A.   Pengertian Pelayanan

Pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan oleh masyarakat harus bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi peningkatan pelayanan publik. Pada dasarnya setiap permasalahan pasti memiliki landasan teori pendukung atau penghubung untuk memperkuat masalah. Oleh sebab itu kita akan melakukan pembahasan mengenai beberapa teori sehingga dapat membantu proses pemecahan masalah penelitian yang berhubungan langsung dengan Pelayanan Publik.

KPKNL Semarang selaku instansi vertikal penyelenggara Negara yang mempunyai tugas pelayanan di bidang Pengelolaan Kekayaan Negara, Bidang Pelayanan Penilaian dan Bidang Pelayanan Lelang dari segenap unsur masyarakat, instansi pemerintah, swasta maupun perorangan berdasarkan kewenangan dan haknya untuk mengajukan lelang sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Menurut Sampara Lukman yang dikutip oleh Sinambela (2014 :5), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasaan pelanggan. Sementara dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani.

Dalam pengertian lain, menurut Moenir (2015: 27) pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh organisasi dalam masyarakat. Berdasarkan pemaparan yang dikemukakan di atas bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.

B.    Pelayanan Publik

Istilah pelayanan umum di Indonesia seringkali diidentikkan dengan pelayanan publik sebagai terjemahan dari public service Di Indonesia, konsepsi pelayanan administrasi pemerintahan seringkali digunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinomin dari konsepsi pelayanan perizinan.

Banyak pakar organisasi dan manajemen memberikan batasan yang berbeda-beda tentang definisi Pelayanan Publik. Kata dasar "Pelayanan" menurut Pasalong (2010:128),  didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Sedangkan definisi "Pelayanan Publik" menurut Mahmudi (2010:223),  adalah  segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Definisi lain Pelayanan publik menurut Harbani Pasolong (2007:128) adalah  setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Sementara Sinambela dalam buku "Reformasi Pelayanan Publik" (2014:5) menyatakan bahwa "Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan dan lain-lain."

Menurut Undang – undang No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik mengatakan bahwa Pelayanan publik adalah kegiatan/rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang di sediakan oleh penyelengara pelayanan publik.

Menurut Peraturan Pemerintah No 96 tahun 2012 tentang Pelayanan publik bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegitan dalam rangka pemenuhan kebutuhan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegitan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang di sediakan oleh pelayanan publik

C.   Mengenal Dimensi Kepuasan Pengguna Layanan

Kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator untuk menentukan apakah bisnis Anda sukses atau tidak. Semakin banyak pelanggan yang merasa puas dengan produk Anda maka semakin baik juga perkembangan bisnisnya. Oleh karenanya, tidak mengherankan jika kepuasan pelanggan selalu mendapat perhatian khusus saat menyusun strategi bisnis. Dalam artikel ini akan dibahas tentang 5 dimensi kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator untuk menentukan apakah bisnis Anda sukses atau tidak. Semakin banyak pelanggan yang merasa puas dengan produk Anda maka semakin baik juga perkembangan bisnisnya. Oleh karenanya, tidak mengherankan jika kepuasan pelanggan selalu mendapat perhatian khusus saat menyusun strategi bisnis. Dalam artikel ini akan dibahas tentang 5 dimensi kepuasan pelanggan.

Pada dasarnya, kualitas pelayanan tersusun atas beberapa unsur sehingga kepuasan pelanggan akhirnya memiliki dimensi tersendiri. Ada banyak sekali teori yang dicetuskan oleh para ahli terkait dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Namun, satu pemikiran yang masih sering digunakan datang dari A. Pasuraman. Pasuraman menelurkan gagasan tentang dimensi servqual. Dimensi servqual adalah sebuah dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan. Dengan menggunakan dimensi servqual ini Anda dapat mengetahui jarak antara ekspektasi pelanggan dengan harapan pelanggan terhadap layanan yang mereka terima.

        Berikut penjelasan lebih detail terkait dimensi servqual terdiri atas 5 (lima) dimensi yang menggambarkan kepuasan pelanggan, adalah sebagai berikut

1.    Tangibles

Tangibles adalah kemampuan organisasi/perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi pelanggan dan hal tersebut merupakan hal yang konkret. Artinya, kualitas tersebut dapat dilihat dan dirasakan secara langsung oleh pelanggan. Seperti pengguna layanan memberikan fasilitas umum yang menyenangkan dan reward bagi pengguna layanan yang memiliki kinerja tinggi, apa tangibles ini? maka yang termasuk dalam tangibles adalah proses memberikan layanan kepada pengguna jasa, reward bagi pengguna layanan yang memiliki kinerja tinggi berupa piagam penghargaan.

