Sejak dalam kandungan sampai ke liang lahat, seseorang tak bisa lepas dari
urusan pelayanan publik. Mulai dari persoalan administrasi kependudukan,
kesehatan, pendidikan, maupun urusan penghidupan lainnya. Undang-Undang Dasar
1945 telah mengamanatkan kepada negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga
negaranya.
Berbicara tentang pelayanan
publik, sesuai dengan Pasal 1 Ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik dinyatakan bahwa Pelayanan Publik merupakan kegiatan atau
rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan pengertian tersebut,
kegiatan pelayanan publik telah diatur pemenuhannya berdasarkan regulasi yang
dibuat oleh pemerintah dengan tujuan utamanya untuk memenuhi kebutuhan dasar dan
kesejahteraan masyarakat.
Pada masa kepemimpinan
Presiden RI ke-6, DR. H. Susilo Bambang Yudhoyono, telah dirilis Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 Tentang pelayanan Publik yang memiliki 4 tujuan, yakni memberikan
batasan dan hubungan yang jelas terkait hak, tanggung jawab, kewajiban dan kewenangan
setiap pihak dalam penyelenggaraan pelayanan publik, mewujudkan pelayanan publik
yang berasaskan pemerintahan dan korporasi yang baik, terpenuhinya pelayanan publik
yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan memberikan perlindungan dan
kepastian hukum bagi masyarakat dalam pelayanan publik. Lebih rinci lagi,
Undang-Undang tersebut mengatur hak dan kewajiban baik penyelenggara maupun pengguna
pelayanan publik. Setidaknya ada 12 kewajiban penyelenggara dalam menyelenggarakan
pelayanan publik yang harus dipenuhi. Salah satunya adalah melaksanakan pelayanan
sesuai standar pelayanan.
Standar pelayanan adalah
tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan teratur.
Adanya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik tentunya memberikan
arahan kepada seluruh penyelenggara pelayanan baik penyelenggara negara, BUMN,
BUMD, BHMN hingga swasta maupun persorangan menyelenggaran pelayanan yang
terstandarisasi dengan memenuhi komponen standar pelayanan.
Setiap penyelenggara pelayanan
publik berkewajiban memenuhi 14 komponen standar pelayanan yang meliputi : 1) dasar hukum,
peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan; 2)
persyaratan, syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif; 3) sistem, mekanisme dan prosedur,
tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,
termasuk pengaduan; 4) jangka waktu penyelesaian, jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaiakan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan; 5)
biaya/tarif, ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat; 6) produk pelayanan, hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan; 7)
sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam
penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas bagi kelompok rentan;
8) kompetensi pelaksana, kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,
keahlian, keterampilan, dan pengalaman; 9) pengawasan internal, pengendalian
yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana; 10)
penanganan pengaduan, saran, dan masukan, tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan
dan tindak lanjutnya; 11) jumlah pelaksana, tersedianya pelaksana sesuai dengan
beban kerja; 12) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan
sesuai dengan standar pelayanan; 13) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan;
dan 14) evaluasi kinerja pelaksanaan, penilaian untuk mengetahuai seberapa jauh
pelaksanaan kegiatan sesuai standar pelayanan.
Komponen standar pelayanan
publik ini didesain untuk memberikan akses informasi seluas-luasnya kepada
publik sehingga masyarakat dimudahkan menjangkau pelayanan dasar yang mengarah kepada
kesejahteran masyarakat. Di samping itu, dengan terpenuhinya standar pelayanan tersebut,
dapat meminimalisir tindakan-tindakan maladminsitrasi seperti pungutan liar,
penyimpangan prosedur, penudaan berlarut dan sebagainya yang merupakan celah terjadinya
tindakan korupsi. Adanya standar pelayanan publik memberikan keterbukaan akses informasi
kepada masyarakat sehingga dalam sebuah pelayanan baik persyaratan, prosedur,
biaya dan jangka waktu dapat diukur dan diketahui masyarakat tanpa mengalami kebingungan
serta menuntut pengawasan masyarakat dalam penyelenggaraannya. Dengan terpenuhnya
standar pelayanan publi tersebut, harapannya adalah mewujudkan Indonesia
menjadi welfare state yang dapat memenuhi kebutuhan dasar sebagai bentuk
mekanisme pemerataan terhadap kesenjangan yang ada.
Sejurus dengan hal tersebut, Undang-Undang tersebut juga mengatur 9 hak masyarakat/pengguna pelayanan publik. Salah satunya, masyarakat berhak untuk mengawasi pelaksanaan pelayanan publik. Hak inilah yang menjadi bekal bagi masyarakat untuk mengawal dan mengendalikan penyelenggaraan pelayanan publik. Tanpa pengaturan hak ini pun, sebenarnya fungsi pengawasan pelayanan publik telah melekat kepada masyarakat. Ini dikarenakan sumber pembiayaan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah merupakan hasil pajak yang disetorkan masyarakat sehingga secara otomatis masyarakat memiliki andil dan peran dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Penulis: Artha – Kepala Subbagian Umum KPKNL Bengkulu
Sumber : Muhammad
RhidaRachmatullah, S.Hum (Asisten Ombudsman
RI PerwakilanProvinsi Kalimantan Barat)