Salah
satu fungsi dari Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah sebagai Pelayan Publik. Hal
tersebut mengharuskan setiap ASN mampu memberikan pelayanan prima kepada para pemangku
kepentingan. ASN juga dituntut untuk melayani dengan hormat, sopan, dan tanpa
tekanan, sebagaimana yang diatur dalam Undang-undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang
Aparatur Sipil Negara. Sebagaimana yang
disampaikan Direktur Jenderal Kekayaan Negara (DJKN), Isa Rachmatarwata.
“Direktorat
Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) sebagai entitas pemerintahan yang tugas dan
fungsinya erat berkaitan dengan pelayanan kepada masyarakat, perlu untuk terus
melakukan peningkatan layanan kepada seluruh pemangku kepentingan. Mulai dari
peningkatan infrastruktur layanan, memberikan standar pelayanan yang prima,
serta penanangan keluhan dan pengaduan yang diterima”.
Kita sebagai seorang ASN seyogyanya memahami kebutuhan pemangku
kepentingan dan mengetahui cara memuaskan dan memenuhi kebutuhan mereka. Sehingga
keluhan masyarakat terhadap pelayanan instansi pemerintah yang selama ini
sering kita dengar akan menghilang seiring dengan meningkatnya profesionalitas
kerja ASN untuk melayani masyarakat dengan sebaik-baiknya. Berikut kiat-kiat
membangun pribadi menjadi pelayan publik yang baik:
1. Bersikap ramah, sopan dan hormat saat
berinteraksi dengan pemangku
kepentingan
Saat
sedang melakukan interaksi dengan pengguna layanan tunjukkan wajah yang ceria
dengan selalu senyum. Jika layanan yang Anda lakukan melalui telpon ataupun
chat WhatsApp, gunakan kalimat yang sopan. Ada tiga “Magic Word” yang harus
diingat saat melayani publik, yaitu ucapan salam, maaf dan terimakasih.
2. Munculkan rasa
antusias dan responsive untuk membantu pemangku
kepentingan dalam memperoleh pelayanan
Pandangan
masyarakat terhadap pelayanan pemerintah masih terkesan lama dan
berbelit-belit. Oleh karena itu, instansi pemerintah mulai memperbaiki
pelayanannya dengan menetapkan Standar Operating Prosedure (SOP) terhadap
setiap layanan yang diberikan. Sehingga pelayanan yang diberikan instansi
pemerintah tidak boleh melebihi waktu yang telah ditetapkan.
ASN
harus mampu melayani secara cepat dan tepat sesuai SOP yang telah ditetapkan
dengan tetap memperhatikan ketentuan yang berlaku. Selain itu, layanan yang
diberikan harus sesuai norma waktu, artinya melayani dalam batasan waktu normal
untuk setiap permohonan yang diterima. Layanan yang diberikan juga harus tepat
guna dan tidak berbelit-belit yang membuat pemangku kepentingan merasa tidak
nyaman.
3. Memiliki kemampuan
yang memadai
DJKN
salah satu instansi pemerintah yang mempunyai tugas dan fungsi (tusi) yang
beraneka ragam, mulai dari Pelayanan Lelang, Pengelolaan Kekayaan Negara,
Penilaian sampai Pengurusan Piutang Negara. Hal tersebut mendorong diwajibkannya
Diklat Teknis Subtantif Dasar (DTSD) Kekayaan Negara bagi seluruh pegawai DJKN.
Pemahaman
terkait tugas dan fungsi DJKN harus dimiliki oleh seluruh pegawai yang menjadi
petugas layanan, sehingga mampu memberikan layanan kepada pemangku kepentingan
secara cepat dan tanggap sesuai harapan pemangku kepentingan. Hal ini dapat
ditempuh melalui pemahaman terhadap knowledge
bases yang telah disediakan, konteks layanan unggulan yang terdapat pada
kantor vertikal, current issues yang terja dilingkup tugas dan fungsi DJKN,
pemahaman produk dan layanan DJKN.
4. Penampilan yang
menarik
Penampilan sangat di perlukan dalam mengahadirkan pelayanan
terbaik kepada para pengguna layanan, karena dengan penampilan terbaik tentu
dapat memberikan kesan yang baik pengguna layanan terhadap instansi kita.
Dengan
dilaksanakannya Pelayanan Prima diharapkan dapat mencapai kepuasan penggunan
layanan melebihi ekspektasi yang diharapkan. Sehingga kesan masyarakat terhadap
pelayanan pemerintah menjadi lebih baik.
Penulis:
Nining Nur Taslimah