Pelayanan prima merupakan tindakan atau upaya yang dilakukan perusahaan atau organisasi tertentu untuk memberikan pelayanan maksimal dengan tujuan agar pelanggan atau masyarakat bisa mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang dilakukan. Pelayanan prima diartikan sebagai service excellent. Bentuk pelayanan prima yang diberikan tentu berbeda-beda, tergantung sektor yang dikelola. Jika perusahaan atau lembaga fokus menjalankan bisnis produksi, pelayanan prima diwujudkan dalam bentuk menyediakan customer services dan menghadirkan produk berkualitas tinggi, sementara untuk bisnis jasa pelayanan prima diberikan dalam bentuk pelayanan maksimal demi kepuasan pelanggan.

Untuk memberikan pelayanan yang terbaik tidaklah mudah, terutama dengan kemajemukan masyarakat yang ada saat ini. Namun, perusahaan atau organisasi dapat menghadirkan pelayanan prima selama mengetahui konsep dan apa yang harus dilakukan. Melalui artikel ini, penulis mencoba menjabarkan mengenai konsep dasar dari pelayanan prima, yang akan diawali dengan memahami terlebih dahulu definisi-definisi dari pelayanan prima.

Pelayanan Prima menurut Para Ahli

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “service excellent” yang secarah harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi layanan. (Zaenal Mukarom dan Wijaya Laksana, 2018)

Menurut Semil dalam (Zulkarnain Wildan dan Sumarsono, 2018) kata pelayanan prima dalam bahasa inggris keseharian tidak disebut sebagai premium service, tetapi disebut dengan excellent service (pelayanan yang unggul, baik sekali) atau service excellent (keunggulan pelayanan, pelayanan dengan mutu yang baik sekali).

Menurut Suwithi dalam (Frimayasa & Administrasi, 2017) Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standard dan prosedur pelayanan.

Menurut (Freddy, 2017) Pelayanan prima adalah suatu pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain pelayan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sudah ditentukan.

Menurut (Firmansyah, 2016) pelayanan prima adalah pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan atau masyarakat atau pemangku kepentingan lainnya; upaya memenuhi kebutuhan atau permintaan; menyiapkan, mengurus yang diperlukan secara prima, sehingga pelanggan mendapatkan sesuatu yang melebihi harapannya.

Pada dasarnya pelayanan prima merupakan rasa peduli yang ditunjukan oleh perusahaan, kepada pelanggan produk atau pengguna jasa yang berorientasi pada peningkatan keuntungan (profit oriented). Sementara untuk organisasi non-profit, seperti lembaga pemerintahan, pelayanan prima merupakan sikap melayani yang ditunjukkan dengan adanya perhatian dan tindakan nyata, dengan tujuan untuk memberi kenyamanan dan rasa aman kepada masyarakat luas.

Konsep Pelayanan Prima

Konsep excellent service sendiri didasari dengan konsep triple A yaitu: attitude, attention, dan action. Akan tetapi, konsep excellent service yang baik sebenarnya didasari dengan 7A + S yang diyakini menjadi konsep lengkap dimana tujuan dan implementasi pelayanan prima atau excellent service dapat tercapai.

1.   Attitude (Sikap)

Potret perusahaan, diawali dari kesan pertama yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut, terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang berhubungan dengan pihak luar perusahaan. Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung. Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah dan profesional.

2.   Ability (Kemampuan)

Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin berkembang para karyawan harus memiliki kemampuan (ability). Artinya, karyawan harus memiliki kemampuan untuk melayani konsumen misalnya komunikasi, kemampuan menjual (selling), kemampuan memecahkan masalah dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-hal yang lebih praktis misalnya pemanfaatan teknologi informasi.

3.   Attention (Perhatian)

Attention (perhatian) adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan atau tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan. Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut. Apalagi jika pelanggan atau tamu tersebut sudah menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik.

4.   Action (Tindakan)

Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu, jika kurang yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan. Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai. Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention).

5.   Accountability (Tanggung Jawab)

Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa empati dan kepedulian kita. Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.

6.   Appearance (Penampilan)

Penampilan karyawan baik secara fisik maupun non fisik merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawan harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan atau tamu.

7.   Sympathy (Simpati)

Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa simpati. Terkadang sudah secara profesional melakukan pelayanan prima namun karena kurangnya simpati yang dimiliki, proses pelayanan pun tidak berjalan dengan baik. Simpati sendiri adalah sikap dimana Anda bisa merasakan apa yang dirasakan orang lain.

Mengapa Pelayanan Prima itu Penting?

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelayanan prima merupakan salah satu kunci untuk mendapatkan pelanggan baru, sekaligus mempertahankan pelanggan lama. Saat ini banyak perusahaan yang menjual produk atau jasa yang serupa, namun pelayanan yang diberikan berbeda. Hal inilah yang menjadi pembeda antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lain. Dengan kata lain, pelayanan merupakan produk utama yang harus diperhatikan.

Namun bukan berarti pelayanan prima tidak penting bagi perusahaan non-jasa. Meski hadir dalam bentuk yang berbeda, pelayanan prima tetap jadi hal yang wajib diperhatikan sebagai penunjang usaha, sekaligus menjaga kepercayaan pelanggan tetap tinggi.

Jika sudah berhasil menjaga kepercayaan pelanggan, secara otomatis loyalitas terhadap perusahaan akan terbentuk, hal ini bisa membuat mereka menjadi pelanggan tetap. Tidak hanya itu, pelanggan lama berpotensi jadi media promosi paling efektif untuk mendatangkan pelanggan baru.

