Surakarta - Pelayanan itu tidak berhenti  hanya sekedar memberikan apa yang dibutuhkan oleh pengguna jasa, tapi lebih dari itu, harus dibangun budaya service excellent untuk terus menangkap peluang dan memahami apa yang sebenarnya dibutuhkan oleh pengguna jasa. Inilah salah satu pokok materi Webinar yang diselenggarakan KPKNL Surakarta dengan mengusung tema Build a Responses to Realize Excellent Service yang disampaikan oleh pakar emotion modifier dan juga konsultan psikologi industri Siti Djauharoh pada Selasa (27/4) melalui konferensi virtual yang disairkan langsung melalui youtube KPKNL Surakarta.

Sekretaris Direktorat Jenderal Kekayaan Negara sebagai Keynote Speaker Dedi Syarif Usman menyampaikan bahwa dengan dibangunnya budaya excellent service diharapkan dapat mendukung tugas Aparatur Sipil Negara (ASN) sebagai pelayanan masyarakat. "Stigma negatif terhadap ASN dan Birokrasi harus dapat dihilangkan dan masyarakat sebagai pengguna jasa/pengguna layanan dapat terpuaskan oleh pelayanan yang ASN berikan," paparnya.

Dedi juga menyinggung tentang kewaspadaan terhadap pandemi agar jangan sampai kendor. Sebagai contoh, euforia vaksinasi di India yang menyebabkan gelombang covid-19 kedua jangan sampai terjadi di Indonesia. Meskipun sudah divaksin, lanjutnya, tetap harus menjalankan protokol kesehatan. Dirinya tidak mau pertumbuhan ekonomi yang sudah mulai membaik hancur kembali karena ketidakpedulian masayrakat dalam menyikapi pandemi ini.

Dalam webinar yang diikuti sekitar 500 an peserta ini, Kepala Kanwil Kepala Kanwil DJKN Jawa Tengah dan D.I. Yogyakarta Mahmudsyah turut memberikan sambutan dan mengapresiasi kegiatan ini.

Narasumber webinar Siti Djauharoh membuka acara ini dengan mengupas lebih dalam mindset orang-orang yang bekerja. "Mindset adalah pondasi untuk pijakan konsep pengembangan sumber daya manusia dan organisasi," ujarnya. Konsep service excellent tidak akan berjalan lancar bila tidak disandarkan pada mindset yang benar.

Lebih lanjut, ia mengatakan mindset yang harus dimiliki oleh setiap pegawai adalah mendapatkan kebahagiaan di dunia dan kebahagiaan di akhirat. Konsep ini sederhana namun apabila dijabarkan/breakdown akan menjadi kerangka hidup yang kompleks. Mindset yang benar akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna jasa. Selain itu dengan mindset yang benar akan membuat organisasi tumbuh menjadi lebih baik, hubungan kerja harmonis dan pengguna jasa/layanan terpuaskan.

Diawali dengan mindset yang benar, lanjutnya, pelayanan kepada pengguna jasa harus dibangun dengan pola yang benar dan terstruktur. “Konsep excellent service hadir untuk menjawab tantangan tersebut. Bagaimana pelayanan tidak hanya memberikan apa yang dibutuhkan oleh pengguna jasa, tapi harus ada nilai lebih yang harus kita tambahkan agar respon yang diberikan nilainya maksimal,” ungkapnya.

Siti Djauharoh juga mengenalkan jenis respon berdasarkan dengan tingkatan levelnya. Paling bawah adalah basic, kemudian disusul dengan expected, desired, wow surprised dan yang paling tinggi adalah unbelievable. Hampir semua perserta menjawab expected ketika diberikan pertanyaan mengenai tingkatan respon yang mana yang mencerminkan pelayanan yang selama ini telah diberikan kepada stakeholder/pengguna layanan.

Hal ini menjadi catatan, karena untuk mencapai excellent service, respon yang diberikan haruslah di atas expected. Siti kemudian memberikan beberapa contoh sikap yang harus ditampilkan para pegawai saat bertemu dengan pengguna jasa. Dia meyakinkan kalau hal tersebut dijalankan, otomatis respon yang tadinya hanya berkutat di level expected akan terdongkrak naik ke level desired atau wow surprised.

“Membangun respon bukanlah sesuatu hal yang sulit, asalkan ada tekad yang kuat dari masing-masing pegawai dan didukung kepemimpinan yang mengarahkan dan mendorong hal itu,” tegasnya.

Siti juga menjelaskan ada tiga hal yang harus ada dalam diri pegawaicagar bisa mendapatkan respon yang maksimal dari apa yang dikerjakan. Di antaranya adalah purpose, visi dan legacy. Purpose/tujuan adalah hal penting agar punya semangat hidup. “Kita tidak akan berkembang apabila kita tidak punya gambaran jelas mengenai tujuan hidup kita. Setelah tujuan dicanangkan, maka hal yang harus dikerjakan kemudian adalah mengejawantahkan ke dalam visi-visi yang terukur dan dapat dieksekusi,” jelasnya secara rinci.

Setelah semua dilaksanakan, dengan sendirinya maka akan ada legacy yang ditinggalkan di lingkungan kerja. “Apapun itu, besar atau kecil bentuk legacy akan menjadi tanda bahwa kita sebenarnya bisa berbuat sesuatu dan lebih jauh lagi kita punya manfaat bagi manusia yang lain,” ungkapnya.

Acara ini ditutup dengan memberikan kesempatan para peserta acara untuk mengajukan pertanyaan terkait materi webinar. Banyak pertanyaan yang disampaikan para peserta webinar dan dijawab secara lugas oleh Siti Djauharoh. Beberapa pertanyaan membuat tema ini semakin lebih luas dan lebih gamblang bagaimana prakteknya di lapangan dengan segala variable yang dihadapi.

Sejalan dengan semangat untuk membangun pelayanan yang melebihi ekspetasi, diharapkan dengan acara ini dapat memberikan nilai positif terhadap proses pembangunan Zona Integritas menuju Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani (ZI-WBBM) pada KPKNL Surakarta. (Tulisan/foto : Wisnu Herjuna)