Pelayanan pengurusan Piutang Negara merupakan salah satu tugas dan fungsi yang diemban oleh Kantor Pelayanan Kekayaan Negara dan Lelang (KPKNL). Dalam pelaksanaannya, KPKNL memiliki kewajiban untuk melakukan penagihan terhadap outstanding penyerahan piutang macet. Lebih dari itu, KPKNL juga kerap dihadapkan dengan situasi dimana piutang yang diserahkan memiliki kualitas yang rendah, dalam arti karena tidak didukung dengan barang jaminan, permasalahan ini menjadi perhatian besar bagi petugas dalam penanganannya. Dalam penanganannya, petugas di lapangan memerlukan kemampuan komunikasi yang mumpuni dalam menghadapi beberapa pihak yang terlibat termasuk debitur. Petugas dituntut untuk mampu berkomunikasi dengan berbagai strategi seperti asertif, pasif, agresif, hingga persuasif. Keahlian bernegosiasi merupakan kompetensi yang harus dimiliki oleh seorang petugas piutang negara di KPKNL. Negosiasi sendiri adalah suatu proses komunikasi dalam rangka pengambilan keputusan dengan melibatkan dua pihak ataupun lebih. Pada tulisan ini, penulis hendak berbagi mengenai bagaimana strategi dan teknik komunikasi yang perlu diterapkan dalam melakukan penagihan piutang sehingga menjadi proses bisnis yang efektif dan juga efisien, khususnya dalam bentuk komunikasi lisan.

Arti kata komunikasi sendiri secara harfiah menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau berita dari dua orang atau lebih agar pesan yang dimaksud dapat dipahami. Komunikasi memiliki peranan yang sangat vital dalam kehidupan kita sehari-hari, baik dalam membentuk hubungan sosial maupun hubungan interpersonal. Bahwa untuk mencapai komunikasi yang efektif diperlukan suatu strategi komunikasi yang baik. Strategi merujuk pada pendekatan komunikasi menyeluruh yang akan diambil dalam rangka menghadapi tantangan yang akan dihadapi selama berlangsungnya proses komunikasi.

Strategi komunikasi merupakan paduan dan perencanaan komunikasi dan manajemen komunikasi untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukan bagaimana operasionalnya secara taktis harus dilakukan dalam arti kata bahwa pendekatan bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung dari situasi dan kondisi yang dihadapi. Strategi komunikasi erat hubungan dan kaitannya antara tujuan yang hendak dicapai dengan konsekuensi - konsekuensi permasalahan yang harus diperhitungkan, kemudian merencanakan bagaimana mencapai konsekuensi-konsekuensi sesuai dengan hasil yang diharapkan atau dengan kata lain tujuan yang hendak dicapai.

Strategi komunikasi harus disusun secara sistematis, sebagai upaya merubah pengetahuan, sikap dan tingkah laku khalayak atau sasaran. Komunikasi yang efektif yang berarti pesan dapat tersampaikan, maka komunikan perlu menentukan langkah-langkah strategi komunikasi antara lain, mengenal khalayak, menentukan tujuan, menyusun pesan, menetapkan metode dan memilih media yang digunakan. Lantas jika dikaitkan dengan strategi komunikasi yang dapat diterapkan oleh petugas pengurusan piutang negara dalam melakukan strategi komunikasi dengan dengan debitur, adalah sebagai berikut:

1. Membangun Image Positif

Membangun atau menciptakan image positif terhadap diri sendiri seorang petugas dan nama baik kantor yang dimulai pada saat kali pertama petugas bertemu dengan seorang debitur. Mampu memberikan kesan positif melalui penampilan dan sikap menagih yang ramah tamah dan sopan.

2. Kepribadian yang Handal

Didukung oleh sumber daya manusia dengan skill yang memadai dan kepribadian yang kuat, percaya diri, penuh keyakinan dan berani. Disamping itu seorang petugas mampu memahami berbagai hal yang harus diperhatikan dalam menghadapi debitur dan mampu memetakan karakteristik debitur. Petugas juga wajib memiliki bekal dalam memahami berbagai ketentuan hukum atau prosedur dalam penagihan dan juga memiliki kemampuan untuk bernegosiasi dan berkomunikasi secara efektif dalam proses penagihan. Strategi komunikasi yang efektif yang pada akhirnya mampu bagaimana mengubah sikap, mengubah opini, mengubah perilaku untuk mendapatkan hasil yang optimal.