Membangun Pelayanan Prima

Setiap perusahaan atau organisasi tentu dapat menghadirkan pelayanan prima (excellent service) dalam bisnisnya. Namun demikian, penting untuk dapat mengetahui bagaimana agar pelayanan dapat dikatakan sukses.

Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi 7 (tujuh) strategi menuju sukses, yaitu:

1.       Self Esteem (memberi kepuasan pada diri sendiri)

2.       Vision (visi)

3.       Recover (raih/bangkit kembali)

4.       Improve (melakukan peningkatan perbaikan)

5.       Care (memberi perhatian)

6.       Empower (memberdayakan)

7.       Exceed Expectations (melampaui harapan konsumen)

Lebih lanjut, yang perlu dipahami bahwa proses mencapai pelayanan prima adalah berarti memberikan pelayanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Definisi kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Dengan asumsi bahwa jika kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa. Jika kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas.

Harapan masyarakat atau pelanggan terhadap pelayanan prima adalah layanan dapat terus ditingkatkan dan semakin baik (better), semakin cepat (faster), semakin baru (newer), semakin murah (cheaper), dan juga semakin sederhana (simpler).

Beberapa tips yang dapat dilakukan untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan:

1.       Memberikan Sapaan Ramah

Salah satu cara mudah memberikan pelayanan prima dalam sebuah perusahaan atau organisasi adalah dengan menerapkan sapaan ramah kepada para pengunjung yang datang dan keluar. Jadi, penyedia layanan bisa menempatkan satu pegawai di pintu masuk atau area pelayanan yang bertugas untuk menyambut tamu yang datang. Selain menyambut, pegawai tersebut bertanggung jawab untuk melayani pengunjung.

2.       Berikan Batasan Waktu Pelayanan

3.       Cara membuat pelanggan puas dan senang adalah dengan memberikan waktu tunggu yang tidak panjang. Oleh karena itu, berikanlah batasan waktu pelayanan, contoh sejak pelanggan melakukan pemesanan hingga makanan datang, batas waktunya adalah 10 menit. Batasan ini bisa diinformasikan kepada pelanggan atau bisa dijadikan sebagai aturan internal saja.

4.       Responsif dan Reaktif

Pastikan bahwa dalam bisnis memiliki jumlah pegawai yang cukup hingga dapat bersifat dan bersikap responsif jika ada suatu masalah. Jangan membuat pelanggan menunggu terlalu lama ketika membutuhkan sesuatu. Hal ini dapat dihindari dengan adanya pembagian tugas yang detail dan jelas untuk setiap orang.

5.       Lakukan Survei dan Evaluasi

Salah satu cara untuk melihat apakah pelayanan yang diberikan sudah memuaskan atau belum, adakan survei kepada para pelanggan. Hal ini dapat dilakukan ketika pelanggan selesai bertransaksi atau sebelum mereka keluar dari perusahaan. Selanjutnya, kumpulkan hasil survei tersebut sehingga dapat diketahui apa saja yang sudah bagus dan perlu dipertahankan. Serta sisi apa saja yang masih perlu dikembangkan lagi.

6.       Perhatikan Penampilan

Penampilan sangat diperlukan dalam mengahadirkan pelayanan terbaik kepada para pelanggan, karena dengan penampilan terbaik tentu dapat meyakinkan pelanggan saat memberikan pelayanan. Misalnya karyawan untuk posisi sebagai resepsionis/frontliner harus memiliki tutur kata yang baik, berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh yang porposional, dan lain-lain.

7.       Kesediaan Melayani

Pegawai harus profesional atau sepenuh hati dalam melayani, sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani pelanggan yang memang memerlukan bantuan yang berhubungan dengan layanan atau produk yang dijual.

8.       Pengetahuan dan Keterampilan

Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki pengetahuan dan keterampilan yang mumpuni dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya petugas pelayanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka jabatannya-pun harus yang sesuai dengan keterampilannya.

9.       Tepat Waktu dan Janji

Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat janji dengan pelanggan harus diperhitungan terlebih dahulu, apakah waktu dan janji tersebut bisa ditepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan pelanggan dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat terpenuhi.

10.   Kejujuran dan Kepercayaan

Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam segala hal, baik itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika bersikap jujur maka petugas pelayanan dapat dipercaya dari berbagai aspek misalnya dari segi perkataannya, sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.

11.   Efesien

Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan efektif, karena pelanggan menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan yang berkualitas.

12.   Kepastian Hukum

Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa suatu keputusan, maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki kepastian hukum yang jelas maka akan berpengaruh kepada sikap masyarakat, misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga jika ditemukan ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh kepada kredibilitas perusahaan atau pelayanan tersebut.

13.   Keterbukaan

Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka keterbukaan perlu dilakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada kejelasan informasi kepada masyarakat atau pelanggan.

14.   Biaya

Dalam pelayanan perlu penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh karena itu biaya harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus transparan, dan sesuai peraturan.

15.   Tidak Rasial

Dalam melakukan pelayanan tidak boleh membeda-bedakan ras, suku, agama dan politik, pelayanan harus dilakukan secara merata.

16.   Kesederhanaan

Prosedur atau tata cara pelayanan kepada para pelanggan harus dipermudah dan tidak berbelit-belit dalam pelaksanaannya.

Pelayanan prima adalah hal yang paling penting dalam bisnis atau usaha, terutama jika bisnis tersebut di bidang jasa. Menghadikan pelayanan prima dapat dimulai dari memilih pegawai atau karyawan terbaik dan menerapkan SOP yang sesuai dengan budaya perusahaan dan juga harus berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Penulis: Dwiyani Permatasari, Seksi Informasi, Bidang Kepatuhan Internal, Hukum, dan Informasi, Kantor Wilayah DJKN Sulawesi Selatan, Tenggara, dan Barat.