Serviice Excellent mengutip pernyataan dari mantan Dirjen Kekayaan Negara Isa Rachmawata dalam sebuah acara Webinar,di Kanwil DJKN Kalimantan Timur dan Utara mengatakan bahwa service excellent adalah “ the art of creating value for others,” yang mempunyai arti “ Seni menciptakan nilai bagi orang lain, “ merupakan pelayanan yang dapat memberikan nilai tambah dan mengubah layanan biasa menjadi pengalaman yang menyenangkan, yang menjadi pembeda dan identitas unik bagi si pemberi jasa.

Saya sangat setuju dan sependapat dengan ungkapan Bapak Isa tersebut, dimana peran pelayanan pada front office saat ini tidak bisa dianggap remeh dan sangat penting perannanya sebagai garda depan suatu instansi pemerintah maupun badan usaha untuk memberikan tugas pelayanan kepada masyarakat. Instansi pemerintah memiliki tugas mendasar untuk memberikan tugas pelayanan bagi masyarakat, service excellence menjadi representasi wajah pemerintah yang sepenuhnya peduli atas kebutuhan masyarakat. Kedua, dalam mencapai tujuan yang ingin dicapai, sektor pemerintah bergantung pada kerelaan dan kemauan masyarakat untuk mengikuti dan mematuhi aturan yang telah ditetapkan. Service excellence yang diberikan pemerintah dapat menjadi motivasi bagi masyarakat untuk bekerjasama dengan pemerintah dalam mencapai tujuan tersebut. Ketiga, service excellence akan mendorong kolaborasi yang lebih kuat antarunit instansi pemerintah untuk menghasilkan pelayanan prima yang lebih efisien.

Servive excellent disebut Seni menciptakan nilai bagi orang lain ialah bagaimana menciptakan kesan yang baik, yang selalu diingat orang lain terhadap diri kita, Excellent adalah sesuatu yang diberikan mempunyai kualitas tinggi dan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan., maka pengertian excellent service atau pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan bahkan lebih. Excellent service bukanlah pelayanan yang mewah, sebaliknya definisi konsep ini justru sederhana, yaitu secara konsisten memberikan pelayanan yang sesuai bahkan melebihi ekspektasi pengguna layanan. Sebagaimana kita tahu bahwa terwujdnya pelayanan public yang berkualitas atau prima merupakan salah satu ciri tata kelola pemerintahan yang baik (Good Govermence). Memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan stakeholders menjadi target yang relevan bagi organisas,i harus dicapai setiap organisasi yang ingin memberikan kepuasan bagi stakeholdersnya. Excellent service atau mampu memberikan layanan diatas harapan yang diinginkan menjadi target yang harus dicapai setiap organisasi untuk menghasilkan pelayanan yang optimal.

Gambaran bagaimana service excellence dapat diterapkan di ruang publik. “Birokrasi yang lambat dan bertele-tele seakan telah menjadi gambaran pelayanan dalam lingkungan birokrasi pemerintahan selama ini. Maka dengan excellent service diharapkan dapat menghilangkan stigma negatif pada masyarakat, untuk itu diperlukan perubahan mindset perilaku pelayan public diantaranya yaitu mengubah perilaku dari penguasaan masyarakat. Berdasarkan pada UU Nomor 5 tahun 2014 bab IV pasal 10 poin b, Pegawai ASN bertugas sebagai pelayan public yang kemudian pada pasal 11 poin b menjabarkan bahwa tugas pegawai ASN salah satunya adalah memberikan pelayanan public yang professional dan berkualitas. Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah pelayan masyarakat dan mengabdi pada negara. Dalam bekerja output yang dihasilkan bukan hanya dalam bentuk nilai angka atau profit semata, melainkan juga tercermin dari kepuasan masyarakat yang kita layani, bisa dalam bentuk kepuasan terhadap output fisik (infrastuktur) maupun jasa (pelayanan). Sebagaimana diketahui bahwa program utama yang diprioritaskan pemerintah saat ini selain pembangunan sumber daya manusia dan pembangunan infrastruktur adalah pelaksanaan reformasi birokrasi, dan Kementerian Keuangan sendiri meresmikan reformasi birokrasi pada tahun 2012 dengan diterbitkannya KMK Nomor :185/KMK.01/2012 tentang Roadmap Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan tahun 2010-2014.

Selain itu, harus dilakukan pula pengukuran untuk memonitor kualitas service excellence dan bagaimana respon dari stakeholder, mengukur kualitas user experience dalam menggunakan teknologi layanan yang diberikan. Pada lingkup internal, keberhasilan pelayanan publik membutuhkan komitmen pimpinan, simplifikasi dan inovasi layanan, knowing your employee, serta monitoring dan evaluasi. Sementara pada lingkup eksternal, instansi pemerintah sebagai pelayan masyarakat harus mengetahui harapan stakeholder atau pengguna layanan, kompetensi dan kemampuan pegawai, analisis gap dan menjalin komunikasi yang baik dengan stakeholder, pengembangan diri, komunikasi, dan interpersonal skill menjabarkan enam pilar dalam service excellence, yang mencakup tindakan, perhatian, sikap, komunikasi, penampilan, dan tanggung jawab. Front Office merupakan cerminan kualitas pelayanan suatu organisasi, merupakan cermin pertama kali dari kualitas pelayanan suatu instansi yang diberikan kepada tamu saat memasuki suatu kantor. KPKNL Sidoarjo bersyukur telah memiliki Front office dengan layout yang bagus, dan ruang tunggu yang nyaman, tinggal kesiapan, kesigapan,, ketepatan, serta kesopanan dan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang prima sangat menentukan dalam memberikan kesan baik maupun kurang baik pada para tamu yang datang.

Ada peribahasa mengatakan bahwa “ Seseorang itu tidak dilihat dari seberapa kaya bahkan seberapa tinggi pendidikannya, tapi bagaimana cara memperlakukan orang lain, itulah yang sesungguhnya menunjukkan Value kamu “

Sekian…

(Penulis : onter / sumber data: mbah gogle)