Samarinda – Kantor Wilayah (Kanwil) Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) Kalimantan Timur dan Utara (Kaltimtara) bekerjasama dengan PT. Bank Syariah Mandiri mengadakan webinar dengan tema “Service Excellent untuk Mendukung Performance Pelayanan DJKN” pada hari Jumat (6/11) melalui media Zoom.  Direktur Jenderal Kekayaan Negara (Dirjen KN) Isa Rachmatarwata yang hadir sebagai keynote speaker mengatakan bahwa service excellence merupakan pelayanan yang dapat memberikan  nilai tambah dan mengubah layanan biasa menjadi pengalaman yang menyenangkan, yang menjadi pembeda dan identitas unik bagi si pemberi jasa. “service excellence bukanlah tentang pelayanan yang over the top. Service excellence adalah the art of creating value for others,” jelas Isa.

Setidaknya ada tiga alasan instansi pemerintah perlu mengupayakan service excellence. Pertama, instansi pemerintah memiliki tugas mendasar untuk memberikan tugas pelayanan bagi masyarakat, dan service excellence menjadi representasi wajah pemerintah yang sepenuhnya peduli atas kebutuhan masyarakat. Kedua, dalam mencapai tujuan yang ingin dicapai, sektor pemerintah bergantung pada kerelaan dan kemauan masyarakat untuk mengikuti dan mematuhi aturan yang telah ditetapkan. Service excellence yang diberikan pemerintah dapat menjadi motivasi bagi masyarakat untuk bekerjasama dengan pemerintah dalam mencapai tujuan tersebut. Ketiga, service excellence akan mendorong kolaborasi yang lebih kuat antarunit instansi pemerintah untuk menghasilkan pelayanan prima yang lebih efisien.

Lebih lanjut ia mengatakan bahwa sejak tahun 2019 DJKN selalu konsisten mencatatkan pencapaian indeks kepuasan pengguna yang lebih tinggi dari target yang ditetapkan. Namun hal tersebut belum cukup, menurutnya masih banyak celah yang dapat ditingkatkan untuk dapat memberikan service excellence. “Tapi good enough is never enough. Bersamaan dengan HUT DJKN ke-14, saya  mengajak seluruh pegawai DJKN untuk terus memberikan yang terbaik dengan melakukan pendekatan customer-oriented demi memberikan pengalaman pengguna terbaik bagi masyarakat,” pungkasnya.

Pada kesempatan yang sama, acara diawali dengan opening speech dari Surya Hadi selaku Kakanwil DJKN Kaltimtara. Dalam pembukaanya Surya Hadi menyampaikan bahwa webinar tersebut bertujuan untuk memberikan gambaran bagaimana service excellence dapat diterapkan di ruang publik. “Birokrasi yang lambat dan bertele-tele seakan telah menjadi gambaran pelayanan dalam lingkungan birokrasi pemerintahan selama ini. saya ingin menghilangkan stigma negatif tersebut,” ujarnya. 

Sementara Anton Sukarna, Direktur Distribution and Sales Bank Syariah Mandiri (BSM) menekankan pentingnya menumbuhkan service culture di antara semua pegawai BSM. “Ada kesadaran bahwa culture itu bukan hanya terkait dengan orang-orang yang berhubungan langsung dengan nasabah, tetapi bagaimana kita memastikan bahwa apa yang kita deliver di depan nasabah sudah dipersiapkan dengan baik sejak di belakang.” Selain itu, dilakukan pula pengukuran untuk memonitor kualitas service excellence dan bagaimana respon dari nasabah. Yang terakhir adalah mengukur kualitas user experience dalam menggunakan teknologi layanan yang diberikan.

Dini Kusumawati Kepala Biro Organisasi dan Tata Laksana Kemenkeu selaku narasumber pertama membagikan kiat sukses pelayanan publik. Pada lingkup internal, keberhasilan pelayanan publik membutuhkan komitmen pimpinan, simplifikasi dan inovasi layanan, knowing your employee, serta monitoring dan evaluasi. Sementara pada lingkup eksternal, instansi pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus mengetahui harapan stakeholder atau pengguna layanan, kompetensi dan kemampuan pegawai, analisis gap dan menjalin komunikasi yang baik dengan stakeholder. 

Pada kesempatan yang sama, Rasmayani Zain selaku Sales Management Dept. Head Priority Banking Group Bank Syariah Mandiri (BSM) mengungkapkan strategi BSM dalam menjadikan nasabah sebagai brand ambassador mereka melalui pengalaman yang menyenangkan bagi nasabah setiap berinteraksi dengan BSM. Selanjutnya, Ratih Sanggarwaty, motivator pengembangan diri, komunikasi, dan interpersonal skill menjabarkan enam pilar dalam service excellence, yang mencakup tindakan, perhatian, sikap, komunikasi, penampilan, dan tanggung jawab. Acara ditutup pukul 11.30 WITA dengan sesi tanya jawab dan foto bersama.