Pengantar

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu setiap institusi penyelenggara Negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik sebagaimana Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Sebagai penyedia pelayanan publik, lembaga pemerintah memerlukan sarana untuk menyampaikan informasi kepada masyarakat, salah satunya melalui kehumasan. Hubungan masyarakat (humas) seperti yang kita kenal selama ini merupakan bentuk/cara membangun pendapat umum (public opinion). Hal ini berkaitan dengan citra positif lembaga pemerintah dengan mengarahkan atau membentuk pendapat umum, seperti untuk menumbuhkembangkan pengertian dan persepsi masyarakat terhadap pemerintah selaku penyedia pelayanan publik. Humas di sini bertugas sebagai unit/bagian penyedia pelayanan pemerintah yang berhubungan langsung dengan pihak luar, yaitu masyarakat. Humas juga harus bisa meyakinkan masyarakat bahwa aktivitas penyediaan pelayanan publik dapat bermanfaat untuk memenuhi kebutuhan informasi terkait dengan pelayanan publik yang disediakan lembaga pemerintah tersebut.

Dalam pelaksanaannya, manajemen kehumasan pada pelayanan publik bertujuan untuk mengoptimalkan fungsi manajemen dalam mengembangkan hubungan antara organisasi dengan publik (masyarakat) dengan tujuan membina hubungan kerja sama secara timbal balik di dalam kepentingan bersama dalam rangka mencapai pengakuan yang baik dari publik. Manajemen kehumasan juga melakukan kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan serta evaluasi dalam usaha pencapaian tujuan organisasi. Fungsi manajemen kehumasan untuk mendukung dan memelihara jalur komunikasi, pengertian, penerimaan, dan kerja sama antara organisasi dengan masyarakat sehingga terwujud hubungan yang harmonis antara sesuatu badan/lembaga dengan masyarakat, usaha untuk memberikan atau menanamkan kesan yang menyenangkan, sehingga akan timbul opini publik yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup badan/lembaga tersebut (Kustadi, 2004).

Tugas Manajemen Humas

Manajemen kehumasan bertugas sebagai media yang menghubungkan antara lembaga pemerintah dan masyarakat, menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi dari lembaga pemerintah kepada masyarakat dan menyalurkan opini masyarakat kepada lembaga pemerintah. Manajemen kehumasan sebagai bagian unit organisasi memiliki tugas : internal relations ketika semua aktivitas kehumasan ditujukan kepada publik internal yang terdiri dari orang-orang yang terkait langsung di lembaga penyedia pelayanan publik dan external relations adalah aktivitas yang ditujukan kepada pihak eksternal seperti kalangan pers, dan masyarakat di luar lembaga penyedia pelayanan publik yang memerlukan informasi atau penerangan melalui aktivitas publisitas. Untuk mendukung tugas manajemen kehumasan, maka diperlukan :

1. Fact Finding and Feedback (Riset Penemuan Fakta)

Pada tahapan ini dilakukan penemuan fakta di lapangan atau hal-hal yang berkaitan dengan opini, sikap, dan reaksi masyarakat dengan kebijaksanaan pihak lembaga pemerintah yang bersangkutan. Setelah menemukan fakta di lapangan, maka data, fakta, dan informasi tersebut dievaluasi untuk dapat dijadikan pedoman pengambilan keputusan berikutnya. Unsur kehumasan diharapkan lebih mendengarkan dan menemukan fakta yang berhubungan dengan kepentingan lembaga dan melakukan analisis situasi.

2. Planning and Programming

Dalam tahapan ini, unsur kehumasan melakukan perencanaan dan penyusunan program kerja sebagai upaya yang dilakukan untuk menentukan langkah selanjutnya yang sejalan dengan kepentingan masyarakat.

3. Action and Communicating

Proses ini merupakan tidak lanjut setelah melakukan perencanaan. Kehumasan harus bisa melakukan tindakan berdasarkan rencana matang yang sudah dibuat. Tindakan dilakukan sesuai fakta yang ada sehingga dapat menyampaikan pesan efektif yang bisa mempengaruhi opini publik

4. Evaluation

Evaluasi merupakan tahap penilaian hasil dari riset awal hingga perencanaan program, serta keefektifan dari proses manajemen dan bentuk komunikasi yang digunakan. Tahapan ini dikatakan sebagai tahap penafsiran hasil kerja.