2.    Reliability

Dimensi kepuasan pelanggan berikutnya adalah reliability. Apa yang dimaksud dengan reliability? Reability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan bagi pelanggan. Jika tangibles adalah tentang hal yang konkret, reliability bisa dibilang lebih abstrak. Ini karena reliability bersinggungan langsung dengan harapan konsumen.

Seperti pengguna layanan mengajukan permohonan penerbitan kuitansi pelunasan dan kutipan lelang, reliability adalah hal-hal yang berkaitan dengan harapan seperti ketepatan waktu (punctuality) memberikan percerpatan layanan yang tadinya SOP Penerbitan kuitansi pelunasan lelang selama 3 (tiga) hari kerja dipercepat menjadi 1 (satu) hari kerja kepada pelanggan sebagai bentuk layanan yang diberikan kepada pengguna jasa sehingga pengguna jasa dapat segera memproses tahapan selanjutnya, itu juga termasuk di dalam tangibles. KPKNL Semarang, sebagai organisasi pemberi layanan percepat SOP, siap membantu Anda dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan melalui Area Pelayanan Terpadu (APT) KPKNL Semarang, sehingga pelanggan bisa mendapatkan layanan yang diinginkan dan dibutuhkan.

3.    Responsiveness

Responsiveness berkaitan langsung dengan ketanggapan. Artinya, responsiveness adalah tentang bagaimana organisasi/perusahaan memberikan layanan yang responsif terhadap semua keinginan dan kebutuhan pelanggan. Biasanya responsiveness ini juga diikuti dengan penyampaian yang runtut namun tetap mudah dimengerti.

Seperti pengguna layanan membutuhkan pengetahuan tentang salah satu layanan kami yang belum mereka pahami, maka kami menyediakan konsultasi terbuka diruang konsultasi dengan pegawai yang berkompeten sesuai dengan kompetensinya secara runtut, jelas dan mudah dimengerti.

4.    Assurance

Dimensi berikutnya adalah assurance. Assurance berkaitan dengan kepastian, tepatnya kepastian yang didapatkan pelanggan dari perilaku pelaku usaha. Assurance ini bisa didapat, misalnya, dari komunikasi yang baik, pengetahuan yang luas, hingga sikap sopan dan santun kepada pelanggan. Dengan adanya assurance maka kepercayaan pelanggan terhadap produk Anda pun akan meningkat.

5.    Empathy

Dimensi terakhir dari 5 dimensi kepuasan pelanggan adalah empathy. Apa yang dimaksud dengan empathy di sini? Empathy yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan perhatian yang tulus dan dekat kepada masing-masing pelanggan. Empathy akan membantu Anda untuk mengetahui kebutuhan serta keinginan dari pelanggan dengan spesifik.

Dengan menerapkan 5 (lima) dimensi kepuasan pengguna jasa pada layanan yang diberikan oleh suatu organisasi maka organisasi tersebut bisa dengan mudah mengenali apa yang sebenarnya diinginkan oleh pengguna layanan kami. Jika kita cermati dengan teliti, adanya dimensi dalam kepuasan pelanggan ini bahkan bisa membantu untuk meningkatkan kualitas produk serta layanan yang diberikan.

Jadi jangan pernah ragu untuk selalu meminta feedback dari pengguna jasa terkait kepuasan mereka terhadap produk atau layanan yang kita berikan. Selain bisa menjadi evaluasi, hal tersebut juga bisa membuat pengguna layanan merasa lebih dekat dengan produk atau layanan yang sudah organisasi berikan.

Sumber:

1.    Sampara Lukman yang dikutip oleh Sinambela (2014 :5) definisi pelayanan

2.    Moenir (2015: 27) tentang pelayanan

3.    Pasalong (2010:128) tentang pelayanan

4.    Undang – undang No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik

5.    Peraturan Pemerintah No 96 tahun 2012 tentang Pelayanan publik

6.    A. Pasuraman, dimensi pelayanan publik

(Penulis: Nurul Fatmawati-Pelaksana Seksi Hukum dan Informasi KPKNL Semarang)