Pontianak (17/10) Bertempat di Aula Lantai 3 Kanwil DJKN Kalimantan Barat telah dilaksanakan kegiatan service excellent Pegawai di lingkungan Kanwil DJKN Kalimantan Barat. Kegiatan diikuti oleh para pejabat/pegawai dan PPNPN di lingkungan Kanwil DJKN Kalimantan Barat. Tetik Fajar Ruwandari, Kepala Kantor Wilayah DJKN Kalimantan Barat dalam sambutannya menekankan mengenai pentingnya kegiatan service excellent dan mengingatkan untuk senantiasa terus meningkatkan pelayanan kepada stakeholders. Pada kegiatan kali ini Kanwil DJKN Kalbar menggandeng bank BCA KCU Kubu Raya. Dertia Liliani, dari bank BCA KCU Kubu Raya dalam sambutannya menyampaikan pentingnya pelayanan prima untuk menciptakan kesan dan pengalaman yang baik bagi pemangku kepentingan.

Kegiatan pelatihan service excellent kali ini terbagi menjadi tiga sesi yaitu sesi materi, sesi praktik, dan sesi tanya jawab. Materi pertama yaitu terkait prinsip dasar pelayanan prima disampaikan oleh Dertia Liliani. Dalam penyampaian materinya, disampaikan bahwa Prinsip dasar pelayanan prima antara lain: (1) Saya adalah pelanggan. Yaitu sebagai pegawai yang baik, maka harus dapat memposisikan diri sebagai pelanggan atau pemangku kepentingan supaya dapat mengerti apa yang pemangku kepentingan harapkan. Selain itu juga harus berkata jujur dan apa adanya agar tidak merugikan pemangku kepentingan. (2) Menciptakan kesan layanan. Artinya pegawai harus menerapkan dan membudayakan 5S yaitu Senyum Sapa Salam Sopan dan Santun dalam setiap layanan yang diberikan. Selain itu, juga harus berpenampilan yang baik yaitu menggunakan pakaian, aksesoris, atau make up dengan wajar dan tidak berlebihan. (3) Melayani dengan hati. Layanan harus diberikan dengan ikhlas dan tulus. Para pegawai dan PPNPN harus mampu untuk mendengarkan setiap keluhan yang diberikan oleh pemangku kepentingan dan tidak bersikap menghakimi. Keluhan tersebut juga harus diselesaikan hingga tuntas.

Materi selanjutnya disampaikan oleh Eko, Kepala Satuan Pengamanan (Satpam) Bank BCA KCU Kubu Raya. Menurutnya satpam berperan dalam memberikan layanan yaitu sebagai pengamanan terhadap karyawan, pelanggan, dan aset perusahaan. Pelayanan yang diberikan oleh satpam harus meliputi : (1) 5s (Senyum sapa salam sopan santun) dalam hal ini diharapkan menjadi budaya karakter, mampu menumbuhkan nilai karakter yang memang diharapkan yang bermanfaat bagi diri sendiri dan orang lain. Adapun karakter-karakter itu adalah toleransi, komunikatif, cinta damai, dan peduli sosial. (2) Inisiatif menolong tamu / stakeholder. Perlu menumbuhkan rasa inisiatif untuk menolong pelanggan atau pemangku kepentingan yang merasa kesulitan. Hal ini dapat dilakukan dengan hal-hal yang sederhana seperti memayungi saat panas atau hujan dan menunjukkan jalan. (3) Menguasai pengetahuan dasar layanan tekhnis. Sebagai garda terdepan dalam suatu instansi, satpam diharapkan dapat memahami pengetahuan dasar terkait layanan teknis yang diberikan oleh instansi karena hal tersebut tentu mencerminkan layanan intensif yang diberikan oleh instansi.

Sesi selanjutnya yaitu praktik role play bersama yaitu menerapkan contoh yang diberikan oleh perwakilan Bank BCA yaitu Customer Servise dan Satpam. Para peserta pelatihan service excellent diminta untuk mempraktikan contoh layanan yang baik. Sesi terakhir dari acara pelatihan ini yaitu diskusi dan tanya jawab.

Diharapkan dengan telah terlaksananya kegiatan pelatihan service excellent ini akan dapat menambah pengetahuan dan wawasan para pegawai dan PPNPN di lingkungan Kanwil DJKN Kalbar terkait detail dan prinsip-prinsip dasar pelayanan prima yang baik sehingga akan dapat meningkatkan tingkat kepuasan para pengguna layanan (stakeholders) di lingkungan Kanwil DJKN Kalbar.

(Ditulis oleh: Arya Putra/Tim Bidang KIHI Kanwil DJKN Kalbar)