Perkembangan layanan lelang saat ini terus berkembang dan menghadirkan tantangan baru, layanan lelang tidak lagi terbatas dilakukan secara konvensional tetapi juga dilakukan secara daring melalui platform e-auction yaitu lelang.go.id.

Layanan lelang terdiri dari empat tahap yaitu persiapan lelang, sebelum lelang (Pra Lelang), pelaksanaan lelang dan setelah lelang (Pasca Lelang). Masing-masing tahap menuntut petugas lelang untuk mampu berinteraksi dengan berbagai tipe pengguna layanan lelang secara profesional dan komunikatif.

Peningkatan kualitas layanan menjadi faktor kunci dalam menjaga kepercayaan pengguna layanan.  Dalam menghadapi tantangan tersebut perlu dukungan petugas lelang yang tidak hanya memahami aspek teknis dan regulasi, tetapi juga memiliki kemampuan komunikasi, pengambilan keputusan, dan pengelolaan konflik yang efektif kepada para pengguna layanan lelang. Kompetensi petugas lelang dapat ditingkatkan melalui berbagai jenis pelatihan. Berdasarkan pengalaman penulis dalam Diklat Pejabat Lelang, salah satu metode pelatihan yang dinilai efektif adalah pendekatan simulasi peran (roleplay).

Artikel ini membahas strategi pelatihan untuk meningkatkan kualitas layanan lelang melalui pelatihan pendekatan simulasi peran (roleplay) sehingga petugas lelang dapat mengembangkan keterampilan soft skill secara simultan serta membangun kepercayaan masyarakat terhadap layanan lelang.

Pengertian Bermain peran adalah kegiatan mendramatisasi perilaku orang-orang tertentu dalam suatu peran sosial dimasyarakat atau organisasi, dengan maksud memberikan pemahaman tentang dinamika peran tersebut (Hadari nawawi dalam kartini 2007).

Menurut Bonwell & Eison (1991) simulasi peran adalah strategi yang efektif untuk mendorong keterlibatan, kerja kelompok, dan pemahaman mendalam, dibandingkan dengan pembelajaran pasif seperti ceramah.

Simulasi peran (roleplay) merupakan pendekatan pelatihan yang sangat efektif dan relevan untuk diterapkan dalam meningkatkan kompetensi petugas lelang. Melalui simulasi ini, petugas lelang dapat berlatih menghadapi berbagai situasi nyata yang mungkin terjadi dalam layanan lelang, seperti berinteraksi dengan pengguna layanan lelang yang beragam karakter dan latar belakangnya, menjelaskan prosedur lelang secara jelas dan sistematis, hingga menangani keluhan atau permasalahan yang muncul di lapangan.

Kegiatan simulasi peran (roleplay) juga sangat fleksibel untuk dilakukan secara berkala dalam pelatihan internal kantor, baik melalui in-house training maupun pelatihan swakelola, dan bisa diselenggarakan secara langsung (tatap muka) maupun daring. Bahkan, pelatihan dapat direkam dan dimanfaatkan sebagai bahan evaluasi maupun pembelajaran berkelanjutan bagi seluruh petugas lelang. Dengan pendekatan ini, peningkatan kualitas pelayanan lelang dapat terus dilakukan secara sistematis dan berkesinambungan. Dengan kata lain, simulasi peran (roleplay) menjadi jembatan antara teori dan praktik, serta memperkuat keterampilan interpersonal dan pemecahan masalah dalam berbagai konteks nyata.

Simulasi peran (roleplay) memiliki keunggulan dan tantangan yang perlu dipertimbangkan sebelum diterapkan dalam suatu program pelatihan. Keunggulan simulasi peran (roleplay) adalah dalam hal pengembangan soft skill kemampuan mengasah ketangkasan petugas lelang dalam mengambil keputusan secara cepat dan tepat, bahkan dalam kondisi penuh tekanan. Meskipun berada dalam situasi yang menuntut respon segera, petugas lelang tetap dituntut untuk mematuhi prosedur dan regulasi yang berlaku. Dalam konteks ini, simulasi peran (roleplay) melatih petugas lelang untuk tetap bersikap solutif dan profesional tanpa memicu konflik, serta menjaga kepercayaan dan kenyamanan pengguna layanan.

Selain itu meningkatkan empati petugas lelang dengan memainkan peran sebagai pemohon, peserta lelang atau peran lainnya akan lebih memahami sudut pandang dan kebutuhan pengguna layanan. Hal ini mendorong petugas lelang untuk lebih tenang, sabar, dan profesional dalam menghadapi situasi sulit, seperti keluhan, konflik, atau pertanyaan mendesak. Dengan begitu, pelayanan yang diberikan tidak hanya efektif secara administratif, tetapi juga prima dan berkesan bagi pengguna layanan lelang.

Simulasi peran (roleplay) juga merupakan metode pelatihan yang unggul dibandingkan beberapa metode pembelajaran lainnya seperti ceramah atau diskusi karena dari pengalaman yang diperoleh cenderung lebih melekat dalam ingatan petugas lelang seakan mengalaminya secara langsung, bukan hanya mendengar atau melihat, berbeda dengan metode ceramah atau diskusi yang hanya menawarkan pemahaman teoritis.

