjadi terlepas dari
sumber permasalahan yang ada, be solution
oriented!
Pelayanan
prima inilah yang menjadi moment of truth
bagi setiap stakeholders. Sebuah
momen atau pengalaman yang paling berkesan yang didapat saat berinteraksi dalam
pelayanan oleh ASN. Setiap titik sentuhan menciptakan perasaan positif yang
berkesan, hingga pada akhirnya mampu mengubah suasana yang seharusnya marah
atau kecewa menjadi rasa bahagia.
Penulis: Yosep
B. (Seksi Hukum dan Informasi, KPKNL Manado)