Pada Selasa (16/03), Kanwil DJKN Lampung dan Bengkulu bekerjasama dengan BRI Kanwil Bandar Lampung mengadakan webinar service excellence. Acara ini dibuka oleh Arik Hariyono, Kepala Kanwil DJKN Lampung dan Bengkulu, serta Juni Aspan Devi dan Rizaldi Zainuddin sebagai perwakilan Pimpinan BRI Kanwil Bandar Lampung.

Acara ini menghadirkan dua narasumber yang kompeten di bidangnya yaitu Yenny Elvawati, Supervisor Layanan dan Kumala Dewi, Service Ambassador BRI Kanwil Bandar Lampung. Dari sisi penyedia layanan, service adalah suatu proses memenuhi kebutuhan customer dan jika memungkinkan melebihi harapan. Service berfokus pada 3P yaitu People, Premisses dan Process. People , maksudnya adalah semua pekerja memposisikan diri sebagai pemberi layanan. Premisses, maksudnya adalah prasarana yang tersedia, misalnya Area Parkir, Lobi/ Ruang Tunggu, Back Office dan toilet dalam keadaan bersih, rapi dan nyaman. Process artinya layanan yang  diberikan cepat, tepat dan akurat.

Dis sisi lain, dari kacamata customer, service adalah pengalaman layanan (experience). Pengalaman customer didapat dari 3D (Dilihat, Didengar, Dirasakan).  Apa yang dilihat customer  misalnya penampilan pemberi jasa yang menarik dan senyum yang ramah. Apa yang didengar customer adalah cara 3S (Senyum, Salam, Sapa), memperkenalkan diri (sambil berjabat tangan), menanyakan nama customer, mempersilakan duduk dan menawarkan bantuan. Sementara, apa yang dirasakan customer adalah perasaan dihargai dan kepuasan karena layanan sesuai bahkan melebihi harapan.

Supaya materi dapat lebih diterima peserta, Yenny dan Dewi melakukan role-play cara menyapa customer. Contoh yang benar, penyedia jasa menyapa customer dan mempersilakan customer duduk terlebih dahulu. Lalu contoh yang salah adalah penyedia jasa menyapa customer tetapi duduk sebelum customer duduk. Dalam berinteraksi dengan customer, kata-kata saja tidak cukup. Perkataan harus didukung dengan bahasa tubuh dan nada suara yang tepat karena antusiasmenya akan terasa berbeda.

Di dalam dunia service juga dikenal apa yang disebut magic word dan killer word. Magic word adalah kata-kata yang apabila diucapkan dapat membuat customer ingin berkomunikasi lebih lanjut. Kata-kata tersebut misalnya ‘Mohon, maaf, silakan, terimakasih, baik, bolehkah, saya harap.’ Killer word adalah kata-kata yang jika diucapkan dapat membunuh keinginan customer untuk berkomunikasi lebih lanjut. Kata-kata tersebut misalnya ‘Tau tuh, terserah, nggak bisa, kan sudah dibilang, nggak mungkin, itu salah Bapak, itu bukan salah saya.’

Acara berlangsung seru karena para peserta diajak terlibat aktif dalam webinar, misalnya peserta diminta memperagakan cara menyapa pengguna jasa dengan ramah “Ada yang bisa dibantu lagi Pak/Bu?”  Juga memperagakan cara menyikapi customer yang ingin memotong antrean, “Ijin  Bapak/Ibu mohon bersedia menunggu, saya sedang ada customer lain.” Peserta yang aktif dalam webinar berhak mendapatkan hadiah berupa uang elektronik (e-money) Brizzi senilai Rp200 ribu per orang dari BRI.

Yenny dan Dewi juga menyampaikan cara menangani situasi sulit, misalnya menanggapi keluhan pelanggan (handling complaints). Caranya adalah TUNTAS: Tenang, Upayakan menyimak, Nyatakan maaf dan pengertian, Telusuri permasalahan, Ajukan solusi dan Selesaikan dengan positif. Karena, pekerjaan kita bukan mengatakan apa yang tidak bisa kita lakukan, melainkan menawarkan apa yang bisa kita lakukan untuk menolong.

Salah satu peserta menanyakan cara agar percaya diri menghadapi customer. Narasumber menjawab bahwa benar kita sebagai penyedia jasa harus memiliki kepercayaan diri yang cukup, tidak berlebihan sampai sombong dan tidak kurang sehingga rendah diri. Kuncinya adalah memiliki skill. Skill didapat dengan cara update ilmu sesuai bidang tugas dan memiliki experience yang cukup. Oleh karena itu, rajin belajar adalah sebuah keharusan.

Demikian webinar service excellence kali ini. Harapannya, mengingatkan setiap pegawai untuk senantiasa mengamalkan nilai keempat Kementerian Keuangan, yaitu pelayanan.

(Seksi Informasi Kanwil DJKN Lampung dan Bengkulu)