Jl. Lapangan Banteng Timur No.2-4, Jakarta Pusat
 1 50-991    ID | EN      Login Pegawai
 
Artikel DJKN
Wujudkan Excellent Frontliner dalam Pemberian Layanan
Widya Aprilina Sinaga
Kamis, 02 Desember 2021 pukul 08:18:03   |   311 kali

Quality and Stakeholder Focus

Sebagai pelaksana pelayanan publik, ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan yang dalam hal ini merupakan stakeholder atau masyarakat. Kepuasan penerima layanan tentunya bisa dicapai apabila si penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan dan harapkan. Excellent service atau pelayanan prima menjadi jembatan penghubung antara organisasi dan stakeholder. Pelayanan dapat dikatakan prima apabila seluruh penyelenggara layanan melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para penerima layanan, sehingga penerima layanan menjadi merasa puas.

Bagaimana cara kita memberikan pelayanan yang prima kepada seluruh pengguna layanan? Terdapat dua cara, yaitu berusaha melayani melebihi yang diharapkan serta peduli terhadap pengguna layanan sehingga mereka merasa nyaman dengan layanan yang kita berikan. Ada 4 (empat) excellence oriented atau orientasi dalam memberikan pelayanan yang prima, yaitu produk yang prima, proses yang prima, pegawai yang prima, dan tempat yang prima.

a. Produk, dimana seluruh permohonan dan kebutuhan yang disampaikan oleh pengguna layanan dapat kita penuhi sebaik mungkin, yang tentunya layanan tersebut telah tepat, lengkap, dan akurat.

b. Proses, dimana selama proses pemberian layanan, kita menunjukkan sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, serta penampilan yang baik, sopan, ramah, tepat, dan cepat sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang kita diberikan.

c. Pegawai, tentunya menjadi hal penting juga karena kitalah pemeran utama dalam pemberian layanan. Ini menyangkut tentang attitude, attention, dan action kita sebagai pemberi layanan. Attitude merupakan sikap yang harus dimiliki, diantaranya sikap yang ramah, penuh perhatian, dan memiliki rasa bangga terhadap kantor kita masing masing. Attention atau Perhatian, dimana kita harus memperhatikan dan mencermati keinginan pengguna layanan, mengucapkan salam saat memulai pembicaraan, bertanya apa saja yang dibutuhkan, memahami keinginan pengguna layanan, melakukan pelayanan dengan ramah, tepat dan cepat serta harus menempatkan kepentingan pengguna layanan menjadi yang paling utama. Action atau tindakan, dimana seluruh pegawai harus selalu memperhatikan dan mencermati apa yang menjadi keinginan pengguna layanan, misalnya kita mencatat kebutuhan yang diinginkan, menegaskan atau mengecek kembali kebutuhan tersebut, menyelesaikan layanan dengan sopan serta tidak lupa mengucapkan terima kasih.

d. Tempat juga tidak kalah penting lho. Produk nya sudah baik, proses nya sudah baik, pegawai nya juga sudah baik, tetapi tempat pelayanan nya berantakan, amburadul, kotor, dan tidak nyaman untuk ditempati juga tidak akan memuaskan pengguna layanan. Jadi, kita harus menyediakan tempat senyaman dan sebaik mungkin sehingga proses pelayanan juga dapat dilaksanakan dengan sempurna.

Intrapersonal Diri

Sebelum belajar memahami stakeholder atau masyarakat, kita harus mampu untuk memahami diri kita sendiri terlebih dahulu. Hal ini sering disebut dengan kemampuan komunikasi intrapersonal. Komunikasi intrapersonal merupakan hal pertama dan utama yang menjadi pemicu bentuk komunikasi yang lainnya. Pengetahuan mengenai diri pribadi dapat diperoleh melalui proses-proses psikologis, seperti persepsi dan kesadaran (awareness) yang terjadi saat berlangsungnya komunikasi intrapribadi oleh komunikator. Untuk memahami apa yang terjadi ketika orang saling berkomunikasi, maka seseorang perlu untuk mengenal diri mereka sendiri dan orang lain. "You need to know yourself to understand other people". Karena pemahaman ini pada dasarnya diperoleh melalui proses persepsi. Maka letak persepsi adalah pada orang yang mempersepsikan, bukan pada suatu ungkapan ataupun objek, jadi ada pada diri sendiri kita masing-masing. Bagaimana cara kita berkomunikasi dengan diri kita sendiri?

a. Memahami dan menerima keberagaman. Setiap individu itu diciptakan unik dan berbeda, dengan kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Ayo terima diri sendiri dan keberagaman yang ada di dunia. Bersyukur atas apa yang kita miliki dan tidak kita miliki. Coba pahami kelebihan dan kekurangan kita masing-masing. Jangan pernah khawatir terhadap apa yang orang katakan dan pikirkan. Jangan pernah membandingkan diri sendiri dan orang lain.

b. Kepemimpinan. Jadilah pemimpin bagi diri kita sendiri sebelum memimpin orang lain. Caranya adalah jujur dengan diri sendiri tentang apa yang kita inginkan dan apa yang tidak kita inginkan, selalu tentukan target yang ingin dicapai sehingga kita bisa fokus dan konsentrasi pada target yang ingin kita capai, mau belajar karena di dalam hidup tidak ada kata berhenti untuk belajar, serta berpikir positif. Menjauhlah dari segala sesuatu yang hanya akan membawa hal-hal negatif ke dalam hidup kita.

