(Studi Penerapan di GKN II Surabaya)
Pelayanan merupakan salah satu nilai Kementerian Keuangan (Kemenkeu). Pelayanan pada nilai Kemenkeu artinya memberikan layanan yang memenuhi kepuasan pemangku kepentingan yang dilakukan dengan sepenuh hati, transparan, cepat, akurat dan aman. Sedangkan Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Pasal 1 ayat (1) UU 25/2009 tentang Pelayanan Publik).
Penyelenggara
Pelayanan Publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik
(Pasal 1 ayat (2) UU 25/2009). Hal ini berarti Institusi Kemenkeu juga termasuk dalam
penyelenggara pelayanan publik. Dalam memberikan pelayanan publik, pada kantor
operasional Kemenkeu
biasanya memberikan pelayanan di Area Pelayanan/Front Office. Seperti pelayanan pajak, bea dan cukai, lelang, perbendaharaan, dsb.
Sering kita
dengar bahkan kita temui dan/atau kunjungi Mall Pelayanan Publik (MPP) di beberapa daerah di
Indonesia misalnya
saja MPP di DKI Jakarta, Surabaya, Banyuwangi, Denpasar, dsb. Mall Pelayanan
Publik adalah tempat berlangsungnya kegiatan atau aktivitas penyelenggaraan
pelayanan publik atas barang, jasa dan/atau pelayanan administrasi yang
merupakan perluasan fungsi pelayanan terpadu baik pusat maupun daerah, serta
pelayanan Badan Usaha Milik Negara/Badan Usaha Milik Daerah dan Swasta dalam
rangka menyediakan pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau, aman dan nyaman.
Latar belakang
Terinspirasi dari
MPP ini bagaimana jika Gedung Keuangan Negara (GKN) dibuat hal yang serupa seluruh pelayanan Keuangan
Negara dapat dijadikan pelayanan satu pintu, dengan dilatarbelakangi hal-hal sebagai berikut :
1. Konsep Kemenkeu Satu
Kementerian Keuangan saat ini berusaha
menghilangkan silo-silo atau pengkotak-kotakanan antar unit eselon satu. Adapun
latar belakang atau definisi kolaborasi dalam mendukung Kemenkeu Satu adalah
ber-Bhineka Tunggal Ika, inklusif dan bersatu bersama mewujudkan Kemajuan
Indonesia. Salah satu Inisiatif Strategis Kemenkeu Satu adalah melalui
Penguatan Kolaborasi Budaya dan Sistem. Ekspektasi yang ingin dicapai adalah Kemenkeu dapat menjadi
miniatur Indonesia sinergi lintas unit eselon satu dan unit eselon dua yang
perlu dioptimalkan dan perlu penguatan budaya dan sistem Kemenkeu Satu. Dengan
berbekal konsep Kemenkeu Satu, penerapan MPP untuk Area Pelayanan/ Front
Office sangat pas dengan gaungnya. Dimana seluruh layanan pada setiap unit
eselon satu (UE 1) dapat menjadi satu (terpadu).
2.
Memudahkan
layanan
Layanan dari Kementerian
Keuangan sangat beragam mulai dari pelayanan pajak, bea, cukai, lelang, pencairan
dana, dsb. Dengan adanya Front Office Terpadu akan memudahkan pengguna
layanan untuk mendapatkan pelayanan dari kantor operasional Kementerian
Keuangan. Penggunaan
layanan tidak akan kesulitan untuk menentukan kantor operasional mana yang akan
dituju sesuai layanan yang dibutuhkan.
3. Percepatan Layanan bagi Pengguna
layanan
Seringkali dijumpai pengguna
layanan sering salah lantai di GKN, hal ini disebabkan jumlah lantai yang banyak dan banyak
ruangan juga. Nah untuk mengatasi ini dapat memakai system MPP dalam GKN jadi pengguna layanan dilayani
oleh pertugas APT di lantai 1 Front Office Terpadu. Namun jika
memerlukan hal intens untuk dibicarakan lebih lanjut, dapat langsung diarahkan
ke ruang konsultasi masing-masing unit.
4.
Penataan
Ruangan Gedung
Penataan ruangan pada GKN
saat ini masih terkotak-kotak dan belum tertata rapi misalnya saja Kanwil DJKN
Jawa Timur yang memiliki kantor di lantai 4 dan 8. Dengan adanya Front
Office Terpadu dapat menghemat beberapa ruangan APT pada masing-masing
kantor pelayanan sehingga ada lantai yang dapat dimanfaatkan dengan bentuk sewa
untuk kegiatan meeting, wedding, dsb. Pemanfaatan berupa sewa ini dapat
menghasilkan PNBP yang turut menyumbang pendapatan negara loh.
