Jl. Lapangan Banteng Timur No.2-4, Jakarta Pusat
 1 50-991    ID | EN      Login Pegawai
 
KPKNL Dumai > Berita
Training Service Excellence: “KPKNL Dumai Berikan Pelayanan Terbaik Kepada Stakeholder”
Lola Vita Loka Purba
Rabu, 06 Maret 2019   |   423 kali

Dumai - Senin, 04 Maret 2019, KPKNL Dumai berkerjasama dengan  PT. Bank Mandiri Syariah Cabang Dumai mengadakan Training Service Excellence untuk seluruh pegawai  baik pejabat, pelaksana maupun Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri (PPNPN) di  Seroja Meeting Room KPKNL Dumai.

Kegiatan ini merupakan inisiasi dari Kepala Subbagian Umum Aris Suhada Mian sebagai upaya meningkatkan kompetensi pegawai dalam melayani stakeholder.  Narasumber dipilih dari pegawai perbankan yakni Bank Syariah Mandiri Cabang Dumai, karena perbankan dipandang dapat memberikan service excellence kepada para nasabahnya.

Kepala KPKNL Dumai, Dirmanti Jaya dalam sambutannya menyampaikan pelayanan KPKNL Dumai telah berjalan dengan baik namun tetap ingin meningkatkan lagi pelayanan demi kepuasan stakeholder khususnya pegawai yang ada di garis depan pelayanan (Front Office). Training Service Excellence diharapkan  meningkatkan kompetensi seluruh pegawai dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pengguna layanan KPKNL Dumai. Dengan training ini diharapkan pegawai KPKNL Dumai dapat menyerap ilmu yang diberikan narasumber untuk kemudian digunakan dalam peningkatan pelayanan kepada stakeholder. ” Imbuhnya

Hadir sebagai trainer Branch Manager Bank Mandiri Syariah cabang Dumai, Henri Sanada, beserta Customer Banking Relantionship manager Dian Anggraini dan Customer Service, Indah Eka Widyastuti. Sebelum penyampaian materi dilakukan praktek budaya kerja Bank Syariah Mandiri Cabang Dumai, dengan bersama-sama mengikuti motto kerja Bank Syariah Mandiri Cabang Dumai yang dibacakan setiap hari sebelum pekerjaan dimulai.

Kemudian dilanjutkan penyampaian materi terkait service excellent di Bank Syariah Mandiri yang disampaikan oleh Henri Sanada. Service excellent salah satu tujuannya menciptakan  kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Untuk dapat mencapai service excellent  maka dalam memberikan pelayanan harus sangat baik dan melampaui harapan stakeholder. Menurutnya dalam dimensi pelayanan terdiri dari Reliability  (Layanan konsisten sesuai janji dan dapat diandalkan kualitasnya), Assurance (keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan), Tangibles (fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan pegawai), Empathy (perhatian kepada pelanggan dan memahami kebutuhan termasuk ego dan aktualisasi), dan Responsiveness (Kecepatan untuk memberikan layanan terbaik berdasarkan persepsi).

Henri menilai untuk fasilitas fisik dan perlengkapan KPKNL Dumai sudah sangat memadai. Untuk meningkatkan service excellence maka perlu diperhatikan penampilan dan sikap para pegawai dalam melayani stakeholder.

Ia mencontohkan konsep service excellence di Bank Syariah Mandiri Cabang Dumai, ketentuan dalam penampilan pegawai  antara lain wajib berpakaian berwarna polos, rapi dan sopan dan menggunakan id card. Ketentuan dalam sikap pegawai antara lain bicara tidak terlalu cepat dan nada suara agak rendah agar terdengar rileks dan percaya diri. Selain itu juga ada ketentuan bagaimana bahasa tubuh, postur, kontak mata, ekpresi wajah dalam menghadapi stakeholder.

Selain penampilan dan sikap, standar pelayanan juga harus dilakukan pegawai. Ia mencontohkan standar pelayanan di front liner seperti tersenyum, menatap mata nasabah dan ucapkan salam, serta mempersilahkan nasabah duduk terlebih dahulu. Standar menerima telepon seperti mengangkat telepon tidak lebih dari deringan ketiga dan jangan biarkan penelepon menunggu lama karena stakeholder yang menelpon artinya sangat membutuhkan bantuan kita. Henry juga menjelaskan bgaimana cara menangani komplain stakeholder. Menurutnya dalam menghadapi komplain harus dengan sikap yang ramah, dengarkan keluhan nasabah,  pahami kondisi nasabah,  informasi konfirmasi ulang dan memberi solusi.

Untuk mempraktekan materi yang dijelaskan, maka acara dilanjutkan dengan role play yang dipandu oleh Dian Anggraini. Pegawai KPKNL Dumai diperagakan oleh Santa Sembiring sebagai pegawai yang bertugas di front office, Oktavia Utami Putri sebagai pegawai yang bertugas di back office dan Yadi sebagai Security.

Dengan arahan Dian, Role play dimulai dari tamu datang ke KPKNL Dumai untuk mengambil kutipan risalah lelang. Yadi menyambut tamu tersebut dengan membukakan pintu dan mengarahkan ke meja front office. Santa mempratekkan bagaimana cara bersikap yang baik dalam menghadapi stakeholder. Setelah itu Santa mempersilahkan tamu untuk duduk diruang konsultasi, kemudian santa memanggil pegawai bagian back office Oktavia.  Selanjutnya Via mempraktekan bagaiman cara bersikap kepada tamu dengan baik.

Peserta tampak antusias dan memperhatikan materi maupun role play. Menurut peserta materi yang disampaikan bagus dan mudah dimengerti apalagi dengan role play. Kami akan mempratekannya, bu kata pegawai yang bernama Siti.

Di penghujung acara sharing knowledge, tidak lupa segenap pimpinan dan pegawai KPKNL Dumai mengucapkan terima kasih yang sebesar besarnya kepada perwakilan Bank Syariah Mandiri Cabang Dumai yang telah membagi ilmu berharganya untuk para pegawai. Diharapkan dengan telah selesainya sharing knowledge ini akan menjadi modal yang sangat berharga bagi para pegawai dan tenaga keamanan dalam memberikan pelayanan terbaik yang mampu melampaui harapan stakeholder.

(Narasi dan Foto : Seksi HI KPKNL Dumai)

Foto Terkait Berita
Peta Situs | Email Kemenkeu | Prasyarat | Wise | LPSE | Hubungi Kami | Oppini