Jadi, kunci intrapersonal diri adalah keterbukaan dan kejujuran. Jujur pada diri sendiri akan membuat kita bisa lebih melihat kekurangan yang kita miliki. Kejujuran pada diri sendiri akan menuntun kita untuk memiliki rasa penerimaan terhadap berbagai kekurangan diri. Jika rasa penerimaan ini sudah ada, maka waktunya untuk menuju langkah selanjutnya, yaitu mencari solusi dari berbagai kekurangan tersebut. Dan yang terakhir adalah bahwa sekali kita mencoba bersikap jujur, kejujuran ini akan mengakar dalam diri dan kemudian menuntun kita untuk menjadi orang yang jujur pula kepada orang lain.

Motivasi dalam Bekerja

Sebagai Pegawai yang bekerja dan memiliki aktivitas padat dari hari Senin sampai hari Jumat, bahkan mungkin ada yang lembur sampai hari Minggu untuk mencapat suatu target pekerjaan, tentunya kita membutuhkan motivasi dalam bekerja, dan yang pasti bahwa setiap dari kita sudah mempunyai motivasi pribadi yang berbeda satu sama lain. Motivasi itu sendiri dibangun dari dalam dan luar diri. Motivasi yang berasal dari dalam diri biasanya berbentuk minat, bakat atau kemampuan, prestasi atau achievement, tanggung jawab, ataupun tantangan. Sedangkan motivasi yang berasal dari luar diri bentuknya seperti kondisi kerja, hubungan interpersonal, atau komunikasi dengan orang lain, ataupun penghargaan yang diterima. Motivasi kerja yang tinggi tentunya menjadi pondasi dasar setiap pegawai untuk menuju kesuksesan dan konsistensi dalam bekerja sehingga dapat terjalin dengan baik. Selain berdampak positif bagi diri sendiri, tentunya akan berdampak baik pada tujuan organisasi.

Terdapat 1 (satu) Teori Motivasi yang disampaikan oleh Higine, yaitu "Bekerja sekedar mencari uang, pangkat dan jabatan tidak akan membuat kita puas dan bahagia". Kita semua pasti setuju dengan teori ini, bukan? Salah satu sifat dasar manusia adalah manusia tidak akan pernah merasa puas. Hal ini bisa mengarah pada sifat yang positif atau negatif. Menjadi sifat yang positif ketika ketidakpuasan itu membangun rasa ingin berubah menjadi pribadi yang lebih baik, atau ketika kita sudah baik tetapi ingin menjadi pribadi yang lebih baik lagi. Bahkan ada yang bilang, jangan pernah merasa puas. Karena mungkin banyak orang yang ketika sudah merasa puas terhadap sesuatu, mereka jatuh ke dalam kesombongan dan kebanggaan diri yang berlebihan. Menjadi sifat yang negatif ketika kita tidak bersyukur terhadap apa yang kita miliki bahkan kita rela melakukan hal-hal yang negatif untuk memperoleh apa yang kita inginkan, bukan butuhkan. Jadi kunci kebahagiaan adalah bersyukur. Bersyukur atas penghasilan yang kita terima saat ini, pangkat dan jabatan yang kita terima saat ini, karena rezeki itu tentunya sudah diatur dan akan mengikuti kita selama kita berjalan di jalan yang benar.

Untuk meningkatkan motivasi kita dalam bekerja, diperlukan juga kepercayaan diri yang harus tertanam dalam diri kita pribadi. Bagaimana cara untuk meningkatkan kepercayaan diri?

a. Percayai kemampuan dan pengetahuan sendiri;

b. Percaya bahwa kita akan mencapai tujuan;

c. Jangan anggap kekurangan atau kelemahan menjadi beban;

d. Terima diri sendiri apa adanya;

e. Memiliki rasa kendali dalam hidup; serta

f. Melihat tantangan sebagai kesempatan untuk menampilkan keahlian diri.

Interpersonal Relationship

Interpersonal Relationship merupakan keterampilan seseorang dalam berinteraksi dan berkomunikasi dengan orang lain untuk pengembangan kinerja secara optimal dan efektif. Mengapa pengetahuan tentang interpersonal relationship itu dibutuhkan? Karena pada dasarnya setiap orang memiliki karakter yang berbeda-beda, adanya transformasi generasi (Post Generasi Z, Generasi Z, Milenial, Generasi X, Baby Boomer, dan Pre-Boomer), transformasi digital dan teknologi, serta dihadapkannya kita pada era globalisasi dimana dunia menjadi semakin kompetitif. Kita semua tentunya membutuhkan cara yang baik dan efektif dalam menyikapi seluruh perubahan tersebut, dan menjadi penentu dalam kita berkomunikasi satu sama lain guna mencapai tujuan, visi, dan misi yang diinginkan.