Teknik berkomunikasi seorang petugas piutang negara

Melakukan pendekatan komukasi persuasif dalam menjalankan tugas sehari-hari dalam melakukan penagihan di seksi piutang negara, yang tidak lepas dari berbagai konflik, pertentangan, penolakan, dan ketidaksepakatan sering kali terjadi karena ada bantahan dari penanggung utang/debitur maupun pemilik jaminan utang. Dalam berbagai kasus pengurusan piutang negara dari penyampaian kebijakan yang wajar hingga situasi yang sulit dan kritis seperti melakukan penagihan piutang terhadap debitur atau penanggung utang, biasanya yang pertama yang kita lakukan adalah dengan pendekatan persuasif. Kemampuan komunikasi persuasif ini diterapkan dengan menyampaikan pesan sedemikian rupa bagusnya sehingga terasa manfaatnya bagi pihak penerima pesan. Teknik persuasif ini dapat dilakukan dengan beragam pendekatan, diantaranya :

1. Pendekatan Komunikasi Persuasif Secara Agama

Mengingat masyarakat Indonesia yang beragam dari segi agama, pendekatan ini tentunya memerlukan agar petugas piutang negara memiliki bekal pengetahuan mengenai agama. Sebab, cukup riskan untuk melibatkan agama dan memiliki potensi untuk terjadinya clash dengan khalayak. Selain itu, seperti diketahui beberapa daerah di Indonesia cukup riskan apabila melibatkan terkait isu agama. Petugas perlu mengetahui dan memahami karakter khalayak apabila akan menggunakan pendekatan ini, untuk mengantisipasi efek atau bagaimana respon khalayak terhadap pendekatan yang dilakukan.

2. Pendekatan Komunikasi Persuasif Sosial Kultural

Pendekatan sosial-kultural penting bagi petugas, pendekatan kultural adalah pendekatan yang memiliki karakter adaptatif, akomodatif dan persuasif terhadap berbagai kemajemukan tradisi dan budaya yang berlaku di daerah setempat. Pendekatan ini bisa memiliki efek yang besar sebab dengan pendekatan sosial kultural, khalayak cenderung akan sama-sama mengerti dan tercipta simpati untuk lebih saling memahami maksud dan tujuan dari masing-masing pihak.

Selain komunikasi persuasif kita gunakan, juga harus diperhatikan prinsip teknik dalam berkomunikasi yaitu komunikasi yang jelas dan baik terhadap debitur akan membuat yang bersangkutan menjadi perhatian dan menghargai apa yang kita bicarakan. Teknik berkomunikasi dengan bicara yang baik tentu akan diperlukan terutama bagi orang-orang yang bekerja dengan menggunakan keahlian berkomunikasi. Ada beberapa hal yang menjadi prinsip teknik berkomunikasi yang yang baik bagi petugas antara lain, berbicara dengan efektif, mendengarkan dengan aktif, keterampilan berbicara dan gaya berbicara.

Petugas pada seksi piutang negara baik pemegang Berkas Kasus Piutang Negara (BKPN) maupun juru sita dapat menerapkan tipe-tipe komunikasi ketika menghadapi berbagai macam karateristik seorang debitur yang sering kita jumpai :

1. Komunikasi Agresif

Orang yang memiliki tipe komunikasi agresif adalah tipe komunikator yang mau menang sendiri tetapi disini bukan demikian, yang dimaksud pengertian agresif bagaimana petugas harus mampu menyampaikan peraturan atau ketentuan dengan tegas, benar dan jelas kepada debitur ketika para debitur/penanggung utang mempunyai pandangan yang negatif/kurang benar terhadap image petugas dan nama kantor dan tentunya dapat menguasai pembicaraan.

2. Komunikasi Pasif (Submasif)

Orang yang memiliki tipe gaya pasif ini cenderung akan lebih banyak diam, dimaksud disini petugas kadangkalanya menjadi pendengar yang baik apa yang disampaikan oleh debitur kemudian petugas dapat menjelaskan dengan terperinci apa yang menjadi keinginan debitur.

3. Komunikasi Asertif

Komunikator yang asertif adalah komunikator yang mampu memadukan kedua gaya agresif dan pasif. Komunikator tipe ini mampu membedakan kapan dirinya berperan menjadi komunikator agresif dan kapan menjadi tipe yang pasif. Pada kesempatan ini petugas dapat menyampaikan pendapat dengan percaya diri dan mencari solusi yang sifatnya mungkin win-win solution dalam menyelesaikan masalah dalam penyelesaian utang piutang.

Teknik Dalam Bernegosiasi

Berdasarkan definisi dari KBBI, negosiasi adalah proses tawar-menawar dengan bernegosiasi untuk mencapai kesepakatan bersama antara satu pihak (kelompok atau organisasi) dan pihak lain (kelompok atau organisasi).

