Seorang filsuf terkenal asal Jerman, Johan Wolfgang Von Goethe, mengatakan “orang yang tidak bergerak maju, akan bergerak mundur”. Artinya, jika orang tidak mengembangkan diri dan tidak meningkatkan kemampuan, maka yang bersangkutan akan ketinggalan dan terlindas kemajuan yang berkembang dengan pesat.

Kondisi Layanan Publik di Indonesia

Demikian juga pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah (Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah). Pelayanan publik pemerintah harus selalu ditingkatkan sehingga dapat mengikuti kebutuhan dan perkembangan masyarakat yang dinamis. Peningkatan kualitas layanan publik dapat dilakukan dengan berbagai inovasi dengan memanfaakan resources yang ada dan teknologi informasi.

Secara umum, kualitas layanan publik di Indonesia meningkat dari tahun ke tahun. Namun, masih banyak yang harus dibenahi agar layanan publik menjadi lebih baik. Menurut The Global Economy tahun 2019, kualitas layanan publik Indonesia menempati peringkat 82 dari 176 negara, sedangkan posisi 5 (lima) besar negara dengan layanan terbaik adalah Finlandia, Norwegia, Belanda, Swedia, dan Jerman.

Selanjutnya, pada tahun 2019, Ombudsman RI melakukan penilaian terhadap tingkat kepatuhan atas standar pelayanan publik terhadap 7 (tujuh) Kementerian/Lembaga (K/L), 6 (enam) pemerintah provinsi, 215 pemerintah kabupaten dan 36 pemerintah kota. Berdasarkan penilaian tersebut, diketahui sebanyak 29% K/L berada pada tingkat kepatuhan yang tinggi dan 71% K/L tingkat kepatuhan sedang. Sementara itu, untuk pemerintah provinsi, sebanyak 33% berada tingkat kepatuhan tinggi, 50% tingkat kepatuhan sedang, dan 17% tingkat kepatuhan rendah. Untuk pemerintah kabupaten, sebanyak 33% berada pada tingkat kepatuhan tinggi, 40% kepatuhan sedang, dan 27% tingkat kepatuhan rendah. Untuk pemerintah kota, sebanyak 33% berada pada tingkat kepatuhan tinggi, 47% tingkat kepatuhan sedang, dan 20% tingkat kepatuhan rendah.

Pada tahun 2019, Ombudsman RI juga menerima sebanyak 1.690 pengaduan terkait dengan rendahnya kualitas layanan K/L, dan 2.274 pengaduan terkait dengan kualitas layanan pemerintah daerah (pemda).

Data di atas menunjukkan kualitas layanan publik di Indonesia masih harus ditingkatkan termasuk di pemda, yang masih tinggi tingkat kepatuhan sedang dan tingkat kepatuhan rendah.

Urgensi Peningkatan Layanan Publik

Sesuai dengan UUD 1945, NKRI merupakan Negara Kesejahteraan (welfare state) yang mempunyai tujuan antara lain melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan kesejahteraan umum, dan mencerdaskan kehidupan bangsa.

Untuk mewujudkan welfare state, negara harus berupaya meningkatkan kesejahteraan rakyat dengan standar minimum tertentu. Perwujudan welfare state dilaksanakan antara lain melalui pengentasan kemiskinan dan peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM), peningkatan kesehatan masyarakat, dan pembangunan ekonomi. Pelaksanaan kebijakan dalam mencapai welfare state sangat erat kaitannya dengan kualitas layanan publik. Negara sejahtera berbanding lurus dengan kualitas pelayanan publik yang tinggi, sebaliknya negara yang kurang sejahtera/maju, kualitas pelayanan publiknya juga rendah.

Peningkatan layanan publik juga merupaka faktor penting dalam persaingan global untuk menarik investasi dan menciptakan iklim berusaha yang baik. Hal ini terlihat dari indikator Ease of Doing Business (EODB). Pada tahun 2019, peringkat EODB Indonesia berada pada posisi ke-73 dari 190 negara. Peringkat kemudahan bisnis yang baik menunjukkan kualitas layanan publik, keadaan ekonomi, dan sosial yang juga baik.

 Strategi Meningkatkan Layanan Publik

        Layanan publik yang berkualitas harus berorientasi kepada kepuasan stakeholders. Hal ini sejalan dengan konsep customer strategy yang disampaikan oleh David Osborne dan Plastrik. Birokrasi pemerintah harus menciptakan sistem penyelenggaraan pelayanan yang mampu memberikan layanan yang optimal kepada rakyat. Oleh sebab itu, prosedur layanan harus sederhana, area pelayanan yang nyaman, pelayanan berbasis teknologi informasi/on line dan adanya sistem pengawasan/pengaduan dari masyarakat. Layanan publik harus tersampaikan dengan cepat, tepat, dan bebas dari KKN.

        Untuk mencapai tujuan di atas, terdapat 3 faktor yang harus dibenahi, yaitu: 1) struktur organisasi yang sederhana tetapi kaya fungsi, 2) SDM, dengan mind set dan culture set melayani masyarakat dengan cepat, tepat, mudah, aman, nyaman, dan tanpa KKN, dan 3) sistem pelayanan publik yang terpadu dan berbasis teknologi informasi. Dari ketiga faktor tersebut, yang paling utama adalah SDM pemerintah. Sebagus apapun organisasi atau sistem pelayanan publik, yang menjalankan adalah SDM pemerintah.  Mari bekerja tulus, berinovasi, memberikan layanan yang terbaik dan bermanfaat untuk rakyat. "Mampu bermanfaat untuk banyak orang adalah kesuksesan yang sesungguhnya."

Penulis : Edward UP Nainggolan (Kepala Kanwil DJKN Kalimantan Barat)