Berdasarkan latar belakang tersebut rasanya tepat jika kita
dapat mengadopsi konsep MPP dengan berorientasi pada pelayanan yang memenuhi
kepuasan pemangku kepentingan.
Tujuan penerapan GKN-MPP
Penyelenggaraan GKN - MPP tentu harus sejalan dengan
semangat dalam menyelenggarakan pelayanan publik yaitu untuk memberikan
kepastian hukum dalam hubungan antar masyarakat dan penyelenggara dalam
pelayanan publik. Di Era Revolusi Industri 4.0 saat ini juga, MPP juga harus
mampu memadukan sebuah pelayanan dengan teknologi untuk percepatan pelayanan,
akurasi pelayanan, dan fleksibilitas kerja. Konsep penerapan MPP pada GKN
dilaksanakan dengan tujuan sebagai berikut :
1.
Memberikan
kemudahan, kecepatan keterjangkauan,
keamanan dan kenyamanan kepada pengguna layanan dalam mendapatkan
pelayanan
2.
Meningkatkan
daya saing global dalam memberikan
kemudahan berusaha di Indonesia
3.
Tercapainya
tingkat kepuasan masyarakat
4.
Tercapainya
tingkat efektifitas dan efisiensi dalam
penerapan standar pelayanan
Konsep penerapan MPP pada GKN II Surabaya
Saat ini di GKN II Surabaya terdapat 6 kantor operasional yakni Kantor Pelayanan Pajak Pratama (KPP) Tegalsari, KPP Sawahan, Kantor Wilayah DJKN Jawa Timur, Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Surabaya II, KPP Madya Dua Surabaya, Kantor Pengelolaan Teknologi Informasi dan Komunikasi dan Barang Milik Negara (KPTIK BMN). Keenam kantor operasional ini dipisahkan lantai-lantai yang berbeda. Letak kantor operasional dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 1 Pembagian Ruang di
GKN Surabaya II
Jika kita lihat pada gambar
tersebut, Front Office pada setiap kantor pelayanan berbeda-beda pada setiap
lantai. Dapat dilihat lebih jelas pada table berikut :
Tabel 1 Letak Front
Office Kantor Pelayanan
Lt. |
Selatan |
Utara |
8 |
Kanwil DJKN Jawa Timur |
KPP Madya Dua Surabaya |
7 |
KPPN Surabaya II |
FO KPPN Surabaya II |
6 |
KPP Madya Dua Surabaya |
KPP Madya Dua Surabaya |
5 |
FO KPP Madya Dua Surabaya |
KPP Madya Dua Surabaya |
4 |
Kanwil DJKN Jawa Timur |
FO Kanwil DJKN Jawa Timur |
3 |
KPP Pratama Surabaya
Tegalsari Co-Working Space GKN
Surabaya II |
KPP Pratama Surabaya
Sawahan KPTIK-BMN Surabaya |
2 |
KPP Pratama Surabaya
Tegalsari |
KPP Pratama Surabaya
Sawahan |
1 |
FO KPP Pratama Surabaya
Tegalsari |
FO KPP Pratama Surabaya Sawahan |
Dari tabel
tersebut kita dapat ketahui area Front Office / area pelayanan terpisah di
lantai 1,lantai 4, lantai 5 dan lantai 7. Secara kelengkapan keberadaan FO /
Area pelayanan dari setiap kantor telah memenuhi standar yang telah ditetapkan.
Namun dari pengalaman kami selama ini, dengan terpencarnya area Pelayanan
tersebut, apalagi berada di lantai yang berbeda, sering kali kami temui Stakeholder atau calon pengguna layanan
yang kebingungan ketika keluar dari Lift, yang akhirnya masih harus naik /
turun tangga untuk menemukan FO / Area Pelayanan yang dituju. Menurut kami,
solusi dari permasalahan tersebut adalah dengan menggabungkan area pelayanan
pada satu lantai.
Lantai 1 dapat dimanfaatkan menjadi Front Office Terpadu. Dengan konsep open
space, ruangan bersekat dapat dibuka. Sehingga lantai 1 akan terlihat luas dan
dapat dimanfaatkan sebagai Front Office Terpadu. Keseluruhan petugas Front
Office akan menerima layanan masing-masing kantor operasional di lantai 1
ini. Pada area Front Office Terpadu juga disediakan ruangan public
seperti ruang konsultasi, ruang bermain anak, ruang laktasi, perpustakaan mini, mini pantry dsb., yang dapat menunjang
kenyamanan pengguna layanan. Apabila pengguna layanan memerlukan pelayanan yang
lebih lanjut ataupun konsultasi lebih intens dapat diarahkan di ruangan
konsultasi.