Strategi Manajemen Kehumasan

Sebagai sebagai salah satu unit kerja yang menyediakan pelayanan publik, strategi manajemen kehumasan KPKNL hendaknya melakukan upaya sebagai berikut :

a. Berupaya memberikan pesan-pesan atau informasi yang efektif kepada masyarakat dengan bahasa yang mudah dipahami agar tidak timbul salah persepsi.

b. Memberikan masukan berupa ide dan saran kepada pimpinan dalam proses pengambilan keputusan khususnya dalam publikasi kebijakan.

c. Mendeskripskan secara jelas dan rinci terkait do dan don’t dalam publikasi sesuai peraturan (PPID).

d. Menjalin komunikasi dengan media massa secara secara proaktif dan dinamis, serta fleksibel sebagai nara sumber atau mengatur saluran komunikasi baik ke dalam maupun keluar.

e. Humas berperan melakukan tindakan monitoring, mengelola umpan balik dan melakukan telaah/reviu untuk mengetahui persepsi masyarakat.

Kontribusi Manajemen Kehumasan

Humas merupakan salah satu pekerjaan (profesi) yang harus dikelola secara profesional dan penuh konsentrasi. Seorang humas harus memiliki kemampuan dalam manajemen teknis dan keterampilan manajerial guna memudahkan dalam mencapai suatu tujuan secara efektif dan efisien (Ruslan, 2014). Manajemn kehumasan lembaga pemerintah harus mampu menciptakan citra positif masyarakat terhadap lembaga, dan mengkomunikasikan citra positif lembaga terhadap masyarakat. Selain membangun citra positif, humas pemerintah harus menjaga hubungan baik pemerintah dengan stakeholder atau pemangku kepentingan seperti media baik lokal, nasional maupun internasional. Selain itu, peran yang diemban kehumasan pemerintahan adalah membangun pemahaman masyarakat tentang kebijakan pemerintah yang pada intinya untuk kesejahteraan rakyat dan kemudahan pelayanan. Hal yang harus senantiasa dipahami oleh insan kehumasan adalah harmonisnya hubungan komunikasi internal dan eksternal dalam lembaga penyedia pelayanan publik, dan terbangunnya pemahaman dan kepercayaan stakeholder terhadap lembaga pemerintah. Insan kehumasan sebagai wajah bagian lembaga pemerintah berperan menciptakan kesan pertama yang positif yang akan melahirkan persepsi pihak luar kepada lembaganya secara positif. Insan kehumasan berperan strategis sebagai juru bicara lembaga pemerintah dalam menghimpun, mengolah, mengemas dan menyebarluaskan informasi berupa kebijakan lembaga kepada masyarakat sehingga tercipta citra positif masyarakat terhadap kebijakan yang telah ditetapkan lembaga (Anwar, 2020).

Di era kehumasan online, seorang praktisi kehumasan harus pula memiliki keterampilan mengelola media online, khususnya website dan media sosial, sebagai media baru dalam kegiatan kehumasan modern. Dalam membangun reputasi online, ada juga konsep dan strategi manajemen reputasi online atau Online Reputation Management (ORM), dimana ORM berinteraksi dengan masyarakat pengguna pelayanan public secara daring/online dengan memberikan komentar, rating serta review bagi lembaga penyedia pelayanan publik. Tugas manajemen kehumasan dalam ORM adalah mengupayakan agar apa yang ditinggalkan pengguna maupun pelanggan di dunia maya adalah hal-hal positif dan memberikan citra positif kepada lembaga. Untuk itu selain memastikan bahwa informasi yang tersaji seperti alamat, nomor telepon, dan lainnya akurat serta didukung akuntabilitas dan respon manajemen dalm menanggapi keluhan, saran dan kritikan dan pengguna pelayanan publik.

Penutup

Manajemen kehumasan dan pelayanan publik mempunyai peranan signifikan di dalam mengembangkan citra positif lembaga pemerintah. Apabila pelayanan publik pada lembaga pemerintah tersebut baik dan memenuhi hampir keseluruhan ekpektasi masyarakat, namun tidak didukung oleh manajemen kehumasan yng baik maka citra positif pelayanan publik tersebut tidak akan diketahui masyarakat. Peranan manajemen kehumasan menjadi sentral dalam menginformasikan kualitas pelayanan publik lembaga pemerintah kepada masyarakat, melalui publikasi yang baik dan tepat sasaran selain bertujuan meningkatan reputasi lembaga pemerintah. (Penulis : Dalfin Ponco Nugroho)

Pustaka :

Kustadi, Suhandang. 2004. Public Relations Perusahaan. Bandung: Nuansa.

Ruslan, Rosady. 2005. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo

Anwar, Sani, 2020. Pemahaman petugas kehumasan Kementerian Dalam Negeri tentang peran Humas Pemerintah. Bandung: Universitas Padjajaran (artikel)

Foto: https://diskominfo.pasuruankab.go.id