Di sisi lain, simulasi peran (roleplay) juga memiliki sejumlah tantangan yaitu kebutuhan akan fasilitator yang memahami skenario, dinamika kelompok, serta teknik evaluasi yang tepat, simulasi peran (roleplay) bisa menjadi tidak efektif atau bahkan membingungkan petugas lelang.

Selain itu, tidak semua petugas lelang merasa nyaman dalam situasi bermain peran. Rasa malu, gugup, atau takut tampil di depan orang lain bisa menghambat partisipasi aktif, terutama bagi petugas lelang yang introvert atau belum terbiasa dengan metode ini.

Simulasi peran (roleplay) melatih kesiapan petugas lelang menghadapi skenario-skenario yang dirancang menyerupai kondisi nyata di lapangan, petugas lelang dapat berlatih mengembangkan keterampilan komunikasi verbal dan nonverbal secara menyeluruh serta belajar menyampaikan informasi secara jelas, sopan, dan persuasif, sekaligus memperhatikan bahasa tubuh, intonasi, dan ekspresi wajah.

Berikut adalah beberapa contoh skenario simulasi peran (roleplay) yang dapat diterapkan dalam pelatihan internal untuk meningkatkan kompetensi komunikasi, pengambilan keputusan, dan pengelolaan konflik petugas lelang yaitu

1.     Menjelaskan prosedur lelang pada saat persiapan lelang dan pra lelang

-         Peran: Petugas lelang dan pemohon lelang.

-         Tujuan: Melatih kemampuan petugas lelang dalam menyampaikan informasi secara jelas dan sistematis.

-         Simulasi: Pemohon lelang kebingungan dengan alur pendaftaran permohoan lelang dan petugas lelang harus menjelaskan secara informatif dengan sikap yang ramah.

2.     Menangani komplain saat lelang terkait situasi terjadinya kesalahan teknis pada aplikasi

-         Peran: Petugas lelang, pemohon lelang, peserta lelang.

-         Tujuan: Melatih kesiapsiagaan, komunikasi dengan tenang terhadap gangguan sistem, dan pengambilan keputusan yang cepat.

-         Simulasi: Saat proses penawaran berlangsung, sistem tiba-tiba bermasalah, pemohon lelang dan peserta panik karena waktu hampir habis.

3.     Menghadapi Debitur yang tidak tertib atau mengganggu proses pelaksanaan lelang

-         Peran: Petugas lelang, debitur, pemohon lelang.

-         Tujuan: Melatih petugas lelang agar tegas, adil, dan tetap profesional.

-         Simulasi: Debitur memotong pembicaraan atau mencoba mengintimidasi petugas lelang dan pemohon lelang serta membuat suasana ricuh. Petugas lelang harus menenangkan situasi, pengelolaan konflik yang ada dan penguasaan pelaksanaan lelang.

4.     Menangani komplain pasca lelang terkait peserta lelang kalah, pengembalian uang jaminan dan pelunasan lelang.

-       Peran: Petugas lelang, bendahara, pemenang lelang, dan peserta lelang yang kalah.

-       Tujuan: Melatih empati, ketenangan dalam menghadapi keluhan, dan kemampuan menjelaskan proses yang transparan.

-       Simulasi: Peserta lelang menuduh sistem tidak adil atau ada kecurangan, pemenang kebingungan melakukan pelunasan lelang. Petugas lelang dan bendahara harus menjawab dengan tetap menjaga etika dan profesionalisme.

5.     Melatih Etika dan Netralitas dalam Lelang.

-         Peran: Petugas lelang, pemohon lelang, peserta lelang.

-         Tujuan: Melatih integritas dan cara menolak yang baik.

-         Simulasi: Pemohon dan peserta lelang mencoba memengaruhi hasil dengan memberikan sesuatu kepada petugas lelang. Petugas lelang harus menolak dengan tetap menjaga hubungan baik sehingga netralitas dan etika tetap terjaga.

Simulasi peran (roleplay) merupakan salah satu strategi metode pelatihan yang dapat meningkatkan kualitas layanan lelang dan memungkinkan dilakukannya praktik berulang serta evaluasi kinerja secara berkala. Melalui umpan balik yang konstruktif, petugas lelang dapat mengidentifikasi kekurangan, memperbaiki cara komunikasi, serta memperkuat kepercayaan diri dalam menjalankan tugasnya.

Dengan pelatihan yang tepat, petugas lelang dapat menjaga kredibilitas layanan lelang dan meningkatkan kepuasan pengguna jasa layanan lelang yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pengguna layanan, baik dari sisi proses maupun hasil lelangnya. Lelang, pasti prosesnya bagus harganya!

Sumber Referensi

Nawawi, H. (2003). Metode Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Bonwell, C. C., & Eison, J. A. (1991). Active Learning: Creating Excitement in the Classroom. Washington DC: ASHE-ERIC Higher Education Reports.

Ade Lestari & Aldri Frinaldi. (2023). Penerapan Roleplay Layanan Sebagai Inovasi dan Budaya Untuk Peningkatan Kualitas Layanan pada PT. BRI Kantor Unit Simpang Tiga. Menara Ilmu: Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah