Memberikan pelayanan kepada publik tidak semudah membalikkan telapak tangan, seringkali ada saja kendala yang dihadapi, namun kendala atau permasalahan yang timbul harus kita mitigasi dengan memberikan solusi atas masalah tersebut.

Permasalahan yang dihadapi saat pemberian layanan kepada stakeholder dapat dibagi dua faktor, yaitu faktor internal dari diri petugas sendiri seperti tingkat mood yang naik turun, tingkat stress yang tidak stabil, dan kurang siap karena tidak memahami bahasa daerah. Sedangkan faktor eksternal antara lain stakeholder yang telah berumur dan kurang paham terhadap IT, stakeholder yang hanya dapat berbahasa daerah, ada pergantian petugas di satker sehingga membutuhkan penjelasan dari awal, dan ada pula yang menyampaikan ketidakpuasan. Namun demikian, semua permasalahan yang telah disebutkan dapat diatasi oleh petugas pemberi layanan dengan melakukan hal-hal sebagai berikut:

1.      Memposisikan diri kita sebagai pelayan

Saat kita menghadapi stakeholder yang datang ke kantor, terkadang kita merasa bahwa mereka yang membutuhkan kita sehingga kita dalam memberikan layanan kurang maksimal, bahkan banyak stakeholder yang harus menunggu untuk mendapatkan layanan dari kita.

Untuk dapat memberikan layanan prima seharusnya kita memposisikan diri kita sebagai pelayan, sebagai pelayan dalam melayani pertama kita harus salam, senyum dan sapa, kemudian kita harus cepat, tanggap dalam memberikan layanan sehingga pelanggan merasa puas karena telah terpenuhi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

2.      Lebih banyak mendengarkan

Dalam memberikan layanan kita harus banyak mendengarkan apa yang disampaiakan oleh stakeholder sehingga kita paham apa yang dibutuhkan oleh stakeholder, jangan sampai karena informasi yang kita dapatkan kurang sehingga kita memberikan layanan yang tidak sesuai dengan apa yang dibutuhkan stakeholder. Kita sebagai petugas yang memeberikan layanan harus banyak mendengarkan stakeholder untuk mendapatkan informasi yang jelas agar layanan yang kita berikan tepat dan sesuai yang dibutuhkan oleh stakeholder.

3.      Memahami karakter dan kondisi stakeholder

Sakeholder yang datang kepada petugas pemberi layanan memiliki karakter dan kondisi yang berbeda-beda, sehingga cara pemberian layanan juga pastinya berbeda meskipun beberapa stakeholder menginginkan layanan yang sama. memberikan layanan standar tidak salah namun belum tentu stakeholder memiliki pemahaman yang sama, terlebih lagi jika layanan yang diberikan berupa aplikasi, hal tersebut tidak mudah dipahami oleh stakeholder yang telah berumur ataupun yang kurang paham IT, sehingga perlu kesabaran dan keikhlasan untuk menjelaskan secara detail dan berulang-ulang, jika perlu kita tuntun sampai sakeholer tersebut betul-betul memahami apa yang kita sampaikan.

4.      Beradaptasi dengan lingkungan sekitar

Mengenal dan memahami kearifan lokal tempat kita bekerja seperti Bahasa dan kebiasaan masyarakat setempat sangat bepengaruh dalam pelaksanaan tugas karena membuat kita lebih dekat sehingga dapat berkomunikasi dengan stakeholder, komunikasi yang baik menjadi kunci sukses melaksankan tugas, akan memudahkan kita mengetahui apa kebutuhan stakeholder.

5.      Selalu berfikir positif

Berfikir positif dapat menimbulkan energi positif dalam tubuh kita sehingga membuat kita merasa tenang, bahagia dan bersemangat untuk bekerja dengan baik, jika ditubuh kita telah mengalir energi positif tidak akan lagi rasa lelah terhadap rekan kerja, sehingga kita dapat mejalin hubungan kerja yang baik di kantor.

6.      Jangan sering mengucapkan kata maaf

Petugas pemberi layanan harus menghindari kata maaf, karena maaf itu sering diucapkan oleh orang yang melakukan kesalahan. Dalam pemberian layanan, petugas harus berusaha tidak melakukan kesalahan agar dapat memberikan layanan prima sehingga stakeholder merasa puas dan percaya akan layanan yang kita berikan, karena satu kesalahan menjadikan stakeholder tidak percaya dengan layanan kita, dan untuk mendapatkan kepercayaannya kembali maka kita harus menebus satu kesalahan tersebut dengan dua belas kebaikan.

7.      Senyum stakeholder parameter nyata pelayanan

Kita sebagai pemberi layanan harus dapat memastikan bahwa orang yang kita layani merasa puas atas layanan yang kita berikan, cara mudah untuk mengukur kepuasan stakeholder atas layanan kita adalah senyum stakeholder setelah menerima layanan kita.

Diharapkan dengan melakukan 7 cara di atas layanan yang prima dapat diberikan kepada stakeholder.

Penulis: Mudrika Jaya Rapi/Kepala Seksi Kepatuhan Internal KPKNL Mamuju