Dumai - Senin, 04 Maret 2019, KPKNL
Dumai berkerjasama dengan PT. Bank
Mandiri Syariah Cabang Dumai mengadakan Training
Service Excellence untuk seluruh
pegawai baik pejabat, pelaksana maupun Pegawai Pemerintah Non Pegawai Negeri (PPNPN) di Seroja Meeting
Room KPKNL Dumai.
Kegiatan ini merupakan inisiasi dari Kepala
Subbagian Umum Aris Suhada Mian sebagai upaya meningkatkan kompetensi pegawai
dalam melayani stakeholder. Narasumber dipilih dari pegawai perbankan yakni Bank Syariah Mandiri Cabang Dumai, karena perbankan
dipandang dapat memberikan service excellence kepada para nasabahnya.
Kepala KPKNL Dumai, Dirmanti Jaya dalam
sambutannya menyampaikan pelayanan KPKNL Dumai telah berjalan dengan baik namun
tetap ingin meningkatkan lagi pelayanan demi kepuasan stakeholder khususnya pegawai yang ada
di garis depan pelayanan (Front Office). “Training Service Excellence diharapkan meningkatkan kompetensi seluruh pegawai dalam
memberikan pelayanan terbaik kepada pengguna layanan KPKNL Dumai. Dengan training ini diharapkan pegawai KPKNL
Dumai dapat menyerap ilmu yang diberikan narasumber untuk kemudian digunakan dalam peningkatan pelayanan
kepada stakeholder. ” Imbuhnya
Hadir sebagai trainer Branch Manager Bank Mandiri Syariah cabang Dumai, Henri Sanada,
beserta Customer Banking Relantionship
manager Dian Anggraini dan Customer
Service, Indah Eka Widyastuti. Sebelum penyampaian materi dilakukan praktek budaya kerja Bank
Syariah Mandiri
Cabang Dumai, dengan bersama-sama mengikuti motto kerja Bank
Syariah Mandiri
Cabang Dumai yang dibacakan
setiap hari sebelum pekerjaan dimulai.
Kemudian dilanjutkan
penyampaian materi terkait service excellent di Bank Syariah Mandiri yang disampaikan oleh Henri Sanada. Service excellent salah
satu tujuannya menciptakan
kepuasan pelanggan (Customer
Satisfaction). Untuk dapat mencapai service
excellent maka dalam memberikan pelayanan harus sangat baik dan melampaui harapan stakeholder. Menurutnya dalam dimensi
pelayanan terdiri dari Reliability (Layanan konsisten sesuai janji dan dapat
diandalkan kualitasnya), Assurance
(keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan), Tangibles (fasilitas fisik, perlengkapan dan penampilan pegawai), Empathy (perhatian kepada pelanggan dan
memahami kebutuhan termasuk ego dan aktualisasi), dan Responsiveness (Kecepatan untuk memberikan layanan terbaik berdasarkan persepsi).
Henri menilai untuk
fasilitas fisik dan perlengkapan KPKNL Dumai sudah sangat memadai. Untuk
meningkatkan service excellence maka
perlu diperhatikan penampilan dan sikap para pegawai dalam melayani stakeholder.
Ia mencontohkan konsep service excellence di Bank Syariah
Mandiri Cabang Dumai, ketentuan dalam penampilan pegawai antara lain wajib berpakaian berwarna polos,
rapi dan sopan dan menggunakan id card.
Ketentuan dalam sikap pegawai antara lain bicara tidak terlalu cepat dan nada
suara agak rendah agar terdengar rileks dan percaya diri. Selain itu juga ada
ketentuan bagaimana bahasa tubuh, postur, kontak mata, ekpresi wajah dalam menghadapi stakeholder.
Selain penampilan dan
sikap, standar pelayanan juga harus dilakukan pegawai. Ia mencontohkan standar
pelayanan di front liner seperti
tersenyum, menatap mata nasabah dan ucapkan salam, serta mempersilahkan nasabah duduk terlebih dahulu. Standar menerima telepon seperti mengangkat
telepon tidak lebih dari deringan ketiga dan jangan biarkan penelepon menunggu
lama karena stakeholder yang menelpon
artinya sangat membutuhkan bantuan kita. Henry juga menjelaskan bgaimana cara
menangani komplain stakeholder. Menurutnya dalam menghadapi komplain harus dengan sikap yang ramah, dengarkan keluhan
nasabah, pahami kondisi nasabah, informasi konfirmasi ulang dan memberi
solusi.
Untuk mempraktekan materi yang dijelaskan, maka acara dilanjutkan dengan role play yang dipandu oleh Dian Anggraini. Pegawai KPKNL Dumai diperagakan oleh Santa Sembiring sebagai
pegawai yang bertugas di front
office, Oktavia Utami
Putri sebagai pegawai yang bertugas di back office dan Yadi sebagai Security.
Dengan arahan Dian, Role play dimulai dari tamu datang ke
KPKNL Dumai untuk mengambil kutipan risalah lelang. Yadi menyambut tamu
tersebut dengan membukakan pintu dan mengarahkan ke meja front office. Santa mempratekkan bagaimana cara bersikap yang baik
dalam menghadapi stakeholder. Setelah
itu Santa mempersilahkan tamu untuk duduk diruang konsultasi, kemudian santa memanggil
pegawai bagian back office
Oktavia. Selanjutnya Via mempraktekan bagaiman cara
bersikap kepada tamu dengan baik.
Peserta tampak antusias dan
memperhatikan materi maupun role play.
Menurut peserta materi yang disampaikan bagus dan mudah dimengerti apalagi dengan role play. “Kami akan mempratekannya, bu” kata pegawai yang bernama Siti.
Di penghujung acara sharing knowledge, tidak lupa segenap pimpinan dan pegawai
KPKNL Dumai mengucapkan terima kasih yang sebesar besarnya kepada perwakilan
Bank Syariah Mandiri Cabang Dumai yang telah membagi ilmu berharganya untuk
para pegawai. Diharapkan dengan telah selesainya sharing knowledge ini
akan menjadi modal yang sangat berharga bagi para pegawai dan tenaga keamanan dalam memberikan pelayanan terbaik yang mampu melampaui harapan stakeholder.
(Narasi dan Foto : Seksi
HI KPKNL Dumai)