Pada lantai 2
terdapat back office KPP Tegalsari di selatan dan KPP Sawahan di utara. Lantai ini sebenarnya dapat dimanfaatkan menjadi Aula besar
yang dapat disewakan ke masyarakat. Saat ini banyak Gedung-gedung pemerintahan
yang digunakan Gedung pernikahan ataupun acara-acara tertentu pada hari libur. Contohnya saja Gedung Gita Tamtama, Gedung Graha Sativa
Bulog, Gedung Airlangga Convention Center Kampus C Unair. Gedung Bk3s, Gedung
Cak Durasim, Gedung Gema Unesa, Gedung GNI, dsb ) Tentunya pemilihan lantai ini agar nantinya masyarakat dapat
menjangkau lantainya dengan tangga apabila terjadi eror pada lift. Selain itu
apabila ada ruang yang bisa kita sewakan dapat menambah Penerimaan Negara Bukan
Pajak (PNBP).
Lantai 3 - 8 dapat digunakan sebagai
area back office kantor. Seluruh pegawai dapat bekerja dilantai ini.
Namun apabila diperlukan pegawai akan turun untuk memberikan pelayanan ke
lantai 1. Jadi area lantai ini hanya dapat dijangkau oleh pegawai saja, dan
tidak ada orang luar yang dapat masuk dilantai ini.
Untuk lebih meningkatkan keamanan dan kenyamanan, akses pada lift dan tangga
yang menuju lantai 3-8 diberikan akses terbatas dengan menggunakan kartu
identitas pegawai (ID Card/Name Tag).
Benchmark MPP
Pada Permen PAN-RB Nomor 92
Tahun 2021 Tentang Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik, Mal
Pelayanan Publik adalah pengintegrasian Pelayanan Publik yang diberikan oleh
kementerian, lembaga, pemerintah daerah provinsi dan kabupaten/kota, badan
usaha milik negara, badan usaha milik daerah, serta swasta secara terpadu pada
1 (satu) tempat sebagai upaya meningkatkan kecepatan, kemudahan, jangkauan,
kenyamanan, dan keamanan pelayanan.
Salah satu contoh area
layanan yang bisa dijadikan benchmark
adalah Mal Layanan Publik Kota Surabaya
Gambar
2 SIOLA - Mal Layanan Publik Kota Surabaya
Di Mal Layanan Publik Kota Surabaya, terdapat area terpadu yang menghadirkan bukan hanya layanan dari Pemerintah Daerah, namun juga layanan dari Pemerintah Pusat seperti Kepolisian, Kejaksaan, dan Pengadilan. Saat ini di Mal Layanan Publik Kota Surabaya terdapat juga layanan dari Kementerian Keuangan yaitu layanan dari Direktorat Jenderal Pajak terkait Nomor Pokok Wajib Pajak. Beragam layanan ini berada dalam 1 lokasi / lantai sehingga memudahkan stakeholder dalam mencari dan mendapatkan layanan yang diperlukan.
Gambar 3 Stan DJP di Mal Layanan Publik
Gambar
4 Beragam Layanan Pemerintahan dalam satu Lokasi
Terdapat perbedaan tata letak area
pelayanan antara GKN Surabaya II dan Mal Layanan Publik Kota Surabaya. Di GKN
Surabaya II area pelayanan terpisah di lantai 1,lantai 4, lantai 5, dan lantai
7 sedangkan di Mal Layanan Publik area pelayanan menjadi satu lokasi di satu
lantai.
Kelebihan GKN – MPP
Penggabungan Layanan pada GKN Surabaya
II pada Satu Lantai memberikan kelebihan, antara lain :
Harapan penerapan GKN-MPP
Penerapan MPP pada GKN II Surabaya memang perlu dilakukan pembahasan terkait kebijakan dan anggaran yang tersedia. Penulis berharap penerapan ini dapat dilakukan. Nantinya jika memang ide ini dapat diterapkan harapannya Pelayanan akan semakin memudahkan pemangku kepentingan, selain itu dapat menambah pemasukan Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) dari penyewaan Gedung Aula, dan penataan GKN yang akan semakin rapi (Penulis : Basukhi Yuniarto dan Mei Wulandari , Editor : Iva Nurdianah Azizah)