Ada beberapa interpesonal skill yang dibutuhkan untuk pengembangan karir, yaitu sebagai berikut.

a. Komunikasi (Bagaimana cara kita berkomunikasi dengan orang lain).

b. Manajemen konflik (Baik kita seorang pemimpin atau pegawai, kita akan memerlukan keahlian ini untuk menyelesaikan konflik di beberapa aspek pekerjaan. Bisa jadi kita harus menyelesaikan konflik yang terjadi di antara staf, antara kita dengan rekan kerja kita, atau antara kita dengan stakeholder atau pengguna layanan. Kita harus dapat mendengarkan kedua belah pihak secara adil dan menggunakan pemecahan masalah yang kreatif untuk menemukan penyelesaiannya).

c. Empati (Menempatkan diri pada posisi orang lain dapat memperluas perspektif kita tentang berbagai hal. Tanpa empati, kesalahpahaman di tempat kerja bisa dengan mudah terjadi. Itu sebabnya untuk meningkatkan kemampuan interpersonal, cobalah untuk selalu memahami perasaan orang lain terlebih dahulu).

d. Leadership (Kepemimpinan adalah keterampilan interpersonal yang memampukan kita melakukan pengambilan keputusan secara efektif. Pemimpin yang efektif harus mmapu menggabungkan banyak keterampilan interpersonal lainnya, seperti empati dan kesabaran dalam membuat keputusan. Keterampilan kepemimpinan dapat digunakan baik oleh pemimpin maupun pegawai atau staf terkait. Dalam peran apa pun, kita harus berusaha menghargai orang-orang yang memiliki rasa tanggung jawab untuk mencapai tujuan bersama).

e. Kemampuan mendengar (Mendengarkan secara aktif merupakan kemampuan mendengarkan orang lain dengan tujuan untuk mengumpulkan informasi dan terlibat dengan pembicara. Menguasai keahlian ini akan menghindari perilaku yang mengganggu saat harus berbicara dengan orang lain).

f. Kemampuan negosiasi (Negosiasi dapat terkait dengan pembuatan perjanjian formal atau kontrak maupun membantu rekan kerja memecahkan masalah dan menentukan solusi. Untuk menjadi negosiator yang baik, kita harus dapat mendengarkan orang lain, menggunakan pemecahan masalah yang kreatif, dan mencapai hasil yang memuaskan semua orang).

g. Teamwork (Kemampuan untuk bekerja sama dalam tim sangat berharga di setiap tempat kerja. Kerja sama tim melibatkan banyak keterampilan interpersonal lainnya seperti komunikasi, mendengarkan secara aktif, fleksibilitas, dan tanggung jawab).

Tren gaya hidup digital kini telah menjadi bagian dari hidup banyak orang di dunia. Ciri utama dari perkembangan teknologi digital saat ini adalah praktis. Kita menjadi lebih mudah berhubungan dan berkomunikasi dengan orang lain di mana pun dan kapan pun. Fenomena itu ternyata ikut mengubah cara kita berkomunikasi. Akselerasi perkembangan teknologi komunikasi yang cepat ini membawa manusia pada sebuah tatanan dimana jarak dan waktu tidak lagi menjadi permasalahan dalam berkomunikasi. Proses sosialisasi yang dilakukan dalam media sosial, haruslah memperhatikan etika dalam berkomunikasi. Hal ini cukup penting mengingat segala aktivitas masyarakat di media sosial dapat berdampak buruk dalam kehidupan manusia, baik secara langsung maupun tidak langsung. Komunikasi yang dilakukan di media sosial haruslah komunikatif dan sopan. Apa saja bentuk etika dalam berkomunikasi secara digital?

a. Selalu ingat bahwa “tulisan” yang kita ciptakan adalah cerminan diri kita;

b. Pihak yang kita ajak berkomunikasi adalah manusia, jadi harus kita perlakukan dengan manusiawi;

c. Harus mampu mengendalikan emosi;

d. Berkomunikasi dengan menggunakan kesantunan;

e. Menggunakan tulisan dan bahasa yang jelas;

f. Menghargai privasi orang lain;

g. Menyadari posisi dan kedudukan kita; serta

h. Tidak memancing perselisihan.

Disclaimer
Tulisan ini adalah pendapat pribadi dan tidak mencerminkan kebijakan institusi di mana penulis bekerja.
Peta Situs | Email Kemenkeu | FAQ | Prasyarat | Wise | LPSE | Hubungi Kami | Oppini