Negosiasi dalam arti harfiah adalah negosiasi atau perundingan. Negosiasi adalah komunikasi timbal balik yang dirancang untuk mencapai tujuan bersama. Bagaimana cara komunikasi dalam negosiasi yang baik sehingga kesepakatan bisa diambil? Setidaknya itu adalah bentuk pertanyaan yang hinggap di benak kita manakala kita dituntut melaksanakan sebuah proses negosiasi. Sebagaimana dijelaskan dalam beberapa teori negosiasi, ini memang akan menjadi sebuah tantangan tersendiri bagi seorang petugas. Dibutuhkan keterampilan yang baik agar tujuan dari negosiasi tercapai. Komunikasi, merupakan bagian penting yang tidak dapat dipisahkan dari proses tersebut.

Berikut ini adalah cara-cara komunikasi yang bisa diterapkan pada saat kita akan melaksanakan negosiasi dengan harapan efektifitas waktu bisa memberikan manfaat yang sama-sama menguntungkan bagi setiap pihak :

1. Mendengar aktif artinya mendengarkan apa inti pesan kemudian nyatakan apa yang kita dengar apakah sesuai dengan pesan yang disampaikan ke orang/pihak lain.

2. Bertanya efektif artinya dalam negosiasi pertanyaan yang didahului dengan mengapa dan bagaimana mendorong diperolehnya informasi yang lebih bermanfaat dari pada pertanyaan-pertanyaan yang dimulai dengan apa, kapan, siapa, dan dimana.

3. Membujuk/persuasif artinya kita melakukan bujukan / argumentasi / motivasi kepada mitra negosiasi agar ia bisa menyetujui/menyepakati usulan kita.

4. Menangani keberatan artinya agar kita bisa menangani keberatan, kita harus mencari apa yang menjadi keberatan orang/pihak lain dan kita siap dengan jawaban yang bisa mengatasi keberatannya.

Pada kesimpulan, penulis ingin menyampaikan bahwa komunikasi yang efektif tidak sekedar membuat pendengar dapat menerima akan apa yang disampaikan, atau terinspirasi saja dengan kalimat-kalimat yang diberikan. Namun komunikasi yang efektif membicarakan tentang respons tindakan. Bagaimanapun, efektivitas segala sesuatu diukur dari hasil atau dampaknya. Esensi tujuan komunikasi adalah mencapai kesepakatan, persetujuan, dukungan, komitmen, dan tindakan yang positif dalam rangka menjalankan penagihan dimaksud .

Karena menangani penagihan utang-piutang bukan perkara yang mudah, karena itu biasanya kita membuat prosedur khusus untuk melakukan penagihan piutang macet. Pada umumnya, penagihan dilakukan melalui surat yang dilayangkan. Maka, ketika melakukan panggilan atau kunjungan langsung ada beberapa tips yang harus diperhatikan antara lain:

a. Hubungi debitur secara langsung, artinya berusaha menghubungi debitur tanpa melalui orang lain. Hubungi secara langsung, baik melalui telepon atau mendatangi alamatnya secara langsung.

b. Kuasai masalahnya, artinya pahami permasalahannya serta kuasai kondisi dan situasinya sejelas mungkin. Jangan terkesan sekedar menjalankan tugas dengan melengkapi catatan-catatan dengan lengkap, surat-menyurat/korespondensi, dokumen dan keterangan lain.

c. Serius menanganinya, artinya tampakkan keseriusan petugas dalam menanganinya, jangan setengah-tengah dalam menagih bahwa kita sangat serius melakukannya.

d. Tawarkan solusi, menawarkan solusi penyelesaiannya, pikirkan kemungkinan-kemungkinan jalan lain yang bisa ditempuh.

e. Jaga integritas, artinya sebagai petugas dimanapun berada jaga integritas, jaga marwah institusi.

Penulis : Tim Seksi Piutang Negara KPKNL Palu

Referensi :

1. https://www.academia.edu/8425584/Teknik_Komunikasi_Efektif {diakses pada tanggal 15/04/2022}

2. https://www.academia.edu/25957205/Tips_Cara_Menagih_Hutang {diakses pada tanggal 15/04/2022}

3. https://pakarkomunikasi.com/cara-komunikasi-dalam-negosiasi {diakses pada tanggal 15/04/2022}

4. http://direktoritraining.com/teknik-berkomunikasi-yang-baik/ {diakses pada tanggal 15/04/2022}