Dalam rangka memberikan pelayanan informasi yang cepat, tepat, dan berkualitas kepada masyarakat, Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) telah menetapkan Keputusan Direktur Jenderal Kekayaan Negara Nomor Kep-40/KN/2024 tentang Pedoman Pengelolaan Layanan Informasi di Lingkungan DJKN. Pedoman ini menjadi acuan bagi seluruh unit kerja dan seluruh pegawai yang ditugaskan sebagai penyelenggara layanan dalam menjalankan tugas pelayanan informasi setiap hari kerja.

Pedoman ini bertujuan untuk menciptakan standar penyelenggaraan layanan yang seragam di seluruh lingkungan DJKN sehingga masyarakat dapat memperoleh informasi dengan mudah, cepat, dan profesional. Dengan adanya standar yang jelas, kualitas layanan dapat terus dijaga dan ditingkatkan secara berkelanjutan.

Kanal dan Waktu Layanan

Untuk memudahkan masyarakat memperoleh informasi, DJKN menyediakan beberapa kanal layanan yang dapat digunakan, yaitu Area Pelayanan Terpadu (APT), telepon, dan WhatsApp. Seluruh kanal layanan tersebut beroperasi pada hari kerja mulai pukul 08.00 sampai dengan 16.00 waktu setempat tanpa jeda istirahat, sehingga masyarakat dapat memperoleh akses layanan secara optimal selama jam kerja.

Organisasi Penyelenggara Layanan

Dalam pelaksanaannya, layanan informasi didukung oleh tiga kelompok utama, yaitu Kelompok Layanan, Kelompok Dukungan Layanan, dan Kelompok Penjamin Kualitas Layanan. Masing-masing kelompok memiliki peran yang saling melengkapi untuk memastikan layanan berjalan dengan baik.

Kelompok Layanan bertanggung jawab memberikan layanan informasi secara langsung kepada pengguna layanan melalui APT, telepon, maupun WhatsApp. Selain memberikan informasi, petugas juga wajib melakukan perekaman setiap layanan yang diberikan.

Kelompok Dukungan Layanan berperan dalam memastikan kegiatan layanan dapat berjalan dengan lancar melalui pengaturan jadwal petugas, penyusunan laporan, koordinasi pelatihan, serta penyediaan sarana dan prasarana pendukung termasuk kebersihan area layanan.

Sementara itu, Kelompok Penjamin Kualitas Layanan bertugas melakukan pemantauan dan penjaminan mutu layanan agar standar pelayanan yang telah ditetapkan dapat diterapkan secara konsisten.

Penerapan Standar Layanan

Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, petugas wajib menerapkan standar interaksi layanan yang telah ditetapkan DJKN. Standar tersebut berlaku untuk seluruh kanal layanan, baik layanan tatap muka di APT, layanan melalui telepon, maupun layanan melalui WhatsApp.

Penerapan standar interaksi ini bertujuan untuk memastikan setiap pengguna layanan memperoleh pengalaman pelayanan yang ramah, profesional, responsif, dan informatif.

Pemanfaatan Aplikasi Layanan Informasi

Seluruh layanan informasi yang diberikan wajib direkam dalam Sistem Layanan Informasi DJKN (SLiD). Perekaman ini penting sebagai bentuk dokumentasi, monitoring, dan evaluasi terhadap kualitas layanan yang diberikan.

Selain itu, apabila terdapat tiket eskalasi yang berasal dari Halo DJKN melalui aplikasi CRM Deskpro, petugas diharapkan segera memberikan respons pada kesempatan pertama agar kebutuhan informasi masyarakat dapat ditangani secara cepat dan tepat.

Pengawasan dan Penjaminan Kualitas

Untuk menjaga kualitas layanan tetap optimal, Seksi Kepatuhan Internal (KI) melaksanakan kegiatan pemantauan dan penjaminan kualitas layanan secara berkala setiap awal bulan. Kegiatan ini bertujuan untuk memastikan seluruh standar layanan telah diterapkan dengan baik serta mengidentifikasi area yang masih perlu ditingkatkan.

Pelaporan dan Evaluasi Berkala

Sebagai bagian dari pengelolaan layanan yang akuntabel, Subbagian Umum atau Seksi Tata Usaha dan Rumah Tangga (TURT) menyusun laporan operasional layanan setiap awal bulan. Laporan tersebut menjadi bahan evaluasi dan dasar pengambilan keputusan untuk peningkatan kualitas layanan ke depan.

Selain itu, pembahasan terkait pelaksanaan layanan publik juga dilakukan paling lama setiap tiga bulan sekali. Forum ini menjadi sarana untuk membahas capaian, kendala, serta langkah perbaikan yang perlu dilakukan secara berkelanjutan.

Pembagian Tugas yang Jelas

Keberhasilan layanan informasi tidak terlepas dari pembagian tugas yang jelas di antara para penyelenggara layanan.

• Ø  Petugas pada Kelompok Layanan bertanggung jawab memberikan layanan informasi dan melakukan perekaman layanan. Kelompok ini dikoordinasikan oleh Kepala Seksi Hukum dan Informasi atau Kepala Seksi Informasi.
• Ø  Kelompok Dukungan Layanan yang dikoordinasikan oleh Kepala Subbagian Umum atau Kepala Seksi TURT bertugas mengelola kebutuhan administrasi dan operasional layanan.
• Ø  Kelompok Penjamin Kualitas Layanan yang dikoordinasikan oleh Kepala Seksi Kepatuhan Internal bertanggung jawab memastikan kualitas layanan tetap terjaga melalui kegiatan monitoring dan evaluasi.
• Ø  Selain itu terdapat Supervisor APT yang berasal dari pejabat pengawas. Supervisor berperan melakukan koordinasi terhadap eskalasi layanan konsultasi serta memastikan kesiapan petugas dan sarana prasarana pendukung layanan.
• Ø  Khusus pada KPKNL, terdapat Pramusapa yang memiliki peran penting dalam menjaga kebersihan dan ketertiban area layanan, serta membantu pengguna layanan dalam pengisian buku tamu dan survei kepuasan masyarakat.

Penutup

Kep-40/KN/2024 menjadi landasan penting dalam mewujudkan layanan informasi DJKN yang profesional, responsif, dan berorientasi pada kepuasan pengguna layanan. Melalui pembagian tugas yang jelas, pemanfaatan teknologi informasi, serta pengawasan yang berkelanjutan, seluruh unit kerja di lingkungan DJKN diharapkan mampu memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat sekaligus memperkuat kepercayaan publik terhadap DJKN.